《与客户沟通的7个技术》 前言 销售大师原一平曾经说过：“影响销售成交与否的最关键因素是销售员的沟通能力。”事实也正是如此，套用一句nba广告词来表达就是——“无沟通，不销售！” 沟通在销售工作中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种销售技能，而是一种生存本能。优秀的销售人员只有1%的精力是用在处理销售的具体事务上，而99%的精力用在了与客户的沟通中，以便与客户建立起积极的、稳固的合作伙伴关系，可见沟通的重要性。 现实情况是，许多销售人员面临着无数的销售困境，在约访客户、上门拜访、产品介绍、推动销售意向等阶段，销售人员总会被一个又一个的销售难题困扰。许多销售员只能进入一个盲目的恶性循环中：不停地开发新客户、不停地销售产品，最终局面却是新客户难以开发、老客户还在不断流失。 是什么造成了这种销售的恶性循环？ 答案就是——沟通能力的缺失。 销售的困境本是沟通的困境，销售的难题也是沟通的难题！要想走出销售困境，首先要突破沟通瓶颈！ 《与客户沟通的7个技术》一书从销售中的开场白、赞美客户、回应客户、激发购买欲、化解异议、促进成交以及处理投诉等7个重要环节出发，提供了旨在帮助销售人员赢得客户信任，顺利导向成交的沟通技术。不同于大量的销售话术集锦类的培训手册，本书系统性地总结了在销售工作中必须掌握的关键沟通技术，充分融合了多位一线销售培训专家的实践案例，提供了各个销售阶段必须用到的话术。 本书在内容写作上，通过大量鲜活、贴切的销售事例，深入剖析了销售沟通不畅的症结，进而总结出销售人员在与客户沟通过程中所应掌握的方法，具有很强的可操作性和实用性。另外，本书还从心理学角度进行理论提升，辅以使用的话术训练技巧，帮助销售人员轻松、迅速地掌握沟通技术的精髓，走出沟通不畅的僵局。 通过阅读本书，销售人员将掌握最实用的沟通技术，使之既能实现与不同身份、不同性格的客户进行沟通，又能实现通过不同方式、不同渠道与客户沟通，最终实现从开发客户到获得效益的良性循环。 衷心希望这本书能够给广大从事销售工作的朋友带来帮助。书中如有不妥之处，还望请您提出宝贵意见。 第一节 当电话接通时 有一天，我实在厌倦了千篇一律的电话约访说辞，开始以完全不同的方式开始进行推销。我想，反正客户也是不敢兴趣的，那我就不说那一套了，随便说好了！但是，出乎意料的是，我得到了意想不到的效果。 在与客户进行第一次沟通时，如果是进行电话约访这种方式，确定了目标之后，在你准备打电话之前，你的心里应该有足够的自信让他们买你的账。千万不要等对方挂了电话，你才想，我实在是不明白，听个电话有那么反感吗？ 让对方清楚知道你是谁 小沈阳在哈尔滨唱二人转那会儿，就跟现在的师兄弟都认识了，他们经常跟赵本山提起小沈阳，说他唱得不错。 2006年5月的一个夜里，小沈阳接到一个电话，那人一直不出声，就是呵呵地在电话里笑。小沈阳有点不敢相信，冒昧问“哎呀妈呀，难道是赵老师？”对方一句“怎么地？”小沈阳蒙了，激动得有些“麻爪”。 当时赵本山说，“听说你唱得挺好，就来沈阳发展吧！”。 赵本山老师电话邀请小沈阳的时候，没有言明自己是谁，只用几个“呵呵”就告诉了小沈阳答案。他是名人，声音特殊，几乎每一个人都能通过他的笑声而判断出是他。但是我们不同，我们和客户素未谋面，不要说呵呵笑两声，哪怕大笑一刻钟也无济于事。所以，当对方接通电话时，一定要让对方知道你是谁。先说姓名，能给对方安全感。 销售人员作自我介绍时应当尽量简短，客户没有时间听一个陌生人长篇大论，只需要提及自己的名字、公司名称及业务专长即可。例如： 您好，我是大亚科技的程会恒，我们公司专业提供印刷业的电脑设备。 假如你们之前曾经有过见面。比如曾经在某个大型联谊活动或者展览会场见过面，说过话，就要在电话中记得提醒对方。但在这次约访的时候，他可能已经不记得你的名字，或者是你的长相他也忘了，这个时候，你可以在电话中强调你的外形特征，你那天穿的衣服、聊的话题，或者是让对方回忆当时活动的场景。通常只要把握住以上描述要点，对方应该就能马上记起你。即使真的彻底忘记了，也会碍于情面，听你的电话。 但是，如果没有这些准备工作，一个陌生的的姓名不会起到特别大的作用，不要紧，即便是你们第一次打交道，你仍旧可以装作是一个老熟人。 销售员小张，在向赵经理电话推销。 小张：赵经理，我是xx公司小张啊。 赵经理：哦？你好，你好。（赵经理不得不这样接话） 小张：你怎么还不来北京啊。（好像很熟，说一句对方无法印证的话） 赵经理：哦，最近……。（只能这样说，公司的确在北京有业务啊） 小张：你答应我们一起吃个饭，交流一下xx订单的事啊…… 就这样，小张成功地利用装着熟人的约访法让对方相信了自己。让赵经理也不得不听一听，因为他也搞不准对方是否真的是自己的熟人呢！生意场上人来人往，每个人每天见了多少个人，谁能把所有的人都记住呢。 施展声音表现力 一根电话线构建了销售员和客户两人之间的虚拟世界，在这个世界里，我们所拥有的仅仅是一个话筒而已。如何利用这唯一的道具去感染对方呢？答案就是施展声音的表现力。 一个销售人员坐在电话机前，不停地联系客户，却遭到了无数次的拒绝，身心疲倦，精神状态也越来越差。与客户说着例行的开场白，但是喉咙里面就像塞了一块牛蹄筋一样，声调低沉、语速迟缓、断断续续、内容含混不清。 试想，客户接到这样的电话会作何反应？对方看不见他的表情，但足以从声音当中感知到那种疲惫的状态。情绪是会彼此感染的，当客户受影响负面情绪占了上风，怎么还会有心情继续将这种无味陈述听下去呢？ 自我调节情绪 温斯顿·丘吉尔曾经说过：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。” 销售人员如果要想在电话沟通过程中将客户调动到一个积极状态，那么自己首先要拥有无限的热忱，并通过声音将心中的热情传达给对方，让客户感到轻松和愉悦。 电话打多了感觉疲倦是正常的，这时就需要自我调节一下。暂时离开电话机到别处走动走动，或者挺直脊背、抬抬手、压压腿，这些简单的小动作都可以使我们疲惫的身体得到放松，情绪会很快提升并好转。 用声音传递微笑 销售人员的工位应该如何布置呢？一盆绿色植物、一张家人的照片、一个精致的摆件……仅仅如此吗？别忘了最重要的一件物品，在一位销售人员的办公桌上，一面镜子是必不可少的。 跟客户打电话时，从拿起电话的第一句“您好”开始，保持满面微笑是必要的，这种状态对方虽然看不到却可以感受得到。微笑体现了积极的情绪，人人都喜欢别人以笑脸面对自己，而排斥古板的面孔。 在沟通时，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话，一旦看见镜子中的你在板着脸和客户通话，那就应当及时地提醒自己笑一下，来增加自己的热情。 在声音中加入笑容，并且笑出声来，这一招相对于无声的微笑来讲具有更大的杀伤力。带有微笑的声音会让人感觉心旷神怡，极具感染力。 适当的音量和语速 原则上来讲，在与客户通话时，音量不能过大，否则太过强势会给客户留下缺乏涵养的印象；音量也不能过小，客户听不清或听不明白，就很容易对通话的内容产生误解。同样，保持适中的语速也是十分必要的。 对音量和语速的控制，适中是一方面，另外，还要针对客户类型灵活地运用。例如，假设对方是一位老人家，我们就要用稍微大一点的音量，在电话接通时先询问“您听得见吗”，调整自己的音量到对方能听见的程度。其次是调整语速，销售人员因为经常跟人讲话打交道，语速一般都是很快的，老人家听到快如机关枪的讲话反应可想而知。 不谈生意 只提预约 美国金牌推销员乔·库尔曼很多年来总是去一家意大利人开的“红屋时光”理发店。尽管理发师的手艺不错，可到了1927年，由于经济危机，4个月都没付房租了，房主扬言要把他们赶走。 一天下午，库尔曼去理发，看店主脸色不佳。正在这时，一个顾客走进来，问他要等多长时间，店主说用不了多久。顾客很不情愿地坐下来，边等边看杂志。库尔曼问：“你干嘛不预约服务呢？”他似乎有点意外，回答说：“库尔曼先生，人们可以和医生、律师预约，哪有和理发师预约的呢？” 他说：“你为什么不试一试呢？虽说顾客欣赏你的手艺，也喜欢你的为人，但实际上没有人愿意久等。我敢打赌，刚才那位先生，更愿意在预约的时间来理发。”顾客听了，连连点头，并且预约了每次理发的时间。 第二天，店主就通过电话开始他的预约服务了。他把预约时间做了详细记录，生意又重新兴旺起来。 有个出租车司机，有一天拉一个公司老总去火车站，路上得知老总当晚回来，就问老总能不能约好了在火车站接他，他答应了。由于他准点等候，老总很顺畅地回了家，并给了一些小费。谈话中，他发现那位老总每周都要去火车站，所以他对老总实现了预约服务。老总还介绍了一些朋友，都预约服务。后来，他手头就有了预约服务登记本。更重要的是，他感觉他自己“也是个商人了”。 其实，人们非常喜欢预约服务。最主要的是节约时间，他们知道你不会打扰他们的正常工作，也不会浪费一点多余的时间。二是实行预约可以让客户感到重视他，这样可大大提高推销效率。谁都愿意做胜利者，谁都愿意被别人重视，正是这种心理的驱使下，预约很容易成功。 这个时候，如果客户认识你，当然好办；如果不认识，那就会有问题，通常的反应是：“你见我想干什么？”。 这可不是向客户推销的好机会，千万别说你是想推销什么。仅凭一句问话很难判断对方需要你的产品，正确的预约只应该是一次会谈。要一直恪守着预约电话不谈生意的准则，真正要做的是“推销预约”，或者说，怎样让他接受你的预约。 要有长期抗战的心理准备 跟陌生的客户电话交流，并进行预约是销售环节中很具挑战性的一个部分。一招不慎可能满盘皆输，后面准备的再多功夫都是白费。 其实，在推销界早有这样的一句话：挫折其实是常态，顺利才是例外。所以，根本不必把失败放在心上。 无论客户多么直白地拒绝你，多么不近人情地否定你，你要知道，这不是对你单个推销员的否定，也不是对你的产品的拒绝。 有一位销售前辈曾说过一番对所有销售员都有借鉴意义的话，我拿来分享： 销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面，区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些。被拒绝没什么可怕的，你打100个电话都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，你打了10个电话都成功了，说不定接下来你就要开始吃闭门羹了。这就是概率。关键的问题是你必须不断地打电话。没有数量，哪里有成功的概率？正是这个特殊的游戏推动着你的销售。 你每天打多少个电话？这些电话是否给你带来足以让你成功的面谈数目？要多少次面谈你才能做成生意？你必须了解你的数字和成功的比例。 许多推销员不知道他们的数字从何而来。现在，给你一些真实的数字：270－150－45－75－9。在这个例子中，这位推销员在9个星期内拨了270个电话，他同150个人通上了话，实际敲定了45次新约会。而75代表共进行了75次销售访问。当然，这一数字高于新约会的数目，因为这其中包括了重复访问或维持联系的访问。9代表成交的数目。 如果你有这么类似这样一套你自己的数字，那么，当你每次拿起电话时，你就离一个肯定的答复越来越近。也就不会被失败搞得垂头丧气。这是一系列的工作，需要做好长期奋斗的打算。 还有一点值得注意，打这场持久战最重要的是达到我们的目的，记住应该向客户交代哪些事情，不要有什么疏漏。如果不确定自己能够全部记清楚，或是因为紧张而忘记，等对方挂了电话才想起来最重要的一点竟然忘了说，这就太遗憾了。再给对方打过去？这样就会显得自己婆婆妈妈，不够干练，更严重的是，意境全变了。 如何解决这个问题？很简单，我们不妨把自己要交代的事情做个小抄——纸版还是电子版不重要——按部就班地把这些要素一点一点地融入到电话内容中去，不漏痕迹，自然而然，更不会出什么纰漏。 打错电话 将计就计 汽车销售员约翰，打电话通知客户提车，无意中拨错了号码，电话由乔治先生接起。 约翰：您好！我是欧凡汽车经销店的销售员约翰。 乔治：你好！ 约翰：您还记得上周在我们店里预定了一部新车吧！很高兴通知您，那部车已经到货了，方便的话，您可以直接到经销店提车。 乔治：抱歉，恐怕你打错号码了，我没有预定新车。 约翰：等一下，您是克拉伦斯·科瓦尔斯基先生吗？ 乔治：不，我是乔治。 约翰：哎哟，您看，我工作疏忽，拨错了一个号码打到了您那里，耽误您这么长时间，真是不好意思。 乔治：哈，可不是嘛，我差点就要去你那里提车啦！ 约翰：不过，既然是我工作失误，耽误了您的时间，我可不可以邀请您参加我们这周六的新车发布会呢？ 乔治：好啊！不过你们这个车的品牌我还确实没有听说过。 约翰：欧凡是来自亚洲的顶级汽车品牌，只不过刚刚在咱们这个地区开设营销店，欧凡汽车之前在亚洲、欧洲等地都取得了非常好的销量。您有时间的话，可以周六直接过来看看我们发布的新车，我可以为您提供详细的讲解。 乔治：嗯，好的，正巧我这周六有空，我会过去看看的。 约翰：好的，一定！这周五晚些时候我会再和您联系，与您确认车展具体的时间和地点。另外，您也可以记下我的电话xxxxxxxx，如果您有什么需要我安排的可以随时跟我联系。乔治先生，不多打搅您了，耽误您这么长时间，再见！ 乔治：好的，再见！ 约翰在得知自己打错电话的情况下，没有挂断电话，而是选择与对方继续交谈，直至成功约请对方参加车展。在这两分钟的电话交谈中，约翰将一个素不相识的陌生人，发展成为了自己的一个潜在客户，不得不说他是一个善于抓住机会的人。 销售是一场机会战，谁能获取更多的机会，谁就能得到最大的成功。打错电话别挂断，将计就计，你就又多获得了一个成功的机会！ 第二节 不愿进你店面的原因 不管是人声鼎沸、门脸挨门脸的西单王府井，还是毫不起眼的街边小店，门口总是有看看就进去消费的顾客，也有三过店门而不入的行人，顾客进不进你的店门，在三秒钟之内便有了选择。 店面是否对他们构成威胁 很多消费者都会因感到店铺对他们构成威胁，而不愿进入。最佳的改善方法，就是营造一些温暖及熟悉的气氛欢迎他们。 比如音乐便是当中最简单的元素。在一间很静的店铺内，你会感到需要低声说话，所有购物情绪即时被“打沉”。而有音乐在就不一样了，购物情绪能在轻松的环境里调动起来，因为你是在毫无顾忌地挑选商品。 销售员高素英最擅长的是推销中石油加油积分卡，她说：“虽然自己在销售中付出了一些，但顾客那种发自内心对我们的感谢和信任是无法用金钱来衡量的。他们对加油站的认可也是无法代替和改变的。”高素英凭借真情感动用户，使一批又一批顾客成为忠诚客户。“我们就是要做到来一辆车，带一辆车；来一辆车，带一批车。”高素英说。 一天，加油站开进两辆大货车，车一停，司机就冲向卫生间。显然司机没有加油的意思，但高素英仍热情接待。司机出来后，高素英边送边拉着家常：“您这趟活，够远的吧，如果油不够，万一到了前不着村、后不着店的地儿，可要抓瞎了。中国石油的油品和油量不用我说您也知道，而且现在加油还有‘加一升积二分’的活动，加到150升有礼品送。这样您既加了油，又能带着您自己节省而换来的纯净水、毛巾上路，何乐而不为？我们这儿有热水，您想休息更是没问题。如果您觉得满意，欢迎每次路过都来坐坐……”就这样，前后不过3分钟，司机加了近3000元的油，加油站又多了两位长期客户。 对于过路顾客的毫芥之事，如果不去过问，便会失去一位潜在客户，而高素英用几句暖心的话捕捉到了。 