《卡内基九大原则提高销售力：赢在销售力》 序一 销售，无所不在 以前我们到罗马去玩时，其中一个景点是竞技场。导游向我们介绍了很多资料，像有多少座位，地下层的设计，入口的安排等，到现在都已经记不得了。当时最深的印象是古代的罗马人真奢华，真残忍，居然可以在酒池肉林中观赏狮子吃人或人杀死狮子。怎么这么不人道！ 然而这种残酷的游戏，是怎么停止的呢？传说有一位神甫看过这厮杀的场面后，认为很不应该，于是就一个人到处“推销”他的理念。最后这种从国王到贩夫走卒都习以为常的残忍聚会终止了，庞大的竞技场也废弃了。 这位神甫的销售能力真好。 想象一下在今天的办公室、工厂或任何机构中，如果我们什么销售能力都没有，会是一个什么模样？我的意见常常得不到他人的支持；当别人的想法跟我的是差不多的，说出来后同事们却一致叫好……久而久之，我会觉得很没意思，换另一家公司工作状况也一样，这渐渐地会令我们失去自信，觉得孤单，真的很悲惨。因而，无论你是会计师、工程师、医师或建筑师，都必须要有销售能力，甚至还要相当喜欢销售。 美国前驻华大使司徒雷登的父亲是一位基督教传教士。司徒雷登小时候也常跟着父母一起当街发传单，呼吁大家信教。多年后，司徒雷登还谈到他是多么厌恶别人躲避他们或做出不屑的反应。这种叫卖式的销售方式的确很难受，很多人甚至以为销售本来就是这样充满压力与无奈。 这本书告诉我们，销售工作可以是充满乐趣的。 就以一位保险业务员来说，当他做成了一份保单后，可能觉得好辛苦，也可能觉得赚到了一笔钱。但要是这位业务员能感受到这位客户的家人今后因保险带来的保障或全家人的安全感，他做销售工作一定更开心。他找到了愿景，找到了价值。 卓越的业务销售人员不见得一定要能言善辩或张口就滔滔不绝。黑立言本人也不是这样。他曾在美国做过会计师，后来到耶鲁大学攻读企业管理硕士，再后来又专程到美国卡内基训练机构去学习“优势销售”课程，从学员、助教到讲师，用了一年的时间，而且还一边学，一边跟着去拜访客户，接着又在台湾举办卡内基优势销售班。十年来，很多公司，包括高科技、金融业、保险公司等的业务人员与主管都是他的学员。黑立言在销售工作中理论与实务结合的经验，的确能帮助他成功提升销售能力，而且让他满怀喜悦。 克莱斯勒汽车公司曾一度陷入困境，几乎要宣布破产。当时的董事长艾柯卡说服了美国参众两院的国会议员，破例通过了一项救济法案，提供25亿美元帮助克莱斯勒渡过难关。结果克莱斯勒汽车不但免于破产，而且提前将这笔钱归还政府，后来业绩还蒸蒸日上。艾柯卡是工程师出身，年轻时甚至很内向害羞，口才拙劣。他将这种销售自己理念的能力，归功于他所接受的卡内基训练。他曾在自传中多次提到这点。可见销售能力并非天生，而是可以学习的。 成功、快乐的销售人员需要有自信。因为他真的相信自己是在帮助顾客购买，因而他常从顾客的角度来思考。 成功、快乐的销售人员常关心他的顾客，为他们服务，与顾客保持良好的人际关系，他与顾客之间是长远的、双赢的互动。 成功、快乐的销售人员会问问题，并且注意聆听。如果销售人员只是一味地讲解自己的产品的功能，常无法得到顾客的回应。 最后，成功、快乐的销售人员只有在这变化迅速、竞争激烈、压力倍增的社会中继续学习，保持成长，才能恒常如此。 黑幼龙 序二 运用本书的九个建议 一、用“半满”的心态来看这本书。我们常听过的一个比喻，就是把学习心态比喻成杯子里的水。