你是怎么赶走他们的 假设一位客人走进了你的时装店，那么我来告诉你是怎么赶走客人的。 亦步亦趋地跟着顾客。 客人需要的时候有人招呼就行了，采取人盯人战术，本意可能是要随时刺激他的购买冲动，但是感觉倒像怕人家顺手牵羊似的。 毫无原则的表扬。 我知道你的目的是为了促成交易，但是你不是真认为客人到了花钱买表扬的地步吧？ 不顾客人的身材和特点，推荐本店最畅销款式。 最低限度你也要先询问一下客人的需求，人家是想要休闲的正式的宽松的紧身的套头的开身儿的还是什么。 坚持要进试衣间服侍客人试穿。 客人需要我们提供时尚信息和穿搭建议，但是服侍客人试穿的念头还是打消吧，他们可不想让别人看见自己拉不上拉链或扣不上扣子的尴尬场景。 瞧一眼客人就知道人家的尺寸，并且坚持到底。 认为自己是成衣零售界的张秉贵，在客人提出试穿大号服装时将坚决回应：“不，你不用穿大号的，你穿中号的就可以！”我觉得除非客人没主意，否则最好让他自己做主，要什么，就给他什么，要多大号，就给他多大号，他又不傻，还不会换一件重新试试。 管好自己的眼神 我们熟知的著名演员蒋雯丽在电影学院参加入学考试时，有这样一个故事被人津津乐道。当时面试的表演题目是：唐山大地震时，你在外地出差，灾难当中你的家被夷为平地，全部亲人无一幸免于难，在此情况之下，你却不能回家。一个月之后，你终于得到许可回到家乡，但是先前的家现在已经变成了一片废墟，脚下是残乱的瓦砾，看到这些，你会作何反应？ 考试开始，其他考生的表演千篇一律，大都跌跌撞撞地走上来，一路寻觅，看到废墟就扑上去嚎啕大哭，一边哭着还一边用手在瓦砾堆里刨着，表现出一副失去理智的样子。轮到蒋雯丽上场了，她一动不动地坐在废墟边上，目光呆滞。良久，她慢慢地抬起头，仰望天空，默默无语，两行热泪流了下来……看到她的表现，现场响起了经久不息的掌声。这段震撼人心的表演，至今在电影学院内仍被认为是永不衰败的经典！ 收起冷冽的眼神 眼神无声，但却蕴含了更为巨大的能量。客人进了店铺，一个善意、温和的眼神也许就能够挽留对方，促成交易；恶意、讽刺的眼神却能使你不说一句话就把客人生生赶走！ 莉莎只是一个卖帽子的女店员，和其他店员不同的是，她并不怎么友善。 这一天轮到丽莎当班，店外行人如流、车水马龙，店内却生意冷清，丽莎站在收银台后面无所事事。她总是表现出一种很高贵的神态，似乎要让所有人知道她可不是一般的店员，而这间店也绝非一般的帽子店。 一位装扮普通的客人在店外向内观望了许久，终于决定跨步进来。然而，他前脚刚踏入店门，后脚还在店外，莉莎就给了他一抹轻蔑得不能再轻蔑的冷冽眼神，随之而来的是一阵强大的冷漠。莉莎把眼神从这位客人的身上移开，开始左顾右盼，似乎当他压根就不存在。 客人脸上显出尴尬的神情，他也不再看丽莎，径直朝橱窗里的一顶帽子走去，看来这帽子是他在店外就已经看中的了。他扭过头，对丽莎说：“请取这顶帽子看一下好吗？” 莉莎并不看他，眼睛看着别处，挑挑眉毛回答：“这顶帽子不打折，价格980元，一分都不能少，你确定要看吗？” 那位客人站在橱窗前，柔顺谦卑的笑容逐渐淡去，代之以不明所以的神情，突然怒气明显烧红了他的脸颊，愤怒地转身离去。 不尊重甚至是讽刺的眼神是谁都忍受不了的，更何况是前来消费的客人。我们在店面销售货品的目的是什么？无非是把我们手中的物品卖给需要它们的人，从中赚取一定的差价。记住这个目的就好了，何必要说“看他的样子就肯定是不会买的嘛”，对客人外表的判断只是一种似是而非的论断，只要他有需要，那就不要给他冷冽的眼神，只管把东西卖给他！ 持续不断的温柔眼神也不好 把冷冽的、讽刺的、蔑视的眼神统统收起来，真诚的、温暖的、亲和的眼神就一定好吗？也不一定，这要看具体的用法。 客人第一次进我们的店，给他一个真诚的眼神、一个淡淡的微笑，会让他心情大好，感到很温暖。试想，如果持续不断地用这个眼神紧盯着客人，会是什么效果？对方绝对不会被眼神电得心花怒放，落荒而逃倒是在情理之中。 因此说，在店面销售中，我们不提倡眼神跟着顾客走的销售方式，任何眼神都不合适。 客人逃避注目礼 在店门口用类似“含情脉脉”的眼神去注视来来往往的人们，并且时不常地夹上一句“进来看看吧，买不买没关系”，这种行为最好适可而止。如果在门外碰见店员注视的眼神，客户可能就因为闪躲而匆匆走过。 试想，店员三个或五个聚集在门口，好像在列队接受阅兵的感觉，这时客人会自然而然产生一种心理：“我还是不要进去了，被三五个人的目光注视着会很不舒服。”这样，就算客人有兴趣进店去看看，这个念头也很快会被“集体注目礼”打消了。因此，最好别用行注目礼的方式来吸引客人，整理货品、收拾货架的忙碌景象也许反而会更容易招徕顾客上门。 谁都看重第一印象 如怡是一个非常重视外表的女孩，她对各种化妆品都钟爱有加，将购买护肤品和彩妆用品视为乐事，并乐此不疲。 有一天，如怡在下班途中偶遇了一家新开的化妆品商店。爱美的她怎能错过，她信步走进店铺，在琳琅满目的商品当中挑选自己心仪的化妆品。 这时，一位导购小姐走到她身边，温和地询问她需要哪方面的产品。如怡抬起头答道：“我想要……”如意看到导购小姐的脸，不禁停住了。这位导购小姐脸上的彩妆已经被汗水融掉了许多，浓重的睫毛膏把睫毛粘成了一团。看到这，如怡顿时没了购物的心情，甚至对这家店铺也好感尽失，她转身径直离开，第一次从化妆品店空手而出。 像如怡这种对某种商品有特殊爱好的顾客，按理来说，与他们达成交易是很容易的。但如怡只消几秒钟就打消了购物的念头，就是因为导购小姐留给她的第一印象实在是太糟糕了。 客人购买商品，不会也不能花费很多时间去了解销售人员。对方是否愿意跟我们打交道，购买我们所推销的商品，第一印象是很重要的。谁都看重第一印象，如果我们没有对客人留下一个良好的第一印象，那么就会在几秒钟之内被对方拉入拒绝沟通的“黑名单”。更严重的话，店铺也会受到牵累，被客人在心里一并拒绝。 保持整洁、大方的外表 我们常说“先入为主”，人们最先看到什么，就会由此形成主观的印象和评价。因此，我们要想给客人留下一个良好的印象，保持整洁、大方的外表是首要的。 如果销售人员顶着一头油腻的头发向客人介绍货品，用指甲里夹杂着污垢的手向客人展示商品功能，想必客人需要有非常坚韧的耐力才能坚持和对方沟通下去吧！ 我们没有必要把自己打扮得像电影明星一样出彩，但完全可以从自己行业特征和客户需求的角度出发，保持整洁的形象，穿着得体的服装，让客人觉得我们至少看起来很舒服。 优雅的举止能为你加分 人们都喜欢和温文尔雅、彬彬有礼的人沟通和交往，其实，要成为这种人，最重要的是要注意自己的一举一动，优雅的举止定能为你加分。例如： 递给客人展示商品的时候，用双手奉上 与客人并排走的时候，用右手礼让 在客户需要的时候，帮助他们拉出椅子、推开门 这些动作虽然简单，但是却能让客人感觉到他们是受尊重的，从而对我们销售人员产生良好的第一印象。 用鲜活的言语打动客人 性格活泼、富有幽默感的人，生活之中总是充满了乐趣。用生动的言语来与客人沟通，会让客人融入到我们充满乐趣的世界当中，感受和谐和愉快。 当然，这并不是要求我们刻意地向客人讲笑话，鲜活的语言应当时刻浮现在脑海当中，自然而然喷薄而出。 导购：先生，您看中的这款笔记本电脑是最新上市的产品，功能非常强大。 顾客：是吗，那么这款电脑的价格是多少？ 导购：8200元。 顾客：这么贵？我想出6000块钱，可以吗？ 导购：呵呵，如果可以的话，我就要先订购十台了。 导购没有说一个“不”字就轻松地拒绝了顾客的请求，并且用这句充满了幽默感的话语营造了轻松的气氛，拉近了彼此之间的距离。 第三节 给不同的客户想好称呼 初次见面的客户该如何称呼？这并不十分重要，重要的是记住对方的名字和称谓，想好下次见面时该如何称呼。当对方了解我们不仅知道他的名字，还知道怎样“称呼”他，那么这个距离就又近了一步。 好久不见你躲到哪里去了 其实，销售就是交朋友。当销售员不断地与客户建立友谊并日渐深厚时，也就等同于拥有了更为广泛的人际关系和更多的销售机会，成功自然就不远了。既然要和客户交朋友，那就随意一些，摆出与朋友相处的样子，见面时打个招呼：“好久不见，你躲到哪里去了？” 相信你对乔·吉拉德一定不会陌生，他被誉为“世界最伟大的销售员”，可以说是销售行业的巨擘。乔·吉拉德总是设法让每一个来到他汽车展销店的客户感到彼此之间很熟络，就像昨天刚刚见过面一样。 一位顾客走进汽车展销区，乔·吉拉德热情地走过去向他打招呼：“哎呀，比尔，好久不见，你躲到哪里去了？” 比尔笑了笑，回应说：“真是很抱歉，你看我现在才来买你的车。” “难道不买车就不能来了吗？咱们是朋友，你哪怕只是从外面经过，我也应当把你邀请进来喝杯茶。” “是啊，乔，你说的不错，我们是朋友！” “比尔，我诚意向你发出邀请，一旦日后你从我的汽车展销区经过，我就邀请你进来坐坐，哪怕是一小会儿也好。” “好，我会常常过来看看的！” 有一次，顾客约翰在乔·吉拉德的汽车销售店购买了一辆新车，两人便热火朝天地攀谈了起来。乔·吉拉德询问约翰是做什么工作的，对方回答说：“我在一家螺丝机械厂工作。” “这听起来不错，具体工作内容是什么呢？” “就是造螺丝钉啊。” “真的吗？虽说螺丝钉随处可见，但是具体是怎样做出来的我还真没见识过，方便的话，我真想去你工作的地方看看！” 约翰没想到乔·吉拉德会对自己的工作产生这么大的兴趣，因为从来就没有人像这样用很重视的态度询问过他。约翰显然很高兴，说：“当然可以了，我随时欢迎你去我们工作的地方看一看！” 过了一段时间，乔·吉拉德果然去了螺丝机械厂，约翰看到他真的前来拜访，显得喜出望外。他把乔·吉拉德介绍给自己的每一位工友，乔·吉拉德和大家一起攀谈，趁机派发名片，这样乔·吉拉德认识了更多的顾客，生意也一桩接着一桩。 销售的秘诀之一就是多接触人，建立广阔的人际关系脉络，认识的人越多，成交的机会也就越多。“好久不见你躲到哪里去了”不是单纯的一句话，而是一种与人交朋友的方法。 如果你的客户并不是什么高官，也不是什么豪爵，没有那些类似“经理”、“局长”的称谓，那么最好就用一种很亲近的方式去与他们交流，让对方感受到我们是真心实意地想与他们成为朋友。 例如，对于年纪比较大的客户，我们可以以“老师”相称，或者使用其他稍微随意一些的称呼，会远远要好过类似“先生”、“女士”的叫法；而对于年纪较小的客户，可以在经对方允许之后，去掉姓氏，直接称呼他的名字，或者称呼家人对他的昵称，拉近彼此之间的距离。一个充满尊重和热情的称呼，会让客户对你的好感倍增，甚至使你们因此成为朋友。 时刻称呼 使其有优越感 吉姆·法莱从来没有接受过什么教育，从未上过中学，但却有多家大学授予他名誉学位，后来成为美国民主党全国委员会的主席，当上了美国邮政总监，还帮助富兰克林·罗斯福进入白宫。 一次，卡内基去拜访吉姆·法莱，问及他的成功秘诀时，他回答：“努力工作。” 卡内基说：“您别和我开玩笑了。” “那么，你认为我成功的秘诀是什么？” 吉姆·法莱饶有兴致地反问道。 卡内基回答说：“我知道，你可以叫出一万个人的名字。” “不，你错了，” 吉姆·法莱说道，“我能叫出五万人的名字。” 千万不要小看这一点，正是吉姆·法莱的这种能力，能够使人感到愉快，并由衷地喜欢他。 人们总是把自己的名字看得很重要。我们在拜访客户时，如果忘了或记错了客户的名字，就无异于把自己置身在一个很不利的位置；如果能记住对方的名字，并且很容易就叫出来，那么对客户来说就是一种有效而巧妙的恭维；如果你能给不同的客户想好称呼，并时刻称呼对方，那么客户就会产生一种优越感，这对促成交易大有好处。 人际关系大师卡内基的学生希德·李维曾经拜访过一位客户，这位客户的名字特别长，非常难记，叫尼古德玛斯·帕帕杜拉斯。别人嫌他的名字太拗口，都称呼他为“尼克”。 在拜访这位客人之前，李维就用心思考如何称呼对方，像别人一样管他叫“尼克”吗？不，李维心中有了另一个答案。 李维来到客户家中拜访，打招呼说：“早上好，尼古德玛斯·帕帕杜拉斯先生。”只见对方一言不发地站在那里，愣了好几分钟都没有缓过神来。最后，他的泪水流了下来，声音颤抖地对李维说：“李维先生，我在这个国家已经足足待了十五年，可是他们都管我叫‘尼克’，从来没有一个人愿意叫我真正的名字，像您这样称呼我！” 称呼就是有这种非常奇妙的魅力，每个人都希望别人重视自己，重视对自己的称呼，就如同看重他本人一样。如果我们在面对客户时，若能热情地时刻称呼对方，那么客户对我们的好感就一定会越来越浓。 头衔一定要明确叫出来 乔·吉拉德说：“我有一项特殊的本领，我能看出一个人从事的职业。”当有人来展厅看车时，乔·吉拉德就会走过去说：“我敢打赌，您是一位医生。” 乔·吉拉德真的有这项特异功能吗？并没有，他也只是猜测而已。即使来看车那位客户不是医生，也肯定不会生气，因为毕竟医生是一份崇高的职业。倘若对方摇头，乔·吉拉德便会接着询问对方的职业，了解对方的头衔，以便给他一个合适的称呼。 美国人彼此之间打招呼喜欢用职业上的头衔，他们认为这种头衔不是由祖先留下的，而是靠自己“挣来”的，因此大都对自己的头衔引以为豪。有头衔的职业，最常见的是法官、高级政府官员、军官、医生、教授和宗教领袖。例如梅森法官、詹姆士参议员、安德拉将军、格林医生、布朗博士、史密斯神父等。 明确称呼头衔不仅是对他人的一种肯定和尊重，更是对其内心优越感的一种满足。当然，满足对方优越感最直接的方法就是巧妙地奉承和赞美，但把握不好就很容易弄巧成拙。明确称呼头衔是最简单的方式，能让对方削减对你的警戒心，拉近彼此之间的距离，好感度也立刻上升了一个层次。 例如，我们初次拜访一位客户，名叫高旭，在一家小规模公司任职行政经理，那么我们该如何称呼对方呢？直呼其名显然不合适，尊称为“高先生”又太有距离感，我们最好称呼对方“高经理”，并注意不单单是“经理”，姓氏和称谓的组合才能足够显示出我们对客户的尊重。 第四节 多方面了解客户 客户愿意停下脚步或坐下来与我们进行沟通，仅仅是销售过程的第一步。这第一次接触，我们该如何发起话题？如何保持谈话的热度？又如何让沟通过程延续下去呢？客户从来都不会向我们直言他是怎么样的一个人，那么就需要我们下一些功夫去了解客户。倘若深入了解了对方，沟通过程也就变得简单多了。 内外结合判断人 客户需要的是我们所提供的产品和服务，不需要我们讲那些与他们毫无关系的宏篇大论。一个成功的销售员，不等客户开口，就会了解自己面前这位客户的大致情况，知道什么该说，什么不该说。 怎样了解客户的大致情况？运用识人术，内外结合判断人在这显得格外重要。内是心理，外是外表，透过外表才能看到心理。如果我们能在距离客户三公尺时，就能搞清楚对方的个性和需求，那么这门识人术的功夫就算练到家了。 在热播电视剧神探狄仁杰里有这样一个片段，将识人术演绎得炉火纯青。 狄公与林永忠本是陌路，但一天之内两次相遇，甚是有缘，二人便同桌进餐。 狄公仔细地打量着林永忠，看他高雅平静而略带沧桑的面颊，干枯细长的右手，三段锦圆领袍，狄公脸上现出几分微笑，说道：“我看先生并不是个寻常行路之人吧！” 林永忠笑着回答：“就请老人家猜上一猜，权当耍子。” 狄公又上下打量了一番，答道：“眉含英气，品相端方，定是大家之子。手形长而干枯，右手食指头处稍稍凹陷，中指平滑，无名指关节处凸大，说明这是一双常年握笔的手。你身上穿的是江州产三段锦制成的圆领袍。一般情况下，在本朝，没有功名之人大多穿着斜领袍，而有功名之人，按制必须服圆领锦袍。因此，你定有功名在身。从面部特征看来，你的年龄大约在四十一二岁左右。因此，从年齿、服色到你的气质和手部特征综合判断，先生定是一名进士，神龙元年及第，所中在三十名之后。” 狄公的猜测全部属实，这让林永忠惊讶万分，不敢相信自己的耳朵，一时之间竟说不出话来。 狄公又继续说：“从你的年齿和手部特征推断，你定是经过了十年苦功才金榜得中，而十年之前正是神龙元年。而神龙之前三年与之后两年朝廷都没有开科，因此，你必定是神龙元年的进士。” 林永忠点点头，又满脸疑惑地问道：“那老人家是怎么知道我中在三十名之后呢？” 狄公笑道：“这个就要从本朝的科举之制说起了。春秋之闱祖有定制，中在前三十名的进士由皇帝亲擢在阁部及州内行走；三十名之后的进士，由吏部遣至各县内听用。而你身为县令，当然是中在三十名之后，因而由吏部遣到江州任职。” 林永忠满脸都是钦佩的表情，说话也开始结结巴巴，问：“您、您怎么知道我是县令？” 狄公笑答：“你身着三段锦所制圆领袍，而三段锦则多为江州附近县一级官吏使用，因此我断定你必然是县令的身份。听说五平令黄文越离任，因此，我想你必定是接任之人。” 林永忠听到这些目瞪口呆，许久，才缓缓点了点头。 狄公识人、断人的功夫不是一蹴而就，狄公能够准确地判断出林永忠的身份，是因为他懂得面相、服饰、气质与人之间的联系，也了解本朝历史和科举制度。我们要想从客户的外在表现看出其内在的品性，那也要将外在诸多因素的内在联系熟稔于心。 从服装款式洞悉客户 如果客户衣着光鲜、珠光宝气，那自然证明了对方的价值，不是功成名就，就是职场精英。古人云：相由心生，衣如其人。人的善恶来自于内心，却能够从人的面相上显现出来；人的性格来源于本性，却能够从穿的衣服上体现出来。 喜欢穿套装、套裙的人，做事有规有矩、有条不紊，具有强烈的事业心。 穿着追求时尚的人，喜欢突出自己，这类人一般有很强的自尊心，希望赢得别人的认同和赞赏，成为中心人物。 经常穿着运动装的人，精力都比较充沛，遇事主动积极，有恒心有毅力，就算遭遇失败，也会很快振作起来，迎接下一次挑战。 喜欢穿t恤、牛仔裤这类舒适性服装的人，生活态度比较随意，凡事要求方便快捷，与人相处融洽。 只穿名牌，非名牌不穿的人，往往有更为强烈的自尊心，交友观非常现实。 通过客户偏爱的色彩了解心理倾向 可以想象，一个性格内向、忧郁的人，自然不会穿得五颜六色，像只凤凰一样出现在大家面前。人对色彩的偏爱是受其心理、个性和个人爱好影响的。观察一个人在生活中偏爱的色彩，就可以看透对方的心灵密码。 红色代表激情 偏爱红色的人，感情丰富、热情奔放，风趣幽默。他们有比较强的表现欲，一旦下定决心去做某件事情就会饱含激情地去实施。但有时缺乏耐力，遇到挫折可能会变得沮丧，激情尽失。 橙色代表温暖 偏爱橙色的人，总是给人一种自然而又不失活力的感觉，积极进取，对人生充满了强烈的期望。他们为人大方、开朗、口才好、幽默风趣、爱好交际、向往群体生活，但可能有喜新厌旧的倾向。 黄色代表新生 偏爱黄色的人，往往人缘极佳，容易让人产生信任感和亲切感。这类人喜欢新鲜事物、性格外向、做事潇洒自如、拥有充沛的精力、强烈的好奇心和创造力。他们希望通过自己的努力来改变现状，因此喜欢追求刺激，极富冒险精神。 绿色代表活力 偏爱绿色的人，往往给人舒适、清爽的感觉。这类人和善可亲、善解人意、稳重大方、彬彬有礼、包容心强，在他们的内心中，很少有忧虑感，绝不会产生“杞人忧天”的心理。 蓝色代表平静 偏爱蓝色的人，向往平静、无忧无虑的生活。这类人心态平和、有责任感、遇事极有主见，但往往个性固执，难以接受他人观点。 紫色代表神秘 偏爱紫色的人具有丰富的感受力、观察力和领悟力，细腻且高雅，有些多愁善感。但是由于他们自身给人留下的神秘印象，往往让人感觉难以接近。 通过肢体语言透析对方心理动态 肢体语言通常是一个人下意识的行为，它比语言更诚实。细心观察客户的肢体语言，更有利于我们了解对方的心理变化和情绪感受。 从动作表情看心理 对方双唇紧闭，眉头皱起，翘起嘴角，时而摇头，表示他开始怀疑。 对方双臂交叉，身体正面相对，眼神却避开，呼吸加快，闭口不语，表示心怀敌意。 对方脸部发红，双唇紧闭，说话快速，姿势僵硬，握紧拳头，表示生气。 对方不停用手指抚摸或梳理自己的头发，表示压力非常大。 从坐姿看心理 两腿交叉的坐姿带有自我防卫、拒绝对方的意味，代表怀疑、抗拒、不信任的态度。 跷二郎腿，表示直率，这类人性格开朗，说话爽快，不喜欢拐弯抹角。 把手置于臀部下方，即坐在自己手上，表示其内心非常不安，正在竭力控制自己，以免不经意间说了不该说的话。 双腿不停抖动，有心神不定、优柔寡断的意味，不能准确表达自己的意思，需要别人倾听和了解，建立与他人之间的信任。 从走姿看心理 走路缓慢表示沉着稳重，这类人往往很传统，温文尔雅，乐于接受别人的建议。 走路慢且轻表示待人和气，这类人往往比较自信，有较好的人际关系。 走路时低头，且频频回顾，这类人往往缺乏安全感，个性敏感，容易受到伤害，很难建立起对别人的信任。 走路步伐稳健、直视前方的人，乐观自信，主观意识较强，不容易被说服。 走路时摇头晃脑、重心不稳的人，往往困于现实与期望的巨大落差，性情悲观，缺乏自信，言行不一，心理变化极大。 通过判断，寻找合适开场白 初次见到客户，我们的开场白应该怎样说？“您好，见到您很高兴！”说实在的，这样千篇一律的开场白，就算没有说烦，客户也早已经听烦了吧！从现在开始，我们不妨换掉这种没有丝毫吸引力的说辞，试试别的开场白：“您的皮肤好得让我羡慕，能教教我是怎样保养的吗？”或者“您的这个皮包我在时尚杂志上面看到过，是限量版的吧！”如此等等。 我们能够通过客户的外表、喜好等判断对方的大致情况，那么就要善于利用这一点，通过判断，寻找合适的开场白，投其所好，讲一些对方想听的、爱听的，避免说那些对方不愿听或不需要听的。 许朗独自在异乡求学，一天他走在街上，突然一个陌生的女孩走过来，对许朗说：“不好意思，打扰一下，您是大学生吧！” 许朗点点头，疑惑地回答：“我不认识你啊，你要干什么？” “我想问您几个问题，”女孩微微一笑说，“只有三个问题，您最想做的事情是什么？将来想要从事什么工作？对未来又作何打算？” 听了这些，许朗的顾虑打消了一多半，女孩所询问的问题，正是他内心常常纠结的事情，便向女孩敞开了心扉，回答道：“我现在是学生，偶尔打些零工。每天我都很累，觉得自己的压力非常大。我最想做的事情就是交到很多朋友，彼此敞开心扉，谈天说地。说到未来，我希望能从事自己喜欢的工作，并能够获得成功。” 女孩点点头，表示非常理解，说道：“我听到了在您的回答里，谈及了‘压力’、‘朋友’、‘工作’和‘成功’这些词汇，恐怕您所说的压力、朋友和工作这些因素恰恰是阻碍您成功的绊脚石，接下来我想要告诉您的就是如何搬掉这块绊脚石。” 许朗很好奇这个弱小的女孩会用什么方法来解决这个问题，便跟随女孩来到了她的办公室。原来，这个女孩是一位图书销售人员，她会根据读者的具体情况来推荐他们所需要的书籍。女孩通过巧妙的开场白便赢得了许朗这位客户。 这位销售员并没有首先提及自己的产品，也没有大谈特谈自己的目的，而是选择了许朗感兴趣的话题作为开场白，仅仅通过几个问句便拉近了与许朗之间的关系，并消除了他的戒心。 当然，开场白并不是固化的，针对不同特点的客户可以使用不同的开场白，先把客人的注意力吸引过来，销售也就成功了一半。 利用赠品来吸引家庭主妇 我们在逛商场时，常常会受赠品的吸引而添置一些根本就用不到的商品。没有人会拒绝免费的东西，尤其是持家有道的家庭主妇，因此用赠品来吸引这类客户是再合适不过了。比如我们可以说： 您看，今天购买这款洗衣机，我们还附赠一台加湿器，这样干燥的冬天在家里用台加湿器的话，对您和家人的健康是非常有好处的。 用讨教的开场白吸引管理者和领导者 一些高层的管理者或是年纪稍大的客户，往往喜欢指点别人、教育别人，在与他人的交流中展现自己丰富的人生阅历和社会经验。针对这类客户，销售人员可以以向对方讨教的方式开场，满足客户的心理需求。例如： 张主任，听说您是工程设计方面的专家，这是我们公司为一个工程所制的设计图纸，请您指导一下这个设计方案还存在什么问题？ 告诉实用派客户所能获得的益处 有些客户以实用主义为生活信条，他们不爱慕虚荣，追求实用且有品质的生活，在服饰的选择上，喜欢穿类似t恤、牛仔裤的休闲类服装。面对这类客户，销售员应当在开场白中直截了当地告诉客户购买产品所能获得的益处，例如我们可以这样说： 您好，我们这款空调使用了健康滤网，具有自动清洁的功能，在给您舒适温度的同时，还能够保证您和家人的健康。 以富有悬念的开场白吸引时尚达人 好奇与探索是人的天性，而在时尚达人的身上更是如此，他们勇于冒险，敢于尝试新鲜事物，对一切未知的事物都饱含着强烈的探询心理。销售人员可以利用这类客户的好奇心，巧妙地以对方不熟悉、不了解或者与众不同的兴趣点来制造悬念，以此为开场白吸引对方。例如： 销售员：您知道什么是这个世界上最懒、最不愿意运动的东西吗？ 客户：是什么呢？ 销售员：那就是您放起来不用的钱呀，您本可以使用它们来购买我们的彩妆产品，让您更加美丽动人。 要有准备好的万能开场白 面对客户，我们没有准确地判断出对方的性格特点，不知道何种说辞才能吸引对方，又或者我们说出了一套自认为可以吸引客户的开场白，谁知对方根本就不吃这一套，这时应该怎么办？ 其实，销售人员不管经验有多丰富，口齿有多伶俐，都最好准备一套万能的开场白，以备不时之需。一般来讲，开场白要包括以下几个部分： 对客户的寒暄和赞美 自我介绍和问候 介绍来访的目的 询问客户需求 例如下面这个例子： 董经理，您好！您每天工作那么忙还从中抽出宝贵的时间接待我，真是不胜感激！（寒暄） 您办公室的装修风格我真是非常喜欢，简洁大气，想必您也一定是一个做事洒脱干练的人！（赞美） 我叫文乐宇，这是我的名片，请您多多指教！（简短的自我介绍） 不知董经理有没有和我们公司接触过，我们是国内最大的提供自动化办公服务软件的公司。现代企业不仅关注如何提升市场份额、增加利润，同时，也非常关注如何降低管理成本，提高协作效率。因此，我今天来想跟您交流一下，看看我们公司能不能协助您实现这个效果。请问贵公司目前有没有使用其他品牌的oa产品呢？（询问客户需求） 通过不露痕迹的衔接，将开场白所需要的四个要素一一道明，可以说这段开场白就是成功的。开场白的措辞可以灵活组织，但要注意以下几点禁忌： 避免不雅之言 不要把“真要命”、“死定了”、“完蛋了”等词组挂在嘴上，这不但会影响谈话的气氛，更是缺乏素质和修养的表现。 尽量不要埋怨 “你家可真是难找”、“这个房间真是让人感到压抑”，类似“难”、“压抑”这些并不美好的词汇，会直接影响到客户的心理，让对方感觉很不舒服。 不要质疑客户 不要总是询问对方“你懂我意思吗”，“我这样说你能明白吗”，这种问法会让客户产生不被尊重的感觉，沟通可能会因此瓦解。 避免敏感话题 类似政治、宗教、**的话题还是不说为妙，因为这对销售本身没有实质意义，弄不好还会产生分歧，难以收场。 搞清谁是购买决定者 在一家电器卖场的电视专柜前，有三个人在兴致勃勃地挑选电视机，这三位客人的差别非常鲜明，其中一位身着名牌服装，很有气质，一看就是社会精英成功人士，在他旁边是一位年过花甲的老人，戴着眼镜，一副读书人的样子，老人另一侧的那位穿着劳动制服，看样子应该是位车间工人。 导购小姐向他们走了过来，客客气气地跟那位精英套近乎、打招呼，并极力向他推荐高端的电视机。另两位受到的待遇就截然不同了，导购小姐看他们也不像买东西的样子，便将他们晾在一边，对他们的提出关于产品的问题也是爱答不理，不冷不热。 但是导购的做法并没有取得这位精英的认同，他拉起老者的手便往外面走，说道：“老师，电视型号选好了，咱们去别家店里买，一看她那副势利眼的样子，我就生气！” 旁边那位工人也苦笑着说：“还是当老板好啊，无论走到哪，别人都会把你高看一眼。唉，出来帮老师买个电视，也要受这样的气，这家店我以后再也不会来了！” 导购小姐一定没有想到，精英和工人是来帮老师买电器，真正的购买决定者是那位老者。导购小姐判断失误，使她失去了一单生意，还有三位客人对她“势利眼”的厌烦，以及蕴藏在他们身后更大的商机。 销售，重要的不是你要做谁的生意，而是谁会和你做生意，因此销售员在开口之前搞清谁是购买决定者就显得尤为重要。以下几点心得与大家共享： 在没有搞清谁是购买决定者之前，不要怠慢任何人。 倘若与我们直接沟通的人不是决策者，我们依然要用心对待，因为传信人对决定者的最终决定有非常重要的影响。 因为同一行业的采购流程和决策者是有规律可循的，我们可以参考曾经的销售经验，比较相似之处，判断谁是购买决定者。 如果对方是我们公司的老客户，那么多多了解一下之前合作的接触记录，就能够让我们得到有用的信息。 第一节 立竿见影的赞美术 这个世界上有被人称赞而不感到兴奋的人吗？大概没有。谁都希望自己是个成功者，事事都不输给别人，一句赞美所表达的是肯定，正能满足人这种无形的心理需求。客户高兴了，事情也就好办多了。 如果一个销售员的自身才能是1，而他拜访客户时却不懂得使用赞美之术，那么，客户就会感觉他的水平只有0.5；相反，一个具有同样才能水平的销售员，如果他懂得使用赞美这件锐利的武器，那么客户就会将他的才能加倍放大，甚至更多。掌握立竿见影的赞美术，将会帮助我们展现自身能力，赢得客户好感。 让客户感受到我们的热情 小艾是销售行业的新手，入行没多久，他就向公司的一些前辈虚心讨教了不少经验。有一次小艾去拜访客户，他知道赞美一下客户就能很快博得对方的好感，在简短的自我介绍之后，他很想说几句赞美之辞，话到嘴边，可是就不知道如何开口。等到小艾终于开口了，也是期期艾艾，像挤牙膏一样断断续续地说：“陆总，我觉得……您……您……特别和善。”声音小得像蚊子一样。 对方没听清，反问了一句：“抱歉，你说什么？”小艾更不好意思了，忙摇着头说：“没什么，没什么。” 小艾赞美客户的时候自己都觉得别扭，更何况是听的人呢？我们赞美客户，要让对方高兴，就要让对方感受到我们的热情，不能害羞，一定要大声、流畅、真诚地说出来。 如果是第一次见面的客户，短暂的自我介绍之后，一定不能缺少热情有力的赞美： 您比我想象的更年轻，真是年轻有为！ 您比我想象的更有企业家的气质，有魄力有威严！ 您果然是一个温文尔雅，颇具亲和力的企业家！ 您的公司真气派！ 如果客户是我们曾经拜访过的熟人，那么我们见到对方的第一句话就应当是有力的赞美之辞，并善于使用“……越来越……”的措辞。 您真是越来越年经了！ 您真是越来越精神了！ 您真是越来越有成功企业家的气质了！ 您看上去越来越有魅力了！ 期期艾艾的赞美永远都无法达到赞美应有的效果，，因此，我们在赞美客户的时候，声音一定要大，吐字一定要流畅，要让客户感受到我们的热情！ 赞美要尽显真诚 有一次，我陪朋友小张去拜访一家大型公司的采购经理。刚一见面，小张作为销售员的赞美本能就显现出来了，见到什么就赞美什么，从经理本人到对方家人，从办公室布置到公司规模。凡是看得到的、想得到的，小张都是大加赞美。我在一旁听着，真是有种很不舒服的感觉，然而小张依旧在喋喋不休，丝毫没有停止的意思。 后来，我偶遇这位经理，和对方谈起了那次拜访，他很不屑地说，做业务的见到什么就赞美什么，让人听了很不自在。 倘若小张知道了这位经理的评价，一定会倍感委屈。其实很多时候，我们在赞美客户时，自己内心的感觉都是很真诚的，但往往表达出来之后，反而会给客户造成一种虚假、做作的错觉。因此，我们的赞美要尽显真诚，不仅仅要自己内心感觉到，更要让客户感受到。 赞美要具体 曲静是一家公司的总经理助理，有一次，公司要采购一批重要物品，需要总经理拍板决定。