如果你的杯子是满的，觉得自己什么都知道，不需要学习，我想你也不会买这本书。 有人又说学习时要把水倒光，用空杯子的心态来学习，这么做也很可惜，因为你的经验与想法一定有它的价值。 所以我建议，在阅读这本书时，想想看，是否有印证你个人过去的成功销售经验？是否在过去的销售经验中，有哪一个环节没做好，使你没有拿到订单？ 在阅读的同时，去回顾自己的销售经验，相信是从这本书中获益良多的最佳办法。 二、不要一次就把这本书看完—除非你是为娱乐而读这本书。在阅读期间，要常常停下来思考，问问自己何时、如何运用这些原则与方法。 根据心理学家的研究，一个新习惯要经过21次的练习才能养成。这些原则是否能成为你的法宝，只能靠不断的复习和运用，才能养成习惯，没有别的方法。 所以我建议，遇到机会就马上运用这些原则。把本书当做工作指南或手册，以解决日常碰到的销售难题。 三、阅读的时候，可以用各种彩笔来做记号。凡遇到你认为可以用得上的意见，便在文字下面画线。假如那是个上好的意见，还可以加上“*”的记号。在书上做记号不但有趣，而且在复习的时候也会更快，更简单。 四、在从头到尾读过一遍后，最好每个月能找出几个小时进行复习。每天把这本书放在容易拿起来翻阅的地方，像床头柜或马桶上，你就有较多机会去翻一翻，把里面所谈到的许多销售理念牢记在心头。 五、要多找机会与同事、朋友，甚至家人分享你的阅读心得，让他们成为督促你养成良好销售习惯的动力。 六、利用笔记本自我检查与评估。有一位华尔街的银行总裁，曾经在卡内基训练中谈到他如何利用一套高效率的方法去自我改进，以下是他的描述： “好几年前，我就开始用笔记本记下每天所做的事，然后在周末仔细对照、反省，重新检查与评估。我会自问： “‘在这一次的拜访中，我有没有犯下什么错误？’ “‘有哪些地方我做得很好，哪些地方还可以更好？’ “‘这次访谈中，我从客户身上学到了什么？’ “这个自我分析和自我教育的做法增强了我下决断的能力，也使我在与客户交往的过程中获得了许多成长的机会。所以说，我的成功应归功于这个习惯，这一点都没有夸张。” 你在应用本书所提到的观念时，为何不用类似的方法去检验自己的工作成效呢？ 七、这本书的每个章节，都有一个“你可以这么做”的练习单元。建议你确实地做做看，并把你所写下的想法或意见拿给比你更有经验的同事或主管看，并请他在看完后给你一些建议，因为他们的意见会让你用更宽广的角度，来检查并改进自己的销售能力。 八、保持积极的态度。本书的原则与方法是以卡内基90多年的经验为出发点，但并不能保证你第一次运用就成功。遇到运用效果不尽理想时，最好能重新复习这本书，并问问自己：“下次我该怎么做，才能表现得更好？” 九、落实本书的最佳办法，就是实际参与相关训练，来提升自己的能力。你可以利用本书后面的报名表，免费报名参加卡内基销售训练的体验会，来了解如何通过学以致用的训练过程，提升自己的销售能力，进而让工作更有成就感，生活更快乐。 黑立言 序曲 赢在销售力（1） 我听过一个笑话。有人向某位画家买画，画家说：“你很有眼光，这幅画花了我十年的时间。” 这位买画人很惊讶地说：“真的吗？这幅画花了十年才完成？” 画家说：“不，这幅画我花了两天就画成了。其他的时间，全部花在了推销这幅画上。” 亲爱的读者，你也许觉得，只有业务员或推销员才需要懂得什么是“销售”。真的是这样吗？其实不然。 