先后有三位销售员闻讯而来，但最后只有一位销售人员见到了总经理，拿到了这单生意。曲静说：“前两个没有见到总经理，是因为不会说话，只有最后一位销售员很招人喜欢。” 第一位销售员说：“曲小姐，您的衣服非常漂亮。” 曲静当天并没有刻意打扮，就想听听自己哪里的穿搭引起了对方的注意，谁知对方说了那句之后就没了下文，销售员的赞美没有成功，曲静也非常失望。 第二位销售员说：“曲小姐，您的名字很好啊！” 曲静想，这个“静”字当是最普通不过的名字了，便想知道这个名字究竟好在哪里，岂料这位销售员也支支吾吾说不上来，曲静顿时心生反感。 第三位销售员说：“曲小姐，您还真是有个性啊！” 曲静心想，这无非是和前面的两位一样，便有些不屑地问道：“我哪里有个性呢？”对方回答：“您看，我们一般人戴表都是戴在左手腕上，而您却不同凡响地戴在了右手腕上。”曲静一听还真是这样，觉得自己独树一帜，心里非常高兴，爽快地让这位销售员见了总经理。 你真聪明、你太棒了这类的赞美很像程式化的外交辞令，空洞、笼统、缺乏热诚，往往会给人以敷衍了事的感觉，甚至有拍马屁的嫌疑，让客户对我们的动机产生怀疑，引发反感和不满。 然而，倘若我们能够说出对方怎么聪明，哪里让我们感觉很棒，那么赞美的效果就大大提高了。具体化的赞美能够深入客户内心，与对方心灵深处的期望相吻合，促进彼此之间的良好交流。 赞美要聚焦一处 销售员andy去外地参加客户交流会，会上遇到了自己的老客户费总。会议结束之后，费总的车被别人借走了，便同andy一起乘火车回来。费总看上去年纪已经不小了，但走路非常轻快，有时andy被他甩在后面追都追不上。 有了这次经历，之后andy每次去拜访费总都会强化对方的这个优点，称赞费总非常有活力，很多年轻人都比不上他。费总一开始听并不觉得怎么样，后来听的次数多了，就越听越开心，真的觉得自己年轻了许多，看见andy就打心眼儿里高兴！ 赞美别人十个优点远不如十次赞美别人同一个优点，赞美聚焦一处，才能显出真诚。我们想要在客户的某一特质上加力赞美，选好赞美点是首要的。赞美点并非没有界限，我们可以在以下范围内细心斟酌，选取对客户来讲最有力量的赞美点。 客户的外表和性格 每个人的外在形象和内在性格都有各自的特点，有的儒雅、有的威严、有的和蔼可亲、有的充满活力、有的风度翩翩，如此等等。 客户办公硬件设施 例如：客户办公室的摆设、装修风格、公司位置、建筑规模等。 客户的成就 我们在与客户交谈时，可以聊一聊客户在业界所取得的成就，询问对方的创业经历或从业经历，从中寻找机会赞美。 客户的兴趣爱好 人人都会有一些爱好，我们要善于发现客户的兴趣点是什么，书法、体育、音乐、政治等等。 与客户相关的其他事物 有些人并不会津津乐道自己所取得的成就，但如果我们赞美一下他的小孩，他会出乎意料地高兴。因此，当我们与客户有了一定程度的接触之后，就要寻找对客户来讲非常重要的事物，也许是他的家人、他的朋友，甚至可能是他私人珍藏或宠物。只要我们找到这个点，并在这个点上不断加力，那么赞美一定会事半功倍。 珍惜我们的赞美 赞美作用虽大，但不能随时随地滥用，千万不要逢人就不停地赞美。我们有些销售业的同仁们可能是由于职业的特质养成的这样一种习惯，就是看见谁都要不由自主地赞美一番。这样日久天长，滥用赞美的弊端就显现出来了。人们都知道了这位销售员就是这个样子，他就是喜欢说好话取悦别人，这时这位销售员再向客户说任何的赞美之辞也起不到什么作用了。 当然，珍惜赞美并不是说不去赞美别人，而是要分析语境和实际情况，适时适量地赞美，不该赞美的时候一定不要去赞美，避免画蛇添足。 例如我们初次拜访一位客户，就不能一味赞美、喋喋不休，只要礼貌地浅赞一两句即可。毕竟彼此不熟悉是不争的事实，我们贸然去赞美对方，弄不好就成了谄媚，对接下来的沟通不利。 掌握恰当的赞美时机 我们平日在新闻中经常看到这样的一个情景：当一个国家进行重大庆典，新任首脑就职等重要事情时，很多国家元首都会发来贺电以示祝贺，电视台也会将这些贺电反复播放。试想，如果这件事情过了十几天，再发贺电的话恐怕是为时晚矣，用俗语讲就是“黄花菜都凉了”。 同样道理，我们在跟客户打交道时，也要掌握恰当的赞美时机。例如对方刚刚谈成一笔大生意或者得到了一个荣誉，这就是一个很好的机会。 销售员孙良的客户翟总是一家游戏公司的总裁，刚刚在国际动漫游戏博览会上被评为“十大风云游戏运营商”之一。可是销售员孙良实在太老实，在博览会进行期间虽与翟总有过多次接触，却没有对其说上一句恭维赞美的话。后来孙良的同事小赵抓住了与翟总沟通的机会，对其这次获得的荣誉大加赞赏，言语之中无不透露出佩服仰慕之情，这让翟总大为欢喜。 当然，这种时机不是说有就有的，如果没有的话，我们应该怎么办呢？没有机会也要寻找机会。 倘若客户就给我们五分钟时间，我们应该赞美些什么呢？这是我们销售人员普遍会遇到的一个问题。针对这一点，可以使用一个小妙招——从客户的名片着手。 名片不大，作用却不容小觑，上面的内容是一个人真实信息的简介，也可以说是其成就的写照。在接过客户的名片之后，我们要认真地阅读名片上的内容，显示出极大的兴趣，给予恰当的赞美。 赞名字 一般情况下，名字是有讲头的，当我们看到名字时就要立刻将自己的头脑运转起来，善于发现其中的亮点，并将其一一展现。 看看他的名字是否有积极的含义？ 是否让人联想到诗情画意的境界？ 是否与古今的伟人有相似之处？ 是否有特殊的含义？ 当我们用心想赞美对方的名字时，就一定会迸发灵感，或整体解释、或分拆解释，或加以联想……发现其名字中的特点，夸赞一番。 赞职务 “三百六十行，行行出状元”，任何一个行业的从业者都有值得称道的精神和职业素养。拿到客户的名片，我们可以看看在职务上有什么值得称道的地方。 总经理——真是了不起啊，这么年轻就开始管理企业了！ 技术工程师——聪明人，栋梁之才啊！ 校长——我佩服有领导才能的人，更佩服有文化的人，您二者兼而有之，真是了不起啊！ 教师——人类灵魂的工程师，值得我们所有人尊敬！ …… 赞所属单位 不同性质的单位都有各自的特点，都是可以夸赞的。客户属机关单位可以夸，属外资企业可以夸，属内资企业依然可以夸，如此等等。 机关单位——现在幸福感最强的应该就是公务员吧，多好啊！听说现在很多高薪白领都辞去工作，一心要考公务员呢！ 知名外企——是不是智商非常高、特别有才能的人才可以进入到您这家公司？说是“万里挑一”不过分吧！ 内资企业——听说凡是要进入到您所属的这家公司，不仅要求有才，更是需要一流的人品，当初您进入公司想必也是过五关斩六将最终脱颖而出的吧！ 第二节 拐弯抹角才能称赞进心坎里 客户是我们完全不了解的一个人，尤其是初次见面，要赞美他们还要尽显真诚并非易事。直接坦诚地赞美，倘若把握不好夸赞的尺度，就有可能变成阿谀奉承，给对方留下不好的印象。那么，我们是不是应当掌握一种方法，在第一次拜访客户时就能够恰当地赞美对方呢？ 不可以直接称赞对方 我们都知道赞美客户是拉近与客户之间距离的沟通利器，但越称赞对方，就越能让对方敞开心扉吗？事实未必如此。 一个人如果被别人当面直接称赞，兴奋感多多少少是有的，与此同时，警戒心也会随之增长。如果面对的是销售员的夸奖，那就更不用说了，客户心里难免会这样想： 这个人是不是有什么别的居心？ 他一定是想把他的什么东西卖给我吧！ 结果可想而知，我们本意是想说一些恭维的话来缩减距离感，最后反而让客户起了戒心，无形当中给沟通设置了一道障碍。其实，称赞本身是没错的，问题的关键在于称赞的方式。我们意欲达到让客户敞开心扉的目的，那么就最好不要直接赞美对方。 向客户询问别人的评价 您的气质真棒！ 与您经常接触的人，是不是会经常说您的气质很棒？ 以上两种赞美方式，哪一种会让客户觉得更有真实感呢？当然是第二种。 第一种是直接夸赞，是从销售员主观意识的角度出发的，言外之意是“我认为您的气质很棒”，客户心里面难免会嘀咕：“你认为我气质好有什么用，你无非就是想套近乎把东西卖给我罢了，这样夸赞我是不是太假！” 第二种说法其实表达的是与上面一句同样的意思，但是夸赞的角度不一样，是从客观事实出发的，我们没有直接夸赞对方如何如何好，只是提起“经常接触的人”、“气质很棒”这些关键字眼，这种气氛就会勾起客户的无尽联想了，“没错，前几天有一个同事就是这样评价我的！”或者“还真是没有人这样说过，但是我觉得自己气质不错啊，被这个销售员看出来了！”无论是以上哪一种情况，都会让客户美在心里笑在脸上的。 这种客观性表达，更能显现出赞美的真实感，因此无论怎么说，都不会让客户产生虚假的感觉。方法虽然简单，却能够取得很好的效果，我们可以参照以下句式灵活运用： 您周围的人，是不是会经常说你很好相处？ 您的同事是不是都很羡慕您这么强的工作能力呢？ 是不是有人经常跟您说，您看上去比实际年龄小多了？ 会不会经常有人评价您在时尚穿搭这方面很有见地？ 是不是很多人都评价您是运动健将呢？ 以面带点式的赞美 以面带点式的赞美是一种极佳的赞美方式，这种方式不提倡直接赞美客户，而是针对对方的长处，赞美拥有这一特质的一类人。这样以面带点，言在彼而意在此，表面看来是客观地评价了一类人，实际上表达的是对客户个人的赞美，不露痕迹，却能让对方如沐春风。 钱钟书先生笔下的方鸿渐就是一位运用以面带点式赞美的高手，他在初遇唐晓芙时得知对方是学政治的，在政治这方面，方鸿渐还算是个内行，他对唐晓芙夸赞道：“女人原是天生的政治动物，虚虚实实，以退为进，这些政治手腕，女人生来就全有。女人学政治，那正是以后天发展先天，锦上添花了。曾有一种说法，说男人有思想创造力，女人有社会活动力。所以男人在社会上做的事应该让给女人去做，男人好躲在家里从容思想，发明新科学，产生新艺术。我看此话甚有道理，女人不必学政治，而现在的政治家要想成功，都得学女人。政治舞台上的喜剧全是反串。老话说，要齐家而后能治国平天下，请问有多少男人会管理家务的？管家要仰仗女人，而自己吹牛说大丈夫要治国平天下，把国家社会全部交给女人有多少好处。” 方鸿渐的寥寥数语，没有一个字是直接夸赞唐晓芙的，他只是阐述了自己的观点，赞同了女人学政治的好处，却句句说到了唐晓芙的心坎里，夸得她心花怒放、喜不自禁。方鸿渐这一番颇费心思的以面带点式的赞美也达到了他预期的目的。 这种以面带点的赞美方式我们完全可以运用到客户身上来，根据不同的情境进行灵活运用。例如： 当客户言语之中透露自己毕业于清华大学时，我们可以说：“清华大学是所有莘莘学子向往的高等学府，培养了很多社会精英和成功人士。我们公司有几位非常有为的前辈都毕业于清华大学，他们的能力和修养都不是一般人所能比拟的，极其让人佩服！” 当客户表明自己是山东人时，我们可以说：“我对山东人一直都有一种特别的好感，我所接触的山东人性格都非常豪爽，他们给人的感觉就是非常守信用、真诚、实在，让人觉得非常舒服！” 当我们得知客户从事人力资源管理工作时，可以这样说：“人力资源管理可以说是企业管理工作的重中之重了，做这份工作不但需要深厚的经验积累，对人的沟通能力和协调能力更是要求非常高。能够从事这份职业的人，一定都是了不起的人物！” 没有期待的赞美是意外的礼物 法国总统戴高乐在1960年访问美国时，尼克松专门为戴高乐举办了一个宴会。在会场中央有一个非常美观的鲜花展台，展台的底座是一个马蹄形的桌子，桌子中央是鲜艳夺目的热带鲜花衬托着一个精致的喷泉，这是尼克松夫人费了很大的心思布置而成的。 精明的戴高乐将军一眼就看出来这是主人为了欢迎他到来而精心制作的，喜悦之情溢于言表，脱口称赞道：“我想夫人为了举行这次宴会一定是花了很多时间进行规划与布置吧，才使得会场这般漂亮和雅致！”尼克松夫人听了戴高乐将军的赞赏十分高兴。 事后，尼克松夫人回忆说：“布置鲜花展台只不过是我作为总统夫人该做的分内之事，没有什么值得称道的。来访的客人们有的对此不加注意，有的又会不屑于向女主人道谢，我根本没想到会获得戴高乐将军的赞美，对我来说，这真是个意外的礼物！” 是的，没有期待的赞美是意外的礼物。我们很多销售人员懂得赞美客户的好处，但往往是销售什么就夸赞什么，比如，销售汽车时就说：“先生您对汽车真是懂行！”推荐化妆品时就说：“小姐您的皮肤真不错！”促销服装时就说：“您看您的身材保持得可真好！” 这些赞美都是客户意料之中，或者说是期待之中的，这比毫无预料的赞美效果要差得多。举一个简单的例子，一种情形是老板说：“好好干，下个月的这个时候给你发奖金。”你苦苦等待了一个月终于把钱拿到手；另一种情形是老板看你表现不错，直接递给你一叠钞票，告诉你这是这个月的奖金。这两种情形哪个会更让你惊喜？当然是后者。 这就是没有期待的东西带给人们的惊喜感受，我们要善于运用这股神奇的力量，对客户讲出没有期待的赞美。这种赞美可能与我们所要销售的商品无关，与说服客户购买我们的产品无关，而它的作用就在于营造一种轻松快乐的氛围，让人不知不觉地沉浸其中，这样戒备心理自然就降低了，成交也就顺理成章了。 一位销售员去拜访客户，这位客户似乎对销售员所推荐的商品没有丝毫的兴趣，态度非常冷谈，大有一副“我不理你，你爱留不留”的架势。 这时销售员偶然发现了客户摆放在写字台上的全家福，照片上的小孩子非常俏皮可爱。销售员有意识地称赞道：“先生您可真是有福气哟，有这样可爱的一个儿子！” 客户完全没有想到销售员会夸赞自己的儿子，他把儿子视为宝贝疙瘩，喜欢得不得了，听到销售员这样的夸奖，这位客户似乎忘掉了刚才僵持时的尴尬气氛，冲着销售员微微一笑，销售员进一步称赞道：“看到先生的全家福我真是羡慕啊，您的家庭一定特别美满幸福！” 客户听到这，满心欢喜都写到了脸上，开始笑着与销售员攀谈起来，最后爽快地买下了销售员的商品。 在客户态度冷淡、气氛尴尬时，我们销售人员要有一双侦察兵的眼睛，用心去寻找客户意料之外的可赞之处。例如，客户的个人物品、家庭成员以及其它与客户有关联的事物，我们可以这样说： 这是您的宠物狗吗？从毛色来看，一定是非常名贵的！ 您的女儿长得和您真像，大大的眼睛，真漂亮！ 真想不到您拥有一家这么大的工厂，设备这样先进的工厂我还是第一次见到！ 第三节 称赞对方的弱点 谁都会有些弱点，或外表上的或心理上的，当我们发现客户身上很明显的弱点时该如何对待呢？视而不见、避而不谈是大多数人的做法。不可否认，这是一种稳妥的方法。其实，弱点也可以作为赞美客户的载体。从弱点入手，再加上一点赞美的技巧，就可以给客户带来不一样的感觉，博得他们的欢心。 换一个角度看客户 农夫的家离小河很远，他每天清晨都会来到河边挑一担水回家。农夫扁担上的两个水桶，一个水桶完好无缺，另一个则有一道小小的裂缝，因此，每次出来挑水，完整的水桶总是能将满满一桶水运回家，但是那只有裂缝的水桶里就只剩下半桶水。 日复一日，完整的水桶对自己能够送满整桶水感到非常自豪，相比之下，有裂缝的水桶就非常羞愧，向农夫自责说：“每次您千辛万苦地将水桶打满，而我却只能运回去半桶，我觉得自己很无能。” 农夫笑着回答说：“千万不要这样想，你是不是从来都没有注意过路边盛开的花朵？因为你身上的裂缝，才让桶里的水一路浇灌了路边的小花，使它们能开得这样缤纷灿烂，这可都是你的功劳啊！” 一个有缺陷的水桶，农夫却让这一缺陷派上了灌溉花朵的用场，让水桶看见了自己更有价值的另一面。可见，凡事都是相对的，很多时候一个人的弱点正是他的优点所在，我们要善于转变看问题的视角，在客户自身的弱点中发现其闪光点。 情景模拟一 一位女士在商场挑选衣服，似乎对哪件都不太满意，犹犹豫豫地拿起来又放下。 顾客：我看到模特穿着这些漂亮衣服都快羡慕死了，自己身高这么矮，穿上哪件都不好看，挑选衣服时一点信心都没有，真是不想再逛街了！ 导购：千万不能这样想哦，我前两天看电视说，如果大脑离地比较近，就能够吸收更多的大地正能量，为脑部提供充盈的血液，所以身高不高的人往往都会精力充沛、头脑机敏，而且现在很多人都会喜欢您这种伶俐的小鸟依人型女士呢！ 顾客：真的吗？但是，我依然觉得自己无论穿上什么服装都不好看啊！ 导购：不要对自己这样没信心啦，您看看这一件，很符合您这种纤纤淑女的气质，不妨试试看吧！ 情景模拟二 销售员来到客户的办公室进行第二次拜访，但是客户却记不起他是谁。 销售员：您好，苏经理！我这次回访主要是想了解一下您对我们的产品有哪些意见和建议。 苏先生：回访？你是说你以前来过吗？ 销售员：是的，上周五我曾经拜访过您，呵呵，您是贵人多忘事啊！ 苏先生：哪里哪里！我最近是脑子越来越不好用了，甚至很多重要的事情都会被我忘掉，真是人不服老不行啊！ 销售员：您别这样说，能够忘记一些事情也是好事。您看，咱们的生活都是有甜有苦，如果能将以前不快乐的事情忘掉，快快乐乐地生活，又何尝不是一件好事呢？ 苏先生：你说的没错，我曾经陷在很多痛苦的事情中不能自拔，现在虽然老是健忘，但是活得比以前自在多了！ 销售员对客户的夸赞挑起了对方谈话的兴趣，两人在这种轻松的气氛中攀谈了许久，最终苏经理爽快地购买了销售员的商品。 客户的弱点，也必定是他本人的心结。倘若我们能够换一个角度去看待，帮客户将心结打开，让对方知道自己所纠结的弱点其实也正是自己的长处，那么我们也就达到赞美客户的预期效果了。 称赞弱点的相反面 无论是谁，一定都非常在意自己的弱点，为了自己的弱点而烦恼。正因为如此，当我们称赞客户弱点的相反面时，对方才会更开心。 销售员崔欣去拜访客户高先生，事先小崔对高先生做了一些初步的了解，得知他性格非常温和，深受同事喜爱，但由于做事不够果断等诸多原因，晋升道路并不太平坦，工作多年之后依然是最基层的科员。 与高先生攀谈了了片刻之后，言语之中崔欣也觉得高先生非常和蔼，但说话并不爽快，总是犹犹豫豫的，崔欣打算反过来称赞对方的这个弱点，他说道：“听了高先生的一番话我深有感触啊，我觉得您一定是一个很严厉，很果敢的人，一旦出现什么问题，您一定都是果断地处理，就像我以前跟随了多年的那位上司一样。” 高先生听到这番话又惊又喜，转而笑了起来。以前与人接触，上司和朋友对他的评价都是优柔寡断，他对此非常苦恼。面前这位小伙子虽说是初次相识，却认为自己是一个果断的人，让他发现了自己新的一面，这怎能不让他兴奋！ 称赞客户弱点的相反面是一招很厉害的武器，因为客户认为自己不好的地方，很少被人称赞，甚至常常收到负面的评价。倘若我们否定掉了客户的弱点，让客户发现自己全新的一面，自然会让对方格外高兴。例如： 客户脾气比较大，动不动就发火，我们可以说：“您的话语里充满了一种温柔感，不但不会让人生气，反而会教给别人道理，让人点头称是。” 客户比较沉闷冷淡，不怎么说话，我们可以说：“您可真会说话啊，总是一语惊人、恰到好处！” 客户的眼睛无神，整个人都看起来比较呆板，我们可以说：“您的眼睛真是有神，像会说话一样，整个人都透着一股子伶俐。” 客户个性比较内向，我们可以说：“你总是给人一种很开朗的感觉，跟你在一起谈了这么一会，我的心情都变好了许多！” 运用反向好评 恰如硬币截然不同的两面，凡事都有两面性，倘若一个人在某方面有一些特别的长处，人们就往往会联想到这个人在与之相对的事情上具有劣势。例如，短跑名将是不是就缺乏耐力？长相漂亮的人是不是在感情上不顺畅？事业心强的人是不是就不能很好地兼顾家庭？ 其实这是一种误解。很多人苦恼于自身优点过于突出，其它方面反而被人忽略掉，甚至做出错误的判断。倘若我们能从反向思考，对客户的另一面进行赞美，就一定能说到对方的心坎里。 石慧是这家美容院的老主顾了，店员们都知道她是某公司的总经理，是个不折不扣的女强人。这一天，在等客户的闲暇时间里，石慧又来到了这家美容院做皮肤保养，接待她的是一个很年轻的小姑娘。 石慧刚在美容床上躺好，小姑娘就说：“姐姐，您笑起来特别可亲，我想您在家也一定是个贤妻良母。” 小姑娘的一句话让石慧激动了好一阵，平日在公司里石慧总是被称为“老总”，听到的也无非是“有能力”、“干练”这样的评价，今天在这个小姑娘面前自己却变成了“姐姐”，而且被称赞为“贤妻良母”，她心里高兴得就像喝了蜜一样，很快就把那个小姑娘当作自己的小妹妹，与她热火朝天地攀谈了起来。 皮肤保养快要结束的时候，小姑娘推荐说：“我们有一种紧肤水，用起来效果特别好，正适合您这种肤质，而且现在参与促销活动，您要是现在买，还有小礼品赠送呢！”沉浸在喜悦当中的石慧，听到小姑娘的推荐，立刻毫不犹豫地掏钱买了下来。 小姑娘没有像别人一样称赞石慧的能力，她知道那些评价是客户听腻了的，她反其道而行之，大大称赞客户的女性魅力，同对方谈家庭、谈亲人，因此夺得了对方的欢心。 我们就是要这样称赞客户的另一面。众所周知的长处，大家都会去夸奖。如果我们也用这样的视角去赞美客户，那么就和别的销售人员没有区别。赞美一般人不会称赞的部分，才会有更突出的效果。例如： 贵公司的创新能力在业界是响当当出了名的，不过对传统的老技术仍然是尽力保留，真是让人佩服啊！ 贵公司新开售的这套楼盘虽然价格低廉，但设计风格却是非常潮流前卫的！ 您最近红红火火地开了这么多家新连锁店，但是对老店面的倾注的心力却一点没有减少，您要保重身体呀！ 我先前只是知道贵公司在国际市场上相当有名，没想到国内市场对贵公司产品的需求也这样旺盛！ 我们说话、做事都讲求一个平衡，客户的一面被别人夸奖的多了，就会如同跷跷板一样翘起一边来，我们要以同样的力道赞美客户的另一面，才可以让跷跷板保持平衡。因此，倘若我们能够在赞美之词中运用反向好评，客户就会感觉到：这个销售员还真是有眼光！ 第四节 赞美的语言 人人都爱听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。赞美是把双刃剑，用的好就能与客户建立良好的关系，用的不好反而会为沟通平添障碍。我们在赞美客户时，要想直击客户的心理防线，打动对方的心，就要有意识地采用一些策略性的赞美语言。 用贬义词赞美 冯小刚导演的“冯氏幽默”众人皆知，他所导演的每部电影都取得了非常好的口碑和票房。冯小刚在电视栏目《环球影视》中接受访问时，曾经回忆起姜文对他的“批评”。 姜文说：“冯小刚太聪明了，但是，他有两个缺点：一是有点自恋，二是心不够狠。他拍《甲方乙方》时，有一幕唐丽君的狗走丢了的戏，冯导说要找两千个群众演员，属下问只找到两百多人行吗？结果，他用这两百个人拍得像两千人的场面一样。” 姜文如此会说话，这大概就是他在文艺圈里受欢迎的原因了。他开始说冯导自恋，这哪是缺点？分明是优点嘛，说明他有自恋的资本，先要自爱，人才爱之。第二说心不够狠，心软就是善良，这就更是优点了。后来又说“用这两百人拍得像两千人的场面一样”，话面上看来是说冯小刚有点不负责任，实际上是在大大赞赏他的能力。 姜文这种说话的方式就是用贬义词赞美，看似批评，实际是表扬；看似指责，实际是赞赏。这种方式不同于直接的赞美，话语当中没有任何赞美之辞，但贬词褒用却更能营造出一种坦诚的气氛，让对方感受到真情实感。 我们在客户沟通时，也可以采用这种贬词褒用的方式来表达我们的赞美，例如： 您一直致力于把这家公司打造成国内顶级的it服务运营商，为了这个梦想不断努力，真是一颗固执的心啊！ 既异想天开，又实事求是，我想您正是以这种特有的风格和态度去做设计工作的吧！ 您的眼神很鬼啊，我的想法都被您洞悉到了！ 你在很多难以处理的问题面前，还真是有一些狡猾的点子呢！ 还有一种类似的方法，就是用近乎指责的语气去表述，却能够触动客户的内心，达到赞美的效果。例如： 每天工作这么久，您怎么这么不懂得注意自己的身体呢！ 您看起来并不是那种优柔寡断的人啊！ 无论发生什么情况，您都不会丢掉自己的梦想啊！ 客户听到我们这样的赞美，一定会像遇到了知己一样回答：“是啊！你怎么知道？”试想，这种情况下，我们与客户之间的距离岂不是又近了一步？ 转折赞美 转折式的赞美方法，顾名思义，就是先陈述一个事实，继而话锋一转，再叙述一个相反的事实，以劣势反衬优势，达到赞美的效果。 一位豪绅为给老母亲祝寿大摆筵席，唐伯虎持柬赴宴。到场的宾客众多，不乏文人才子，酒酣耳熟之际，大家纷纷吟诗祝贺，说了很多的贺词，用词虽然华丽非常但大同小异。唐伯虎是人尽皆知的大才子，客人们都想听听他如何来致贺词。 谁知唐伯虎语出惊人，对着寿星念道：“这个婆娘不是人。” 听了这一句，举座皆惊，大家都以为是唐伯虎醉酒失礼，心想他如此评价豪绅的老母无异于给自己惹下了祸端。没想到唐伯虎摇头晃脑地继续念道：“九天仙女下凡尘。” 宾客暗想这唐伯虎果然有才，谁料唐伯虎又念：“生下儿女都是贼。” 众人刚刚缓和的神经马上又绷紧，鸦雀无声等着听他的下一句，唐伯虎慢条斯理地念道：“偷得蟠桃献母亲。” 众人鼓掌称绝。 唐伯虎可说是使用转折式赞美的高手了。我们常说应当多多赞美客户，不能轻易否定对方，然而使用转折式的方法来否定，不但可以让客户欣然接受，所表达出的更是一种真诚的赞美，让对方乐在心窝里。我们可以这样说： 初次见面时我还以为您是那种不太容易相处的人，时间长了，才发现您其实特别随和，我喜欢这样的人——真实。 我记得上次见面时您才刚刚拿到驾照，怎么现在开车的技术这么好！ 我觉得您早期的作品有些过于感性，表达的都是很率直的情感，而现在的作品则更理性，更有思想价值。 我上次在宣讲会上见到您，还以为您是个比较沉闷的人，今天和您一接触，原来您性格这样开朗，和您聊天，我觉得自己都跟着年轻了起来。 我们在与客户沟通时，全说好话，有吹捧的嫌疑；直言缺点，那肯定就把对方给得罪了。这种情况下，使用转折赞美是再合适不过了。值得注意的是，转折之前的否定是为了转折之后的否定做铺垫。因此，如果前面否定得太过火的话，后面必须要有很意外的肯定，才会达到最好的效果。 信任刺激，“只有你……” 俞伯牙从小就酷爱音乐，他从壮美神奇的大自然中领悟音乐的真谛，弹起琴来优美动听，又如高山流水一般。很多人都常常称赞俞伯牙精湛的琴艺，但他却认为一直都没有遇到能够真正听懂他琴声的人。 某年八月十五，俞伯牙乘船来到汉阳江口，风浪很大，便泊船在一座小山之下。到了晚上，风浪渐渐平息下来，云淡风轻，月朗星稀，景色非常迷人。俞伯牙望着空中的一轮明月，琴性大发，拿出随身携带的琴，专心致志地弹了起来。突然他感到琴弦上有异样的颤抖，这是琴师的心灵感应，说明有人在听琴。俞伯牙出船寻找，果然看见一个叫钟子期的打柴人。 俞伯牙把钟子期请到船上，为他弹奏了几曲。当琴声雄壮高亢时，钟子期感叹：“多么巍峨的高山啊！”当琴声变得流畅时，钟子期又说：“多么浩荡的江水啊！”俞伯牙既佩服又激动，对钟子期说：“这个世界上只有你才懂得我的心声，只有你才是我的知音啊！”而后两人拜为生死之交。 利用信任来激励对方，让对方产生优越感，是给对方最有力的赞美。此时，最优代表性的一句话是——只有你……。俞伯牙在找到知音流露真情时，没有赞美钟子期有多强的领悟能力、多高的音乐素养，仅仅用了两句“只有你……”的句式就充分表现了全部的情感，震撼而不做作，让钟子期异常感动。 小伙子在追女朋友的时候，也经常会使用这个招数，“只有你才是我的最爱”、“我的心里只有你”、“只有你能让我这样疯狂”，如此等等。女孩子听闻此言，不是感动得眼泪横流，就是心里美得乐开了花，无论怎么样，小伙子的目的是达到了。 我们在赞美客户时，“只有你……”这个句式可以直接套用过来，比如我们可以这样说： 我只愿意跟您打交道。 这个折扣只有您能拿得到。 这件衣服从颜色到款式，只有您穿上最合适。 这件事我只对您一个人讲了。 这个项目我只找您一个人谈，不再找别人了。 只有您是最让我佩服和尊敬的。 试想，客户听到这样的言语时，心里会是什么感觉？对方一定会认为自己在我们心中是非常重要且独一无二的，一股被信任的暖流会流向全身，心中顿生优越感，沉浸在飘飘然的感觉当中。 经典赞美句式 “学会说”是销售人员最重要的一课。赞美的句式千千万，我们头脑里没有一点存储是不行的。身在销售市场，熟练掌握赞美客户的经典句式，那就等于把握了江湖中以四两拨千斤之道。 赞美外表是最简单的通行证 见到客户，我们最先看到的无非就是对方的外表，穿了什么款式的衣服、做了什么样的发型，带了什么样子的饰物，如此等等。夸赞外表，是最简单、最直接的方式。 您今天的气色真不错。 这件衣服穿到您身上啊，简直有一种巨星风范！ 有没有人说过，你的气质很像奥黛丽·赫本？ 真的没有想到，一件普普通通的工作服都被您穿得这样有型。 面对这么大的工作压力，您竟然还能够保持这样粉嫩的皮肤！ 赞美客户的能力是放之四海皆准的句式 赞美外表有一个局限性，就是这种方法不是人人都适用，尤其是对男性客户。假如我们对一个不修边幅的男士的外表大加赞美，对方也许会认为这是对他的讽刺。赞美能力就不一样了，可以说，赞美客户的能力是放之四海皆准的句式。 今天来拜访您我真是非常激动，很多同事都和我说您是一个既体贴细心又善于为他人着想的人。 我真是非常羡慕您能把上上下下的关系都处理得这样得体。 您在这方面的经验知识真是让我惊叹，如果有可能的话，我真想让您给我们公司的同事开一个报告会。 我发现您是公司的大拿啊！要是没有您的技术，那么这个公司要想运转得像现在这样好，还真是有难度！ 就算对方的工作能力实在不怎么样，我们还可以赞他“效率高”，因为即使最拖沓的人也会有效率高的时候，比如在挂电话时说“byebye”比较快。 肯定客户潜力，对方会视你为知己 心理暗示是如今最潮流的赞美方式。肯定客户的潜力，给予对方预言式的赞美，会给对方造成有益的心理暗示，产生“知我者莫若你也”的知遇之感。 就凭着你不撞南墙不回头的干劲儿，用不了几年，你一定可以成为这个行业中的领军人物。 我觉得你很有做上司的潜力，因为你很善于思考，并在思考当中不断进步。 您的办公桌永远都是这样整洁，一看您就是个细心而又条例的人。您从事的这个行业正是需要您这种人，您只需要等待一点点好运气。 您这样乐观而大度，我对咱们二人的合作是很有信心的！ 第五节 借用第三方的力量 俗话说：“好风凭借力，送我上青天。”聪明的人都是借他人的力量来达到自己的成功，赞美亦是如此。倘若我们能在赞美客户的过程中，将第三方巧妙地融合进来，借用第三方的力量，赞美的效果一定会大大增强。那么如何做到从容自如、得心应手地通过第三方赞美客户呢？这还是需要讲究一些技巧的。 背地里赞美 文学经典《红楼梦》中有这样一段描写，薛宝钗和史湘云一起苦口婆心地劝贾宝玉好好读书，以后做官，宝玉对两人的劝导非常反感，对着袭人和史湘云喊道：“林姑娘从来就没有说过你们这样的混账话！要是她也说这些混账话，我早就和他生分了。” 巧的是黛玉此时正好走到窗下，听到了宝玉说的话，“不觉又惊又喜，又悲又叹。”之后黛玉提起此事，与宝玉两人互诉衷肠，感情倍增。 在黛玉看来，宝玉没有当着她的面直说，而是在背后赞美自己的，并且不知道自己会听到，这种赞美是宝玉的真实想法，不是刻意的。如果宝玉当着黛玉的面这样说，就算是原句原话，生性多疑的黛玉也可能认为宝玉是在打趣他或是讨好她。由此可见，在背地里赞美要比当着别人的面说恭维话效果要好得多。 事实也确实如此，如果客户从别人的口中得知我们对他的好评，那么对方必定认为所言不假，打心眼儿里舒服。 有人认为，既然客户不在场，那就没有必要说什么迎合或赞赏的话。若赞美之言能传到客户耳中那自然是没有问题，倘若说了半天客户一点都不知道，那就白费了一番口舌。殊不知，只要赞歌唱得好，就不愁客户不知道。