先谈谈我的经验。 记得在美国求学时，我有个申请到银行实习的机会。那家银行很有名，口碑很好，所以即使是实习生的职务，也是竞争者众多。 遇到这种挑战，我就问自己，既然那么多人去申请，竞争者多半是土生土长的美国人，想说服银行的人事主管录用我，该怎么做？这真有点伤脑筋。 于是我想到了自己和其他申请者不一样的地方。 面试时，我提到自己的移民身份，一路走来，学习英文有多么困难，可是我还是能考上加州大学，而我所采用的方法就是和成功的人做朋友。最后，我又强调自己是个很有学习能力的人。 这名主管后来录用了我。 因为他认为，我有学习能力，并且进步很快，而他们想要的实习生需要的正是这种特质。 你看，我在工作面试时，就是运用了销售技巧中所谓“推销自己独特的地方”的方法。而你所推销的特色，正好符合了对方的需求，就能让你在众多的竞争者中脱颖而出。 销售，生活中随处可见 毕业后，我在美国担任会计师。有一次，我们要查一家公司的账，因为这家公司经营业绩不佳，会计账也很乱，母公司又在加拿大，远水救不了近火，而查账的日期迫在眉睫，所以那家公司的员工士气很低落。我们要求他们提供资料，对方都爱理不理。 于是我就得不停地和他们沟通，让对方知道，只要好好提供资料，让查账运作顺利对他们会有什么好处。后来，他们总算是愿意配合，交出了我们需要的资料，让我们准时把账目赶了出来。 一般人也许很难想象，会计师在查账时，居然也需要懂得“销售”；而我的经验是，销售技巧的一大功能就是要赢得别人的合作，这是在任何工作中都可以运用得上的能力。 回到台湾后，一开始我是在台湾的卡内基训练担任业务工作，那时候，卡内基训练的课程很受欢迎，要找到客户并不困难。不过做了一阵子，我确实觉得有一点儿工作倦怠，总觉得跟客户销售时常常事倍功半，不得要领。由于当时卡内基训练课程中，只缺销售班尚未引进台湾，我的父亲黑幼龙先生就安排我再到美国，去上刚改版的卡内基优势销售班，然后负责引进。我觉得这个构想很棒，就很兴奋地回美国上课。 我的老师叫做史蒂夫约翰逊，初次见面时他就说：“走，我带你去拜访我的客户！”这令我马上就感受到了卓越销售员的热忱与行动力。 而且，我发现他非常厉害的一点，就是把销售工作变成了一件有趣的事。 比方说，拜访客户前，他就会喊着我的名字，要我跟着他一起为自己加油打气。我问他：“我们要怎么做？”史蒂夫就回答：“其实很简单，就是加油打气，相信今天一定会成功！”所以我们就喊口号，内容包括：“我很好！我很棒！我的销售一级棒！”同时还搭配跳扭扭舞的动作。 一开始我很不习惯，觉得怎么会有大人做这种事，实在好天真。不过，坦白说，做完这些动作后，我的心情还真的变好了，跟客户见面时也变得比较有热忱，连说话的语气都信心十足。 序曲 赢在销售力（2） 想想看，如果我们每个人在工作与生活上，都像业务员一样对自己充满信心，并随时随地通过加油打气补充热忱的能量，我们是不是就能够更热情有力地去拥抱每一天呢？ 史蒂夫让我印象深刻的另一件事，就是他一直不断强调，业务人员要成功，自己的身体一定要保持在最佳状态。 史蒂夫不只是口头说说，还确实身体力行。有一天下了班，他邀我去健身房运动，我想：“运动一下也好。”于是我们就到了健身房跑步、练举重。 结果第二天下班，他又邀我去健身房。第三天，还是去健身房。 我问他：“又不是要当健美先生，为什么要天天去健身房？” 