说者有意，听者也会有心。背地里赞美，最终定会传到客户那里去，使我们的背后美言成为情真意切的自然流露。 在背地里赞美客户，可以应用一个小技巧，那就是注意选择我们所要倾诉的对象，也就是如何来挑选承担“传话”责任的这个第三方。这位第三方最好是跟客户有联系、有直接交往或是间接交往的人，而不是我们自己身边的人。假若我们认为某位客户非常优秀，便回到家在自己爱人面前大加赞美；抑或是恨不得打个电话向自己远在千里之外的老父亲老母亲倾诉，那么，这个“传话”的过程就会无比漫长，最终“夭折”在途中。所以，为了让我们对客户的赞美快速、准确地传到对方耳中，我们在选择“传话人”时，要尽量寻找与客户关系亲密、接触频繁的人。 如果客户是领导，就将美言讲给他的下属听。 如果客户是职员，就将美言讲给他的同事听。 如果客户经商，就将美言讲给他的老主顾听。 如果客户已经成家，就将美言讲给他的爱人听。 如果客户是位老人，就将美言讲给他的儿女听。 如此等等。总之，把对客户的赞美之言讲给他身边的人，那我们就算找对人了！ 当着别人的面夸 销售员小何与客户约在咖啡馆见面，回来之后这位一直很难搞定的客户就很爽快地签订了合同，同意大宗订购小何所在公司的货品，小何说这可能与在咖啡馆发生的一件事有关。 小何回忆说，那一次，他和客户相约在咖啡馆见面。这位客户对订购货品的事一直非常犹豫，小何不想放弃这么大的主顾，于是把客户请出来喝咖啡，为说服对方做最后的努力。 两人落座谈了没几句，小何就看见了一位许久未见的好朋友也在这家咖啡馆，对方也看到了小何，便主动热情的上前来打招呼，拉起小何的手聊起天来。这边二人说得热手朝天，桌子另一边的客户脸色可就难看了，客户被冷落在一边，心里非常别扭。 小何见状抽出手，大声地对自己的朋友介绍说：“这是我们的大客户翟先生，这位翟先生可是位了不起的人物……”销售员当着朋友的面历数了客户在各个方面的成就，那位朋友听后佩服得直竖大拇指，并为自己刚才的失礼道歉。 回来之后，小何与翟先生的沟通就变得特别顺利，不久，翟先生就爽快地签订了订购合同。 以后与客户在一起，记得要主动向他人介绍客户。客户当然不会向别人吹嘘自己有多能干、多厉害，而由我们说出来就顺理成章了，这样一来又间接地赞美了客户，满足了客户的虚荣心，一举两得。 不管是在哪，人们都想显示出自己的重要性，寻求被人尊重的优越感。因此，我们要抓住客户和第三方共同在场的时机，在第三方面前表现出对客户的尊重和欣赏之意，给予恰当的赞扬，以显示客户的重要性。 传达第三方的赞美之辞 民间传说清朝宰相刘罗锅有这样一段轶事，他在朝上被乾隆皇帝骂：“你去死吧！” 刘罗锅领了旨，低头默默地走了出去。没过一会儿，刘罗锅就回来了，浑身湿漉漉的。 乾隆皇帝见状不明所以，问他说：“不是让你去死了吗，你怎么又回来了？” 刘罗锅乐呵呵地回答道：“我刚才去了河边准备了断生命，刚跳下去就被屈原骂回来了。他说：‘我是碰到了不明事理的坏君王，不得已才自杀的，当朝的皇帝这样好，你干嘛还要去死？回去！’听屈原这么一说，我觉得太有道理了，于是我就回来了。” 乾隆皇帝听完哈哈大笑。 刘罗锅借正直的屈原赞美皇上，可谓是捧技高超。人们普遍认为“第三方”说的话往往是客观的、公正的，所以在与客户沟通时，我们要善于传达第三方的赞美之辞，这样更容易得到客户的好感和信任。 比如，由我们直接向客户说出：“您看起来真年轻。”，不免被认为是虚假的奉承话。倘若我们说：“您真年轻，难怪我同事小赵一直跟我说您看上去总是那样年轻靓丽！”这样是不是更容易让客户接受呢？ 销售员小林先后去拜访客户辛女士和陆先生，这两位都拥有自己的公司，并且在业界取得了骄人的成绩。小林在跟辛女士谈话的时候，他们就聊到了这个陆总，辛女士说：“你说的这个陆总我们认识，陆总比我年轻，公司却比我做的大得多。” 随后，小林去拜访陆先生的时候，就有意识地说：“陆总，我刚从辛慧梅辛总那里出来，当时我们谈到您，她说您的工作做得比他大得多，还说您是一位非常年轻有为的优秀企业家。现在亲眼目睹，果然是名不虚传啊！” 陆总一听这话非常高兴，对小林的态度马上热情了许多，后来两人一沟通，陆先生当即决定购买小林推销的商品。 向客户传达第三方的赞美之辞，既显得客观真实，同时也是我们自身主观感受的一种表达。表面上我们只是一个“传话人”，实际上言语之间也表达了我们的心声。 从心理学上来讲，我们之所以会替第三方传话，甘愿当这个“传话人”，是因为我们对这些赞美之辞是有认同感的。如果我们对这些言论不予赞同的话，我们也不愿意传达。因此，客户在顺利接收赞美之辞的同时，也会对我们这个“传话人”好感倍增。比如我们可以对客户这样说： 付总，您知道我们同事是怎么评价您的吗？他们原以为，拥有这样大的集团公司的老总一定年纪也不小了，没想到您这么年轻，他们都说您是偶像派加实力派！ 陈大夫，我一个朋友原来在您这做过手术，他说您不但医术高明，待人也特别和蔼可亲，说您是个百里挑一的好大夫。 我和您的一个供货商杨先生有过几次接触，每次提起您他都竖起大拇指说非常佩服您。 我和您的属下也聊过，他们都说您是个特别亲和的领导！ 第一节 把话说到点子上 我们去拜访一位客户，对方突然得意地说：“我儿子今年考上北京大学了！”此时，我们最好停下所有的事情，开始说说北京大学，至少五分钟。如果客户说到了自己是哪里人，那我们就先暂时抛开业务合同的话题，开始说说那个地方，至少五分钟。就是这样，当客户与我们分享关于他们的话题时，运用轻松回应客户的沟通技术是必不可少的。 说话很简单，可在现实生活中，很多失败的销售案例却都是由于销售员不会说话造成的。会说话，很重要的一点就是要做到把话说到点子上。 倘若销售员在拜访客户时，东说一句，西说一句，该说的话没有说，没用的话却说了不少，这样不但浪费时间和精力，沟通结果也不会乐观。当我们和客户见面时，无论是自我介绍、推荐产品或是答疑解惑，都要把话说到点子上。 说话要简单扼要 唐僧：唉唉唉！大家不要生气，生气会犯了嗔戒的！悟空你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西这么多……你看我还没说完呢，你把棍子又给扔掉了！月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢，怎么办？就算没有砸到小朋友，砸到花花草草也不好嘛！ （悟空一把抓住唐僧手中的月光宝盒） 唐僧：你想要啊？悟空，你想要的话你就说话嘛，你不说我怎么知道你想要呢？虽然你很有诚意地看着我，可是你还是要跟我说你想要的，你真的想要吗？那你就拿去吧！你不是真的想要吧？难道你真的想要吗？…… 悟空：大家看到啦？这个家伙没事就长篇大论婆婆妈妈唧唧歪歪，就好像整天有一只苍蝇，嗡……对不起，不是一只，是一群苍蝇围着你呀，嗡……嗡……嗡……飞到你的耳朵里面，救命啊！救命啊！ 这是电影《大话西游》中的经典搞笑桥段，很多人看后都是捧腹大笑，但是如果将这一情景演绎到现实生活中就不可笑了，尤其作为销售人员在与客户沟通时，倘若像唐僧一样啰啰嗦嗦喋喋不休，说到客户捂起耳朵喊“救命”的话，这单生意肯定也就泡汤了。 我们在和客户见面时，无论是自我介绍、推介产品或是答疑解惑，都要意识到简单扼要的语言是沟通的第一要义。重复的语言和无用的话题，都会给客户留下不干练的印象。客户对啰嗦言语的忍耐是有限度的，一旦突破客户的极限，后果将不堪设想。 错误示范： 事实可能正是如此吧，如果您想要购买这类产品的话呢，我想还是早点购买好啊！虽然有很多特殊情况发生，但是我仍然还是这样想的呀！我想应该还是有很多因素要考虑的吧，但是事实证明很多购买了这款产品的人，之后都是很满意的，所以，请您务必一定要好好考虑一下，所以如果可以的话，我会感到非常开心的。 正确示范： 很多使用过的顾客对这款产品的评价都非常高，享受这样优质的性能当然是越早越好了，我相信您会做出明智选择的！ 上面的错误示范，不但每句话都很长，而且用了很多连接词，“虽然”、“但是”、“如果”、“所以”等这些过渡性词语不断地重复出现，让人完全搞不清楚这段话想表达的意思。正确示范改正了过渡词多和言语重复的弊病，掷地有声，言而有力。 有上述言语弊病的人不在少数，但是这一点却很难自我察觉出来。关于这个问题有一个很简单的检测办法，就是用录音笔等一些录音设备将我们的一些日常谈话记录下来，收听录音就一定能察觉到问题所在，之后就可以有针对性地纠正语病，力争让自己的每一句话都完整、独立、一语道破！ 我是北京xx信息技术有限公司的市场经理徐立前，闻讯得知您对我公司的房地产售楼软件系统感兴趣，特意前来拜访听取您的意见。 以上这段自我介绍就非常简要，既没有繁琐重复的语言，同时又把自己的个人信息和来访目的说得清楚明了，容易被客户所接受。另外，我们可以使用重音来强调话语之中的重点。例如上面这段自我介绍，就可以在公司名称、自己名字和产品名称上加重语气，使客户更简单地获取我们所要传达的主要信息。 回答客户提问时，也要做到简单扼要。自己非常清楚的，就要肯定回答，给出准确简洁的答案；不太清楚的，我们完全可以直言不讳地告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚之后再回复您，千万不能不懂装懂，也不要含糊其辞地作答，更不能说一些无关的语言来转移话题。 将益处传达给客户 日本销售大师吉野真由美在进入销售行业初期也曾经有过一段屡战屡败的销售经历。在她刚刚成为幼儿英语教材业务员时，并没有意识到困难所在。她所销售的是内容相当丰富的英语教材，整套都由全球一流大学开发而成，看起来非常有质感。谁知这套领导品牌的英语教材，销售起来却没有想象中容易。 每次向客户推销产品，她总是会说：“这真的很好、很棒，是件出色的产品呢！”她极力地介绍产品的优点，但还是完全卖不出去。不仅如此，客户对吉野真由美的态度也变得十分冷淡。 有一天，她无意之中的做法却改变了这种恼人的现状。她说：“那天，我实在厌倦了关于英语、教材等等千篇一律的制式说辞，就随便以完全不同的方式开始进行推销，我想，反正客户是不会感兴趣的，那我就不说关于英语、教材的话了吧！但是让人深感意外的是，在谈论孩子的教育问题上，我却得到了意想不到的效果。” 她让客户试着将现实情况放在一边，开心地想象孩子的未来。 “您想把孩子栽培成怎么样的人？” “有没有想过让孩子培养一些特殊的专长呢？” “有没有考虑过将来亲子关系的发展呢？” “自己无法达成的事，你是不是曾想过让孩子来完成呢？” 一说起孩子的将来，谈话的气氛就开始热络了起来，家长们都提起了兴致，甚至开始有人主动提出签订购买合约。这件事情也成为了吉野真由美开始解除销售难题的关键。 商家在推出新产品时，一般都会有一张“主打牌”，也就是所谓的“卖点”。“卖点”是生产商在制造产品时所赋予的基本特征，例如：外型时尚的产品，主打“时尚牌”；与众不同的产品，主打“个性牌”；功能多样的产品，主打“全能牌”；能够降低能耗的产品，主打“节能牌”；引入健康理念的产品，主打“健康牌”；如此等等。 “卖点”有可能成为客户购买的理由，也有可能根本吸引不了客户，因此，单凭卖点是无法保证成功销售的。就像吉野真由美在销售教材初期，她极力赞美自己手中的产品，向客户介绍这套教材的卖点，结果反而使自己走入了销售的僵局。 吉野真由美后来转变了着眼点，将这套教材能给客户带来的益处介绍给了顾客，便使销售的成功率大大提高了。这种将益处传达给客户的做法是很能抓住客户的心的。 例如，某位男士去购买洗发水，一般男士对洗发用品的要求很简单，就是要具有很强的清洁力，那么销售员就没必要极力介绍自己的产品有何保湿成分、添加了什么营养元素，只需要告诉顾客这款洗发水能够有效清洁头皮，保持头发清爽，顾客了解了产品能够带来的益处正好符合自己的需求，就一定会购买。 判断客户需求 将益处传达给客户，首先要分析客户的需求是什么。一般而言，客户最关心以下几个问题： 产品能给我带来什么好处？ 哪些好处是我现在需要的？ 哪些好处是我将来能够用到的？ 性价比如何？ 客户有需求，产品有卖点，两者很多时候并不对等，所以，如何将这两者有机结合起来，销售员的个人技能起着非常重要的作用，中医所讲的“望、闻、问、切”在这里大有用武之地。 望 虽然俗语常讲不能以貌取人，但是在初步判断客户的素质、层次、喜好和需求等因素时，我们需要“以貌取人”，通过这种方法来向客户推荐适合的产品。 闻 聆听客户的话语，一是听音识人，推断客户的个性特征；二是从言语之中捕捉有用信息，推测顾客需求点。 问 销售员根据客户的现实需要，向客户提出一些简洁明确且具有引导性的问题，这是获得客户需求点最直接、最简单的方式。 切 销售员亲自去实地考察客户的需要，这种方式较为复杂，最终得出的需求判断结果却最真实有效。 有效传达利益点 通常情况下，销售员向客户有效传达利益点可以结合“口头表达”和“动手演示”这两种方式。 口头表达时，我们应当注意措辞的专业性和逻辑性，运用一些“首先”、“其次”、“再次”、“第一”、“第二”这样的词语，会表现出我们清晰的逻辑思维，更容易获得客户的信赖，例如： 这款上网本，首先从外观上看，采用了黑红双色结合的炫酷设计，很符合您的时尚风格；其次，这款超薄机型重量只有2千克，便于您外出携带；第三，我们使用了超大容量的电池，待机时间长，就算您在户外没有电源也能轻松联网使用。 在向客户传达利益点时，我们还应注意尽量少使用专业术语和代号。 销售员：听了您所说的，我觉得2842-ewc这一款比较适合您。 顾客：什么是2842—ewc？ 销售员：哦，就是我们面前这部笔记本电脑的型号。 顾客：我觉得这款有点贵了，其实我只是日常上上网而已，前两天我一个朋友买了一部很小巧的那种，才花了不到三千元。 销售员：哦，您说的是上网本，这款3651-fw卖得不错。它采用了atom的处理器，速度能够达到1.60ghz，系统总线为533mhz，512kb的二级缓存，芯片组为intel945gse+ich7m…… 顾客：小伙子，我不得不打断你，你的话听起来让我觉得荒唐的很，我完全不知道你在说什么！ 销售员：哦，我说的是这台上网本的配置。 这位销售员可说是对自己手中的产品相当了解了，说起产品配置来是滔滔不绝、如数家珍，但是客户却全然不知他在说什么，没有得到自己想要的信息反而听得晕晕乎乎。因此，销售员介绍产品时一定要避免满口行话，只需直截了当地告诉客户他们所关心的问题，例如操作是否简便、价格是高是低、售后服务如何，如此等等。 明确提出要求 小家电推销员迪克这一天带着一个新型微波炉来到了鲍勃夫人的家中，向其说明了来意：“鲍勃夫人，不知道您家里有没有微波炉？” “我认为我用不上那东西，对我来说我家的炉灶已经够用了。” “哦，是这样的。的确，微波炉的功能和炉灶是差不多的，但是却方便很多，而且使用微波炉烹饪食品的速度非常快，能省去大把的时间。” 鲍勃夫人想了想说：“但这微波炉使用起来会不会特别复杂呢？我怕我用不好。” “使用问题您大可放心，微波炉操作起来非常简单。如果您拥有了这台微波炉，我相信您一定会惊喜于所能带来的便利。鲍勃夫人，如果您有兴趣的话，我可以将这台微波炉留下来给你试用。”鲍勃夫人同意了迪克的建议。 一周之后，迪克来到辛迪夫人家进行回访，不料家中无人，从邻居口中得知鲍勃夫人一家去外地探亲了，迪克无功而返。 又过了一周，迪克再次登门，开门的是鲍勃先生。迪克说明来意之后，鲍勃先生回答：“我根本不知你在说什么，你还是等我太太在家的时候再来吧！”迪克这次又扑了空，顺口发泄了一句。 一周之后，迪克又去敲门，鲍勃夫人终于在家了，但对方的回复却让他大失所望。