史蒂夫说：“做业务工作，身体和心理都要承受很大的压力。我们常运动，除了可以减压，如果练出一点肌肉，走进客户的办公室，人家觉得你雄赳赳、气昂昂，气势很强，你就比较容易说服别人。” 我觉得他说得很有道理。想象一下，如果业务员一走进客户的办公室，看起来不是很疲倦就是一脸无精打采，对接下来要进行的销售工作一定有负面的影响。相反，如果你给客户的第一印象，就是健康而充满自信，让对方很愿意相信你所说的话，就成功了一半。 所以要当一名出色的业务员，你必须不断地督促自己，身体和生活都保持一个最佳的状态，只有这么做，才能拼出好的成绩。 相同的道理，不论你从事什么样的工作，有了健康的身体和丰沛的体力，你才能从容地面对挑战，达成目标。 交朋友胜于做买卖 有一天中午，我和史蒂夫吃饭，同桌还有史蒂夫的一位学员a先生，以及学员的朋友b先生。 这位a先生是史蒂夫很忠实的客户，他一直怂恿b先生来上课。一顿饭吃下来，a先生饭都没吃几口，就是不停地说话，不断想说服b先生。 b先生一直犹豫不决，说道：“对啦，卡内基训练的课程是很不错，可是我觉得要我站在台上跟陌生人说话，是件很可怕的事。” a先生就说：“别担心，讲师会给你很多的鼓励与指导。” b先生又说：“可是我怕时间没办法配合，你知道我最近很忙的，会抽不出时间上课。” a先生说：“没关系，你可以补课啊。” 说了半天，b先生还是作不了决定，a先生就生气了，加强语气说：“好了好了，我帮你出钱上课，这样总可以了吧？” b先生还是说：“是我要上的课，还要你出钱，这样不好吧？” a先生一听更火大，用严厉的语气说：“我帮你出钱，你还不上课？你再不下定决心，我也不想跟你当朋友了！” 就在气氛很紧张时，只看到史蒂夫从容不迫地从公文包里拿出一张报名表，说道：“我看你就给你的好朋友一个面子，把这张报名表填好吧。” 这时，b先生就只好乖乖地填妥了报名表。 即使遇到一个难缠的客户，史蒂夫并没花什么力气推销，也没多说什么话，就借力使力，顺利成交。在这件事上，我又学到了一个宝贵的经验，那就是成功的业务人员，一定要很会交朋友，让客户变成你的“班底”，帮助你说服其他人购买。这样在推动业务工作时，就能事半功倍了。 换句话说，如果我们也能够以同样的态度，去经营办公室的人际关系，也可以与主管及同事相处得更融洽，在需要帮忙时得到贵人相助。 打造销售力，活出美好价值 再回来谈谈我自己的体验。 美国受训回来后，我授课的第一个班是“中华电信”，那时候还没有民营化，叫做电信局，学员全是电信局的主管。 第一次上课，学员一一自我介绍，我发现他们每个人的工龄居然比我的年纪还大！我开始担心，在他们眼中我可能不过是个小毛头，要让他们对我的教学心服口服，应该不是一件容易的事。 上过几次课后，我发现虽然有些人还是采取观望的态度，但是也有许多学员的态度改变了，开始运用我所教的原则与方法，并取得很好的成效。 他们为什么会改变呢？ 因为卡内基训练讲师的主要工作，就是引导学员去思考，去改变。虽然他们许多人有三四十年的工作经验，而我当时才32岁，不太确定能教他们什么人生的大道理，但是我能够引导他们分享自己的经验，彼此学习，在工作及生活上设立积极的目标，并努力履行自己的承诺。 所以在课堂上，我说的话并不多，因为我的工作是让学员多说话，这样他们才会有真正的收获与改变。 这让我联想到，很多人以为业务员就是要能言善辩，很会说话；但是我发现，真正要影响一个人，重点不是你多会讲话，而是你懂得如何让对方多说话。 