鲍勃夫人递上了试用产品，并说道：“我先生向我建议不要和没有修养满口脏话的销售员合作。” 鲍勃夫人本对商品产生了兴趣，最终却拒绝交易，原因就在于迪克并没有对鲍勃夫人提出要求。迪克将试用产品留给了客户，却没有做出任何交代，客户不知迪克何时回访、何时拿走试用品，致使交易时间延长，不但给迪克自己平添了许多麻烦，更让一张触手可及的订单无形中化为乌有。 销售员要想让沟通与成交的距离缩短，达到交易的目标，那就要在沟通的每一个环节都明确地向客户提出要求。客户只有了解了销售步骤和销售员的意图，沟通才可能有目的、有方向地迅速推进。 明确提出交易请求 在面对客户的时候，销售员常常会有一种误解：我是产品销售员，我与客户沟通，对方自然会了解我的意图，故而没有必要明确提出交易请求。殊不知，在即将达成的交易中，如果买卖双方都没有主动提出交易，那么七成的交易都会以失败告终。 试想，在当下买方市场这种形势下，要客户主动提出交易请求是件很难的事情。那么，我们销售员就要争取主动，明确向对方提出交易请求，为成交做好铺垫。 明确说出时间和金额限制 保质期、试用期、定金等涉及到时间及金额的问题时，我们一定要向客户交代清楚，尽量精确，最好不要使用大概的数字。我们可以这样说： 公司规定试用期限不得超过7天，所以我会在7天后，也就是x月x日再来拜访您，希望能得到您的反馈。 明天早上十点左右，我们的送货车会按您所提供的地址送货上门，届时请保持通讯顺畅。 请您交200元定金，提货当天会在您所交货款中扣除此项。 本产品保修期为一年，一年之内，您的产品出现任何质量问题我们都可以为您免费维修。 列份要求计划书 销售步骤大同小异，我们完全可以在拜访客户之前列份要求计划书：何时提出试用要求，何时提出交款要求，何时提出提货要求，如此等等。这样一来，沟通过程就可以在随意当中有规律地进行，百密无疏。 用数据说话 一位顾客进店来选购山野菜，销售员热情的接待了他。 销售员：您好，欢迎惠顾本店！本店出售的都是山野菜市场上最优质的产品，我们的山野菜一定会让您满意的！ 顾客：哦，何以见得？ 销售员：本店的山野菜口感脆爽、味道鲜美，深受大家喜爱。 顾客：谁知道这个山野菜是不是你说的这么好啊！ 销售员：山野菜口感和味道是受两个因素影响的，一是采摘时间，二是晾晒时间。 顾客：那又怎样呢？ 销售员：不同的山野菜都有最佳的采摘时间，而许多当地的农民为了多采多卖，总会提前采摘，这样就会失去山野菜应有的风味。其次是晾晒时间，最少要晾晒两天以上才能保持良好的口感。当地农民为了缩短晾晒时间，只把野菜放在热炕上烘两个小时就装箱了。这样虽然也干了，但在食用时不管怎么泡，都又老又硬，口感非常差。 顾客：我怎么知道你们是不是那样做的呢？ 销售员：采集野菜最佳的时间只有十天左右，这期间的野菜鲜嫩爽口，早了不成，晚了也不成。采好后，要摊开放在地里晒一天，第二天翻一遍再晒一天，等水分蒸干后，再捆绑、装箱。食用时，只要用水泡一下就能立刻品尝到山野菜那独特的美味。我们是严格按照这个流程来采制山野菜的，并在原产地有固定的加工厂，常年派人监管，您大可放心。 顾客：原来是这样，我真没想到小小的山野菜还有这么多讲究，那么我今天先买一箱回去尝尝好了！ 数据具有非常强大的说服力，这位销售员在客户提出异议时引入了精准的数据来证明产品的优质性，在很大程度上削减客户内心的疑虑。精准的数据更能得到客户的信赖，我们在介绍产品时，应当有意识地引入数据来增强说服力。 x我们的产品质量已经经过了专家的实验证明。 √经专家实验证明，这款产品可以连续使用10万个小时，绝对保证质量。 x这款产品一直是保持着很高的销售量的。 √这款产品的销售量在同类产品中高居首位，已经连续六个月超过100万。 x这款牙膏有很多人都在用，使用效果会让您满意的！ √通过对全国10000名使用者的追踪调查，结果显示这款牙膏可以达到清洁口腔细菌、去除牙齿顽固污渍等功效，使用效果一定会让您满意的！ （x为没有引入数据的句式，√为引入数据证明的句式。） 比较以上两种介绍产品的方法，结果显而易见，空口无凭的介绍起不到任何作用，引入数据的方式则更能让客户信服。在用数据说话的时候，我们需要注意以下几点问题： 不要简单地罗列数据 用数据说话，目的是用数据来证明我们的说辞。要注意的是，我们不是做工作总结汇报，没必要将所有的数据向客户一一阐述。过多的数据罗列会让谈话显得枯燥，无法引起客户的兴趣。当我们手中掌握的数据过多时，可以对数据进行提炼，给出顾客有总结性或代表性的数据即可。 保证数据的时效性和精准度 市场不是一成不变的，各种销售数据随着市场的变动而发生变化。我们要想向客户提供准确的数据，就要不断收集市场信息，随时更新数据，以保证数据的时效性和精准度。 借助权威的力量 倘若我们掌握的数据是经过权威机构或专业人士验证的，就一定要将这一信息传达给客户。经过权威验证的数据能给客户留下更深刻的印象，加强客户对产品的信任和重视。 第二节 让客户多说，你多听 研究表明：在沟通的过程中，听话者的头脑运转速度是说话者的5倍，简而言之，倾听的一方要比说话的一方更具有思维上的优势。因此，对于销售员来说，让客户多说，你多听，反而更容易赢得主动权。 维持和客户的交谈 维持与客户的交谈并非易事，很多时候，我们会发现经过寒暄之后，客户便开始不说话了，原因很简单，两个素昧平生的陌生人聚在一起，自然很难保持长时间的交谈热情。如果这个时候我们还在滔滔不绝地陈述，客户难免会厌烦。这是我们不妨换个思考方式，找到一种方法打开客户的话匣子，以倾听者的姿态来维持和客户的交谈。 向客户提出问题是使交谈延伸下去的好方法，我们提问时不一定要将问题局限在产品和合约的范围内，关于日常生活的闲聊也未尝不可，重要的是通过提问来避免出现冷场的的尴尬局面。例如： 崔总，您的下属在业界名声很大啊！这肯定和您的管理是分不开的，我想请问您有什么秘诀呢？ 你看起来一点都不像四十岁的人，请问有什么保养方面的妙招吗？ 就是这样，提问的范围可以宽而广，因为我们追求的不是答案，而是气氛，我们需要客户打开话匣子侃侃而谈。应当注意的是，切莫向客户提问难以回答的问题，例如学科难题、政治敏感话题、个人**问题等。 提问只是一个引子，客户愿意就我们提出的问题发表意见就是一个成功的开始，而接下来我们要做的就是做一个忠实的听众，认真倾听客户的回答。 这样倾听更有效 人际关系大师卡内基曾经说过这样一番话：“多数人在寻求促成他人的意见同自己一致的时候，总是说了太多的话。如果你对他的看法并不同意，你或许会想去阻止他说话或者激烈地反驳他，但是，最好不要这样做。因为，这样有引起争论或冲突的危险，在他人的意见还没有表达完毕之前，他根本不会注意到你。所以，你应该耐下心来，保持着一颗开放的心去静听。” 事实也正是如此，倾听是一种很重要的沟通方式。如何才能做到有效倾听，怎样达到倾听的最佳效果呢？倾听也有小技巧，以下几点可供参考。 诚恳的倾听态度 俗语常讲“顾客就是上帝”，这种态度要体现在销售的各个细节之上，倾听客户也不例外。如果我们在倾听时能够在心里把顾客放在一个很高的位置，怀着尊敬、诚恳的态度去倾听他的每一言每一语，鼓励客户完全地发表他的意见，那么客户内心就会产生愉悦的感觉，而我们也能够从中捕捉到更多有用的信息。 倾听的过程中，手中不要随意摆弄钢笔、鼠标之类的物品。即使是无意识的行为，也会被客户解读为我们没有认真在听他讲话。 积极的倾听姿势 如果我们在倾听客户讲话时总是以侧面或背面相向，或是与对方保持过大的距离，对方会认为我们在某种程度上反对他的观点并感到厌烦。因此，我们要用积极的身体语言来表示对客户传达的信息感兴趣。将身体向前倾，可以鼓励客户无拘无束地畅谈。 神态表情在倾听过程中也起着重要的作用。客户说话时，我们要与对方保持适当的目光接触，既不能紧盯对方，也不能刻意回避对方的眼神。有节奏的微笑、点头以及思索的表情，都可以激发客户的谈话**，让对方感受到我们的兴趣和热情。 不要随意打断客户 任何人不都喜欢自己讲话时被别人随意打断，客户更是如此。当客户谈话热情高涨时突然被打断，无疑会使客户非常恼火。 当客户和我们谈论一个话题，对方正在对此发表自己的观点，而我们对此有些不同的观点并急于表达出来，便毫无顾忌地打断客户的言论，从中间插进去发表自己的见解。 当客户向我们讲述一件事情，刚说了一个开头，销售员意识到这件事是自己曾经听过的，便不假思索地说：“哦，这件事情我听过啦！” 客户与我们谈论一个话题，而这个话题是销售员不感兴趣，甚至是十分厌烦的，便说道：“哎，这个太无聊了，说点别的吧！” 以上三种不礼貌的做法是我们作为销售员拜见客户时一定要避免的。耐心听客户说话，不但是对对方的一种尊重，更能听清楚对方在讲什么、想要表达什么、结局是什么，反而能让我们从中获取有用信息和谈话的灵感。 倾听同时提炼要点 倾听客户说话的过程，也应是销售员提炼要点、分析整合思绪的过程。由于客户是一个范围广泛的群体，个人素质不同，表达能力也有了差别。有的客户表达能力较强，说话逻辑感强，层次分明，我们很容易从中抓住要点；有的客户表达能力则稍差一些，我们就要更用心地从客户的话语之中寻找关键点，从中提炼总结客户所要表达的中心思想，为我们之后有针对性的销售打下铺垫。 销售培训大师约翰·霍普金曾经说过：“适当做笔记是打开别人话匣子的最有效方法。”事实上，不论客户的表达能力如何，做笔记地方法都是有必要使用的。把客户话语之中的要点记录下来，可以激发客户的谈话热情，更能帮助我们迅速地理清思路，取得优势。 听出客户的情绪 客户的情绪有时是可以左右他的头脑和判断力的，所以我们在倾听客户谈话时，留心对方说话的口气、语调、语速，判断和分析对方的想法和情绪，并作出适当的反应。 如果客户说话的时候声音低沉、语速缓慢，我们可以表达以下对客户的关心，可以关切地询问对方：“听您的声音有点不太对劲，是不是哪不舒服了？”或者“您最近是不是有什么不开心的事呢？如果您信得过我就和我说说吧，能帮得上忙的话，我一定尽力去办。” 如果客户说话的时候节奏轻快、语调愉悦，那我们不妨让对方更放松些，可以热切地询问对方：“看您这样高兴，最近一定有什么好事情吧！能不能向我说一说，让我也分享一下您的愉悦呢？” 销售员的这种反应，是对客户情绪的一种关注。就算客户有些难言之语不便向我们透露，对方也会在心里感激我们关切的询问，不知不觉地在心里拉近了彼此之间的距离。 分析客户的潜台词 销售员在倾听时，要善于捕捉客户的言外之意、弦外之音。有些话是客户不便或不想与我们直接说的，甚至是顾客自己也搞不清楚的。销售人员应当在倾听时挖掘话语之中更深一层的含义，在客户提出的形形色色的异议、借口之中，分析出隐藏特定意义的潜台词。 假如客户说：“这件产品看上去很普通啊，价格也未免太贵了！” 潜台词可能是“这件产品的优势在哪？你怎样证明这件产品是物有所值呢？” 假如客户说：“这个牌子我从未听说过啊！” 潜台词可能是“你如何证明这个品牌的质量？怎样保证我买回去这个品牌的产品没有后顾之忧？” 假如客户说：“我随便看一下。” 潜台词可能是“我不确定要买哪款产品，如果你能给我提一些建议的话是最好不过的了。” 假如客户说：“这个东西用起来方便，不过坏了就麻烦了。” 潜台词可能是“商家的信誉怎么样？售后服务能否做得很到位？” 养成“同步谈话”的习惯 我们常常会看到家长和自己的宝宝在沟通时，自己的声色和音调也会不自觉地模仿宝宝，变得奶声奶气。这是因为，家长和孩子说相似的语言，更容易被孩子所接受，这样投其所好才能让孩子畅所欲言。 将沟通的主体扩大开来看也是如此，销售员在与客户进行沟通时，最好尽量使用跟对方相同的语言，养成“同步谈话”的习惯，这样更容易拉近销售员与客户彼此之间的距离。消除了距离感，销售员离成功签约也就更近了一步。 销售员姚莹登门拜访一位客户，她将自己产品的功效、优势做了详细的介绍，但那位太太还是表示没有兴趣，姚莹索性与客户聊起别的话题来。 闲聊之中，姚莹听客户的口音判断出对方是上海人，而姚莹恰好在上海上了四年的大学，拿起上海话的腔调根本就不在话下。随后，姚莹便用上海话向客户谈了谈她对上海的了解和喜爱之情，那位太太听到自己家乡的方言非常意外和高兴，立即与姚莹亲切地攀谈了起来，气氛就像友人相聚一般热络。 结果可想而知，那位太太爽快而愉悦地买下了姚莹推销的产品。 姚莹用上海话与上海客户沟通，这就是“同步谈话”。当然，“同步谈话”也不仅仅是看到四川人就讲四川话，看到福建人就讲福建话这样局限。况且，掌握多门方言对我们销售员来讲难度未免有点大，也没有必要。遇到哪里人就说哪里的方言，只是“同步谈话”的一种方式，销售员可以掌握多种“同步谈话”的方法，择机灵活运用。 同步语感 由于受职业性质的影响，销售员说起话来一般都是语速很快的。在与客户谈话时，我们要想抓住客户的心，就要控制自己的语速，尽量与客户保持同步。 例如客户说起话来慢条斯理、轻言细语，那么我们就要降低音量、放慢语速来和对方说话。 例如客户讲话非常激动，吐字有如机关枪一般，那么我们也要调动起自己的兴致，保持与对方同样的吐字频率和高昂的情绪。 保持与客户的同步语感，控制语速是其中一方面。我们还要仔细揣度客户的一言一语，尽量做到口气、情绪、音量和声调都同步。 同步用词 同一物品可能会有多种不同的叫法，我们该如何称呼，最好先听听客户怎么说。 客户说“外套”，我们就说“外套”；客户说“大衣”，我们就说“大衣”；客户说“褂子”，我们就说“褂子”。 有些人习惯在话语之中夹杂英文单词。例如不讲“案子”，而讲“case”；不讲“文化”，而讲“culture”；不讲“优先顺序”，而讲“priority”，如此等等。这个时候，我们直接跟着讲英文就好了。 同步用词是最简单的同步方式，就是单纯的模仿。但是在沟通时，我们要表现自然、衔接流畅，不能模仿得太过夸张、刻意，否则会给客户造成一种被取笑的感觉。 同步表达方式 一个人想要表达自己情感的时候，几乎都会有一些个性和特征。表达方式各有不同，有人内敛、有人直白、有人平铺陈诉、有人一语带过，如此等等，因人而异。销售员的表达方式若能与客户保持同步，则可以收到很好的效果。 顾客：这条裙子的剪裁和设计，感觉很不错哦！ 销售员：您说的没错，很多买家都认为这一件感觉很不错呢！ 顾客：不过夏天都快结束了，买裙子有些不合时宜，我想选购一件秋装。 销售员：您看这件针织衫，是当前最时尚的秋装样式，穿起来感觉很不错哦！ “感觉很不错”是这位顾客表达赞赏的方式，销售员将顾客的表达方式自然地植入到了自己的言语当中，使自己的措辞更容易被对方所接受，交易成交的概率也就提高了。 同步呼吸 同步呼吸不是要求我们与客户的呼吸频次一致，而是要把握客户的呼吸节奏。 我们常说倾听客户讲话时要适时通过辅以语气词的点头来表示自己在注意倾听，引起对方谈话的兴趣。那么，在什么时候点头做出回应是最为合适的呢？同步呼吸可以帮助我们轻松找到这个关键的时间点。 众所周知，人在说话的时候，理所当然是要换气的，说完一句，换气，然后再说下一句。客户说话时换气的时机对销售员来讲非常重要，如果在这个时候我们能够深深而缓慢地点头，能够获得意想不到的良效。 昨天我去逛商场竟然碰到了一位影视明星！（换气）真是太意外了！ 例如客户说了这样一句话，那么我们最好在对方说完一个完整句子正换气时点头作出回应。也就是说，不要对着谈话的内容点头，而要配合对方的换气节奏来作回应。这样一来，对方就会很愉快地将话题延伸下去。 