仔细回想在工作及生活中，和主管、同事、朋友、家人相处时，要赢得他们的合作与信任，我们该怎么做？是要滔滔不绝地说，还是问对问题，用心聆听，引导对方认同你的想法？ 亲爱的读者，你是否在工作上埋头苦干、认真卖力，却得不到主管的赏识？ 在办公室里，你是否觉得和同事相处得很辛苦，要赢得他们的合作很困难？ 与自己最亲近的人相处，你是否经常因为不知如何沟通而烦恼，也无法克服意见上的鸿沟？ 让我们把“销售”当成是一种方法，应用到工作和生活上，顺利地和他人建立和谐的关系，了解对方、说服对方，解决反对意见，达成共识。 让我们效法业务员的热忱、积极、勤奋，怀抱梦想和希望，敲开每一扇机会的门。 “销售”最终的目的，就是为自己，也为他人，创造出最美好的价值。 销售谈判法则一 真诚地从他人的角度了解一切… 卡内基先生曾经说过，他有一个朋友，担任总经理，登报要找秘书。结果没几天，寄来了一百多封求职信，看得他头昏眼花，不知道该如何选择。 突然间，有一封求职信吸引了他的目光，信上的内容是这么写的：“总经理先生，您好，我知道您现在要看很多求职信，一定很头痛，而我非常希望帮您处理这个问题。过去我曾经在人事单位工作多年，经验丰富，我相信自己有能力来帮您解决这个问题。” 这位总经理眼睛一亮，立刻打电话邀请这位求职者来上班，但是很可惜，别人已经录用她了。 你看，这封求职信的文笔并不算是特别优美，求职者也没有大肆宣传自己的能力。她只是站在这位总经理的立场，思考他的需求，就在众多竞争者中脱颖而出，为自己赢得了一个工作机会。 同样的理念不仅可以应用在求职上，把它落实在销售工作上，也会产生神奇的效果。 曾经有一位银行的业务主管主动拜访我，寒暄几句就问道：“请问你有没有贷款的需求？”我想了一下，答案是：“没有。”然后他再问：“那么，你有没有投资方面的需求？”我还是回答：“没有。”于是他无计可施，跟我道谢后，打退堂鼓了。 如果他能换个角度想事情，先放下银行的产品，认真了解客户的状况，效果一定会比较好。他可以把问题变成：“贵公司成立多久了？”“在哪里设厂？”“未来有什么营运计划？”“这个计划需要多少资金？”“你准备怎么筹措这些资金？”从这些问题中，较容易找出客户对银行服务的可能需求，然后再介绍银行可提供的产品或服务，成交率就会提高许多。 “真诚地从他人的角度了解一切”，虽然只是观念改变的一小步，却能让你的销售成绩迈进一大步。 真的太贵吗？ 卡内基优势销售的第一条原则就是：“真诚地从他人的角度了解一切。” 我想谈谈自己的经验。 有一次，我们和某家银行谈合作，要帮他们办销售训练课程，对方的承办人一直觉得价钱很贵，不停地强调：“你们的课怎么这么贵啊？” “哎呀！好东西当然都比较贵嘛！”我们有一位副总就这样回应。 承办人还是不死心，坚持要我们压低价钱：“我们这么多人上课，价钱应该低一点嘛！” 副总就说：“微软也是全球统一价，无论你买多少，价格都不打折啦！” 那名承办人态度很强硬，回了一句：“那是因为微软垄断市场！你们又没有垄断市场！” 遇到这种僵局，你会怎么做？ 于是我换了个话题，转而与当初找我们的那位银行高级顾问沟通：“你为什么想办这个销售训练？” 他告诉我，因为他们银行要转型，而员工需要“换脑袋”，化被动为主动，转型才会成功。 我说：“哦！如果银行转型成功，你才算是完成任务啰？” “对啊！其实我已经退休了，这家银行的董事长重金聘请我重出江湖。我必须完成这个艰巨的任务，才不枉董事长这么看得起我。” “那么，如果转型成功了，你个人会有什么收获？” “其实我并不是非常需要钱，要的只是一种成就感。如果我能帮助一家银行转型成功，这会让我觉得自己的工作有所贡献。” “所以你认为，能够在工作上获得成就感，是件很有意义的事？” 他说：“是啊，这的确很有意义。” 接下来的话题，就转为讨论该如何安排训练课程，才能达到他期待中的转型，我们不但相谈甚欢，而且他还答应由他来说服银行的高层，多编列一些预算来执行这次训练。最后的结果是，在双方都可接受的条件下成功地开始合作。 销售谈判法则二 很快地谈论客户感兴趣的话题… 有一天，有一位卡内基训练的业务经理接到一个电话，对方是一家上市公司的董事长秘书。 原来，这位企业规模庞大的董事长在广播中听到有关卡内基训练的内容，他很感兴趣，希望我们这位业务经理过去为他作介绍。 秘书向经理说：“我们董事长日理万机，非常忙，所以你一定要在20分钟以内谈完，可以吗？” 这位业务经理一口答应，并比约定的时间更早到达对方的工厂。他在进行介绍前，先去上了厕所，结果发现这家工厂的厕所有五星级饭店的水平，地上铺的是进口瓷砖，洗手台用的是高级大理石，水龙头的造型也是美轮美奂，而且整理得一尘不染，光可鉴人，让他印象非常深刻。 后来他进了董事长办公室，简单寒暄后，他首先问道：“董事长，我刚刚用过你们的洗手间，那是我见过最棒的洗手间！我想请教董事长，为什么会把工厂的洗手间设计得这么高级漂亮？” 董事长眼睛一亮，开始大谈他的“厕所管理学”。他说：“你想想，平时我们清醒时，最私密的空间是什么？就是厕所啊！如果你工作的地方，厕所总是干干净净，用起来很享受，员工的士气一定很高昂。一家企业的厕所，如果设备很简陋，卫生环境不佳，表示管理做得漫不经心，经营者也不重视员工。所以我每次去拜访经销商，一定会看看他的厕所，如果乱七八糟，我一定不跟他做生意。记得有一次……” 董事长滔滔不绝地举例，说了超过30分钟，秘书频频探头进来，提醒董事长后面还有行程；这时董事长才回神过来，赶紧说：“我的时间不多了，你赶快介绍一下卡内基训练。”我们的业务经理花了5分钟介绍卡内基训练的课程，如何可以增强公司的团队凝聚力，董事长一听就说：“这门课程不错，也可以让员工士气更高昂！”于是就把这件事交代下去，请秘书安排主管上课的时间，并承诺自己也要一起上课。 在这次介绍中，谈厕所谈了30分钟，卡内基训练只谈了5分钟，结果还是成交！这是因为我们的业务经理一开始就谈论客户感兴趣的话题，找到了赢得客户好感的金钥匙，开启了成交之门。 暖身动作不可少 亲爱的读者，相信你已经知道了卡内基训练的销售理念，关键在于找到客户的需求。 可是别忘了，在开始发掘新客户的需求之前，一定要先做好暖身动作，也就是和客户建立和谐的关系。 这使我想起了另一个例子。 有一次，我跟一名年轻业务员去拜访客户，对方是某家公司的副总。 一坐下来，我的同事就简单地向对方介绍了卡内基训练，并且强调：“卡内基训练就是要满足客户的需求，所以我们要问你几个问题，来了解贵公司的需求。” “好啊，你要问什么？”对方回答。 我的同事问他：“请问，贵公司目前面临的最大的挑战是什么？” 那位副总王顾左右而言他，只说：“我们公司很好啊！大家只是比较年轻吧！” 我的同事也很执著，继续说：“我们卡内基训练需要了解你们的问题，才能提供适合你们的训练课程，请问你觉得贵公司有什么地方最需要改进？” “应该还好吧，只是人员需要更多的成长，才会更好。”对方还是不愿正面回答。 这位年轻的同事不死心，继续问：“请问贵公司今年在营运上，有什么需要克服的问题？” 那位副总就有点生气了：“你为什么一直问我挑战、困难跟问题？我的公司有哪里不对，让你觉得我们有问题吗？还是我长得有问题？” 销售谈判法则三 主动了解如何满足客户的需求… 顾客购买商品，不是想要拥有这件商品，而是相信这件商品能够为他做某些事情。 —《成功销售的技巧》 有一位住在台东的卡内基训练学员，叫做林秀琴，家里做的是买卖猪肉的生意。 当初她来报名参加优势销售课程时，讲师问她：“你确定自己想上这个课程吗？会派得上用场吗？” 林秀琴就说：“没关系啊！卡内基训练的课程很好，我已经上过两种了，我现在想上第三种！” 于是，她高高兴兴地来上课了。上到“主动了解如何满足客户的需求”，她有点苦恼，跑来问讲师：“老师，真的很难呀！我们家就在黄昏市场卖猪肉，左邻右舍几家猪肉摊，大家的价钱差不多，卖的也都是猪肉，我该怎么主动满足客户的需求呢？” 那个讲师鼓励她：“没问题，你一定可以想出办法。和老公讨论看看，说不定会有灵感。” 林秀琴回家后，和老公讨论起一般人对猪肉摊的印象，常常不是脏，就是乱。她心想，这可不行，既然我们要引发客户的兴趣，就要颠覆这种刻板的印象。 于是她决定，要给客户看到一个干干净净的猪肉摊。 林秀琴重新把摊子油漆了一遍，整理得清清爽爽。这还不够，摊子干净了，人也要干净。所以她每天去黄昏市场卖猪肉时，都要先洗头，然后穿上比较正式的服装。她甚至强迫先生穿上白衬衫、西装裤，拖鞋也不能穿了，要穿皮鞋。 老公说：“你神经病啊！这样会被人家笑啊！” 她说：“没有关系，我要做作业嘛！这样才会引发客户的兴趣。” 她老公只好乖乖听话。隆重打扮上工的第一天，果然就有人觉得很好笑，还问他们：“你们要去喝喜酒吗？怎么会穿成这样来卖猪肉？” 不过，林秀琴还是坚持她的做法。后来，当地就开始流传，说有一个猪肉摊，跟别的猪肉摊很不一样，老板和老板娘都打扮得整整齐齐。口碑传开了，生意也跟着变好了。 连林秀琴的老公都说：“哎呀，以前剁猪肉，动作都很粗鲁。现在穿得很正式，连剁猪肉的姿势都变美了！” 后来，他们要争取当地学校配营养午餐的猪肉采购。因为这个项目获利不错，很多厂商都来争取，校长就很为难，台东地方不大，大家都认识，条件也差不多，要作选择，实在不容易。 面谈时，林秀琴和她老公是最后一家厂商。林秀琴问校长：“校长，你对我们两个人有什么印象？跟前面的厂商有什么不同？” 校长说：“你们两个真的好像不太一样。你们两个好像是上班族，不是卖猪肉的。” 林秀琴说：“对啊！你抓到重点了。我们不仅穿得干干净净，工作的场所也干干净净，就是因为我们重视卫生状况，希望顾客能安安心心地吃我们的猪肉。我相信，校长提供营养午餐，一定也非常重视卫生，你一定不希望在学校发生食物中毒的事件吧？” 校长说：“对极了，就是这样。” 林秀琴就说：“校长，你认为，我们对于卫生的要求，是不是最符合你的需求呢？” 校长听她这么说，觉得很有道理，就签了合约，每个月花在买猪肉上的经费大概有十几万元新台币。 卖出附加价值 有一次，我去美国的西雅图玩，到港口旁边的渔人码头观光，发现有一家卖新鲜海产的店，生意比同行好很多，就过去一探究竟。 那家鱼店卖的产品其实跟同行差不多，鲑鱼、鲔鱼、乌贼、龙虾、螃蟹，都是海里捞起来的东西。 销售谈判法则四 给予对方足够的信息，提供解… 假如你了解自己的产品，顾客便不会只把你看成是做买卖的商人，而是这件产品最好的咨询人员。 —销售训练大师珀西怀廷 想象一下，你为了要买一台新款的数码相机，走进了一家大卖场，琳琅满目的产品让你难以选择。 你向一名销售人员请教产品的相关信息，没想到他一问三不知，甚至还需要你来为他解释什么叫做像素。遇到这种销售人员，你敢相信他推荐的产品吗？ 销售人员对自己的产品一无所知，这听起来好像不可思议。但事实上，这种情况常常发生。 在《销售的五大金科玉律》中，有一段这样的对话： 在一堂销售训练课上，讲师要求一名推销煤的业务人员描述他如何向客户介绍产品。 “通常我都说：‘这种煤可是好货啊！’” “然后呢？”讲师问。 业务员愣住了，那已经是他第101句的介绍词。 于是讲师问他：“这种煤燃烧后，灰烬是不是很干净？” 业务员眨着眼睛，一脸不确定。 “这种煤是一般的块状煤，还是薄片煤？是含有大量瓦斯的触煤，还是呈油状的碳煤？” 业务员有点生气了：“煤就是煤，知道那么多有什么用呢？” 问题是，如果业务员不了解产品的特性和效果，客户怎么知道买了产品对自己有什么好处？ 广播名嘴赵少康就曾经说过，每当有业务员向他推销车子，他开口第一件事，就是要求业务员给他一个理由，为什么要买这辆车。“如果他连一个最强的理由都讲不出来，凭什么要客户向他买车？” 人心渴望处就是卖点 销售大师齐格勒就指出，业务员卖的不是产品，而是产品的功效。 他以化妆品为例：“每年有数十亿元的化妆品卖到客户手上，事实上，他们想要的并不是唇膏、眼影和腮红。他们真正渴望的是更加动人的面貌，他们要闻起来舒服的味道，具有魅力，并得到异性的青睐。” 业务员有了足够的产品信息做后盾，才能为客户打造使用产品后的美好画面。有时候，即使客户有购买动机，因为业务员对产品的无知，也会造成交易的失败。 《商业周刊》总编辑王文静曾经在一篇文章中提过这样的经验。 有一次，她在中正机场候机，逛了台北故宫的专卖店，看到其中有一套“佳人有约”的杯子，眼睛一亮，因为在宝蓝色的杯子上，一幅图画隐隐浮现。但是她不知道“佳人有约”的出处，于是向店员求教。 这一套杯子，价钱不便宜，大概要4500元新台币，而王文静说：“但是店员对她自己卖的产品，从材质到特色，全然不知。碰到一位全然没有销售专业知识的店员，我的购买兴趣顿时全无。” 这个故事提醒所有业务员一件事，当业务员在销售一件产品时，你除了销售产品本身，同时也销售客户对这件产品的信任感。当你对自己的产品表现得很陌生，这代表你对产品没有信任感，在这种情况下，客户就无法信任你。 从业务员到专业顾问 如果你能够充分了解自己的产品，客户就不会将你看成一般的推销员，而是一位专业顾问。 美国有一位股票业务员斯莫尔认为自己只是中等资质，但是长达18年的工作经验，让他积累了丰富的产品知识，也建立了一批客户群。 有一天，有位客户为他介绍了一位丈夫刚过世的太太。这位太太的手上正好有150万美元，准备投资证券。 当时，纽约每天约有3454种股票及债券在进行交易，并且还有万种未上市股票在柜台市场交易，几乎没有人懂得所有的证券。