第三节 聊聊私事也无妨 著名作家薛莉在谈及聊天的技巧时曾经讲述过这样一件事：“我遇到过一个保险公司的高级销售经理，三十多岁的女士，能在初次见面时就给我推荐香港来的中医名家，跟我讲她在买房子和装修房子时遇到的趣事。和她认识一个小时后，我甚至已经知道她老公当初是怎么追她的以及在她结婚前谈过多少个男朋友。这是唯一一个没让我反感的保险销售，她引起了我的好感，并让我毫无戒心。” 让客户诉诉苦 销售员小叶登门拜访客户，是一位富商的太太，性格古怪，与邻居、朋友都相处不来。小叶进入客户家中之后，富太太未加理睬，自顾自地在神坛前念经，小叶在一边等了半个多小时，富太太终于开口说话了，她冷冷地向小叶谈起了宗教话题，小叶认为这个话题太过敏感，不能随便肯定或否定，便没有搭腔，又笑盈盈地听客户说了一个多小时。 富太太终于停了下来，小叶说明了自己的来意，富太太变得有些愤怒，指着门说：“我不需要，请你马上出去！” 面对客户这样不客气的要求，小叶并没有生气，看着富太太苍白的脸，小叶体贴地问道：“也许您遇到了什么不顺心的事，倘若您信得过我，不妨将心事和我说一说。” 听了小叶的话，富太太突然一愣，转而哭诉起来：“我以前不是这个样子的，你不知道，虽然我家里有一些钱，但是又有什么用呢？事实上，我丈夫人品不好，前几年又患上了神经衰弱的毛病，现在他一遇到不顺心的事情就拿我撒气，对我拳打脚踢是常事，我真是生不如死啊！我的这些遭遇，谁能体谅我呢？从来没有人像你这样关心过我。” 小叶用温和善意的目光注视着富太太，耐心地倾听对方的哭诉。后来，小叶一有时间就会来找富太太聊天，当然，富太太也成为了小叶的忠实客户。 小叶用自己的热心肠去贴客户的冷面孔，耐心地听对方诉苦，收到了意想不到的效果。当销售员遇到沉默、孤僻或是抗拒感很强的客户，不妨和客户多多交谈，试着了解对方在生活中遭受的挫折和磨难，这样就可以对客户多一分理解和体谅，客户也会因为我们的关心而心生感激，如此下去成为朋友，这时再谈销售就简单多了。 打开话题的万能句 那些号称“半仙”的算命先生总是有一些招揽顾客的伎俩，最常说的一句话就是：“小姐，看您印堂发黑，近日必有灾祸发生；看您嘴唇发白，最近一定是有什么不顺利的事情吧！”对方听了这话之后，大都惊讶地感叹：“是啊，你怎么知道的！” 这就是算命师的万能句，他果真是从面相上看出了个中端倪吗？当然不是，“最近一定有什么不顺利的事情吧！”这句话放在任何人身上都是合适的，谁会没有一点压力和烦恼呢？ 其实这点我们可以借鉴，我们要打开话题、延展话题，就应当在头脑中准备一些库存万能句来引导客户谈话。例如： 是不是曾经有一件事，让您至今都难以忘怀？ 就算是涉世未深的小孩子，也总会有一两件难忘的事，至少让他自己难以忘怀，更何况是成年人呢？他有可能会有关于工作的难忘之事，可能有爱情上的难忘之事，可能有家庭上的难忘之事，可能有偶遇中的难忘之事。 我们在说万能句的时候，不能只是单纯地传达句意，更重要的是让对方感受到我们的真诚，这样一来，客户可能心里会想：这个小伙子还真是懂我的心思！如果客户性格比较外向，很可能将自己的心事一一道出： 对，你怎么知道的！这还是去年的事情，那一次…… 这样一来，销售员就能够赢得客户的信任和好感，谈话就会更顺利。 关于个性的万能句 您应该还有什么并不打算放弃的梦想吧？ 与您接触这会儿功夫，我感觉您说话喜欢开门见山、直来直往，但有时也会心思比较细腻吧？ 就算面对压力，您也不会被轻易击垮吧？ 在您喜欢的事情上，您应该是非常有热情、有耐力的吧？ 我想您应该有着跟表面不一样，不被常人所知的一面吧？ 您被自己信任的人背叛了，那在这之后是不是就很难再相信别人了？ 与普通人相比，您应该更希望得到别人的认同吧？ 关于恋爱的万能句 跟客户谈关于恋爱的事情，会不会不太合适呢？恰恰相反，超过八成的女性都会觉得自己对爱情的直觉非常敏锐。因此，对于女性客户来讲，关于恋爱的万能句是打开话题无往不利的超级武器。 您是不是秉承着“你快乐所以我快乐”的爱情观，总是希望对方能够比自己更开心呢？ 您对爱情的直觉一定非常敏锐吧？ 就算您办不到的事情，您也会不断努力去尝试给对方一个完美的结局吧？ 您应该被爱情狠狠背叛过吧？ 您是不是经常委屈自己，处处都为对方着想，却反而被对方误会呢？ 关于经历的万能句 就算我们面对的客户个性很一般、对爱情不感冒，那么我们还可以使用关于经历的万能句作为打开客户话匣子的工具，保持与客户互动。 您目前处理事情的做法是不是多少会受到上司的影响？ 您的演讲能力是众人皆知的，但是您在演讲开始之前，应该还是会有一点紧张情绪的吧？ 我做销售这几年接触了很多人，看人也算是有点眼光了，您的头脑应该比常人要灵活得多吧？ 您看起来非常和蔼可亲，让人不由自主地想接近，您的下属是不是经常找您商量事情呢？ 最近来自公司总部的压力是不是越来越大了呢？ 销售员运用万能句时，除了要表现出真诚外，更要充满自信地果断表达。如果说得期期艾艾、畏畏缩缩，自己都没有底气，就难以让对方相信自己是发自内心的表达。 运用万能句时，如果能创造语境，营造出一种对方想听的氛围，那么我们说的话就可能够轻松地深入到客户心中了。例如，想要说“您讲话时脑子转得非常快”，我们就可以用下面这种方式来表达。 销售员：蓝总，跟您聊了这么久，有句话我不知当讲不当讲。 客户：哦？怎么了？ 销售员：我这样说可能会有些不太礼貌。 客户：没关系的，你说吧。 销售员：您和别人聊天的时候，会不会经常忍不住烦躁起来呢？ 客户：此话怎讲？ 销售员：我觉得您讲话时脑子转得非常快，以至于加速了谈话的节奏，如果对方跟不上这个速度，您就会忍不住烦躁起来吧！ 客户：是啊，有时还真是这样呢！ 坦言自己的私事 著名作家薛莉在谈及聊天的技巧时曾经讲述过这样一件事：“我遇到过一个保险公司的高级销售经理，三十多岁的女士，能在初次见面时就跟我讲她在买房子和装修房子时遇到的趣事。和她认识一个小时后，我甚至已经知道她老公当初是怎么追她的以及在她结婚前谈过多少个男朋友。这是唯一一个没让我反感的保险销售，如果我想了解保险产品，我宁可找她咨询，因为她引起了我的好感，并让我毫无戒心。” 每个人对陌生人尤其是销售员都会有一种很强的戒备心理和防范意识，销售员要有高超的本领才能能成功解除这种戒心，除了面善之外，谈谈自己的私事是个比较巧妙的办法。 由于人本能的好奇心，很多人都喜欢听别人讲自己的私事，对方越是谈论私人的生活和经历，就会越觉得对方易于相处。销售员要善于抓住客户的这种普遍心理，不妨在闲聊之时坦言自己的私事。我们可以跟客户聊一聊自己的爱好、习惯、难忘的人和事，如此等等。 我以前非常钟爱那个品牌的服装，几乎每次添置新衣服都要去那个品牌的专卖店选购，但是后来不知什么原因，衣服的质量越来越差，我只好放弃转而去别家选择，不知道您对哪个服装品牌有特别的偏爱？ 我最大的爱好就是钓鱼了，每年春末夏初，我总是和几个朋友一起出海钓鱼。听说您也热衷钓鱼，下次出海不如结伴出行，您看怎么样？ 我孩子小时候特别淘气，不是登高爬低，就是将玩具拆得到处都是，那时为了照顾好宝宝我可是费了好大力呢！不过，孩子就是甜蜜的负担呀，就算是劳神劳力，心里也是甜的。不知您的孩子是好动还是好静呢？ 我最近对打高尔夫球产生了特别浓厚的兴趣，不过仍是个新手，去过几次球场，但是我每周都会去练习。听说您可是打高尔夫球的高手哦！如果您有时间教教我的话，那就太好了！ 避开话题雷区 私事的范围天高海阔，但是否与产品和销售无关即可？尽管没有特定的内容限制，但仍有一些话题是不说为妙的。 客户不感兴趣的或完全不懂的话题 坦言我们自己的私事，是想要让客户分享我们的情绪。如果讲一些客户不感兴趣或是完全不懂的话题，对方就很容易产生厌烦的心理。例如，客户根本不懂篮球，而销售员偏要在一旁大讲特讲自己对nba的喜爱，把喜欢的篮球明星和打球手法分析得头头是道，把客户讲得一头雾水，客户哪还有心思把谈话继续下去呢？ 过于**的话题 关于个人健康、私生活等方面话题都是过于**的，谈论**是人与人之间沟通的禁忌，坦言自己在这些方面的经历不但会让客户觉得尴尬，更会对销售人员产生不好的印象。 宗教、政治等敏感话题 对于宗教和政治，可能每个人都会有不同的信仰和看法，一旦造成误解或不信任就会激发强烈的情绪，所以最好还是彻底避免这个话题。 讲细节才更生动 台湾综艺节目《康熙来了》是一档创下高收视率的超人气节目，主持人蔡康永在谈及该节目的成功时道出了一个技巧——不懈向细节挺进。他举例子说：“只说‘和女朋友逛街’就太平淡，如果我们多说一些细节的话，效果就大不一样了，‘和女朋友去电脑城逛了两个小时，最后女朋友买了个摄像头，为的是和另一个男生聊天，并坚持自己买单……’这样说才有趣。” 情节越细，才越生动，给客户留下的印象越深刻，沟通才越成功。例如： 赵总，我曾经去听过一个营销大师的讲课，他的观点与您的想法不谋而合。 赵总，我曾经去听过一个营销大师的讲课，据说这位老师是营销界的风云人物，是国内首屈一指的高手。他认为“销售产品在某种程度上来讲也是销售服务，我们在给予客户产品的同时，也要给予对方高品质的使用体验以及后顾无忧的心灵享受。”这与您注重产品质量和售后服务的做法不谋而合，真是英雄所见略同啊！ 比较上面两种说法，同是向客户说起自己去上营销课的感受，后者更注重细节，更能给客户留下深刻的印象。 坦言时把握分寸 首先要注意话语量的控制。就算是客户感兴趣的话题，我们也不能喋喋不休、没完没了，一旦发现客户有一些抗拒性的反应，就应当适时停止。 另外还有很重要的一点，就是我们谈到自己的私事时，要保持一种低姿态和谦虚的态度，如果无意之中抬高自己而贬低了客户，那就无异于触犯了沟通的大忌。例如： 销售员：说起爱好，我平时喜欢读一些书，既能增长见识，又能陶冶情操。 客户：我在阅读书籍这方面还是有所欠缺的，都这么大年纪了，才开始看《红楼梦》。 销售员：我刚上中学的时候就已经读完了整本《红楼梦》，现在基本读遍了国内外所有的名著，甚至是古文的书籍我都有一些研究，看来您还真是有一些欠缺的。 听到这些，客户的反应可想而知。没有人会刻意惹恼顾客，但是在坦言自己私事的时候却很有可能发生，尤其是谈到自己的爱好时，大脑处于兴奋状态，稍不留神就可能会得罪对方，可见坦言私事时把握好分寸是格外重要的。 第四节 巩固和客户共同的话题 杰弗里·基特玛曾经说过：“如果你找到了与潜在客户的共同点，并且与他们热切谈论，达成默契，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。” 反馈必不可少 被誉为“世界上最伟大销售员”的乔·吉拉德在其销售生涯中成交案例不胜枚举，却有一件失败的交易让他终生难忘。 在一次交易当中，乔·吉拉德与客户的洽谈非常顺利，但在约定签单提车的那天，顾客却迟迟没有露面。乔·吉拉德打电话过去询问，得到的答复是对方不想买车了，合约取消。 乔·吉拉德非常不解，这位客户从一开始就表现出了买车的愿望，最后却以不想买车为由拒绝，实在有些蹊跷。于是，乔·吉拉德按照客户之前留下的地址登门去探寻究竟。 客户见乔·吉拉德满脸真诚，便坦言相告：“我之所以放弃与你合作是因为你对我没有最起码的尊重。我同你讲话的时候你并没有认真听，就在经过你们会议室的时候，你被同事的说笑吸引了。我提起我的独生子即将上大学，还提到他所取得的成绩和未来的抱负，这些都是我引以为荣的，而你却没有做出任何反应，我一恼就改变主意了！” 乔·吉拉德没有与客户形成互动，没有及时响应对方的话题，以至于最终失去了这位客户，可见，有效反馈对交易有非常重要的影响。因此，当客户引出话题时，我们要立刻接上予以回应，以示对客户的尊重。 销售员：薛总，我实际操作这件产品，给您演示一下功能吧！ 客户：好的。对了，我听新闻报道说，你们公司总部前一阵捐资一千万元筹建希望小学，真是让人佩服和感动呀！ 销售员：嗯，是啊！不过薛总您这些年来一心关注慈善事业，也做出了很大的贡献呢！ …… 销售员：薛总真不好意思，您看，我还说要给您演示产品呢，一跟您聊天就什么都忘了，实在抱歉！现在我来给您演示这款机器的功能。 这位销售员的反应就属于更高层次的回馈了，他不但及时响应了客户的话题，并能始终意识到销售的主线，等和客户讨论得差不多的时候，又顺势将话题转到产品上来。 还有一种“话中有话”的反馈方式，这种方式将闲聊作为了业务的主战场，利用回应客户的机会，将产品的信息隐蔽地植入到闲聊的话语当中，轻松地传达给客户。例如： 客户：说真的，我是一个超级足球迷，一有机会我就会去现场看比赛，就算工作忙，我也会抽空看看电视转播，昨晚还看了一场呢！ 销售员：昨天那场足球赛我也看了，实在是太精彩了！说到这想起来我的一位客户，已经买了我们公司的产品有十几年了，他对足球也是无比热爱的！每次和那位客户碰面，都会把工作的事情放到一边，谈足球谈到忘了所有的事情！ 销售员这样的回馈，听起来是对足球话题的反应，而真正想要传达的信息则是：“我们公司的产品，可靠到足以用上十几年，还可以满足客户的需求。况且，在业务成交之后，我们还能保持与客户之间的密切联系，所以在售后服务这方面，您也大可放心的。” 在闲聊之中，客户的戒心是有所削减的，如无其事般地加入真正想要传达的观点，客户完全不会抗拒，并可以在潜意识中留下深刻的印象。 是的，是的，是的 有一位营销大师曾经将所有商品或服务的销售结果归结为两种：不是销售员将“是”销售给了客户，就是客户将“不是”销售给了业务员。那么，如何让客户对我们的销售要求说“是”呢？简单来说，这个技巧就是：尽量让客户多说“是的”，最好从一开始就引导客户说“是的”。例如： ——今天天气不错哦！ ——是啊，真是让人感到非常舒适。 ——您家里一切都还好吧？ ——是啊，都还不错！ 我们就要像这样，向客户多多询问答案一定是“是的”的问题。 一项关于沟通心理的研究表明：人一旦反复说出“是的”、“是的”、“是的”……这样的肯定句，就很难话锋一转突然说“不”了。因为连续回答“是的”，人会在思维上产生“肯定的方向性”，也就是我们平常所说的思维惯性，所以就算是平时很难点头的事情，在一连串的“是的”之后，也会出现肯定的倾向。 销售员：对了，秦总，听说贵公司今年计划要开新的连锁店了，是这样吗？ 客户：是的。 销售员：确定是开在北方了吗？ 客户：是的，要开在北京。 销售员：这样一来，贵公司也终于要进军北方市场了，一定是投入了不少精力和财力吧！ 客户：是啊，进军北京一直是我的心愿，但是你知道的，北京这样的城市，虽然有非常庞大的市场和购买人群，但是压力也是很大的，尤其是我们这种规模的公司，如今做下决定确实是花费了不少心力呢！ 销售员：原来如此啊！看来这次您是抱着“只许胜不许败”的信念啰？ 客户：是啊，这次是孤注一掷了！ 销售员：真是让人期待啊！ 客户：嗯，是的，我自己也是万分期待呢！ 销售员：秦总，本公司刚好有许多新开店面的员工培训手册，就算是初入销售行业的新人，也可以通过学习这个手册来顺利开展工作。我来给您做个简单的说明怎么样？ 客户：好的，你来给我说说吧！ 就是这样，连续向客户提出答案是为“是的”的问题，引导客户进入肯定回答模式，之后再提出介绍产品的要求，这样客户就很难拒绝了。 实际操作起来不可避免会发生状况，当我们向客户提出问题时，本以为答案是肯定的，谁知客户却做出了一个否定的回答，给出与我们想象完全不一致的另一版本的回复，例如： 销售员：对了，秦总，听说贵公司今年计划要开新的连锁店了，是这样吗？ 客户：是的。 销售员：确定是开在北方了吗？ 客户：是的，要开在北京。 销售员：既然是要开在北京那样的大城市，秦总您一定是胜券在握吧？ 客户：也没有了，虽然北京拥有庞大的市场和购买人群，但是对我们这种中等规模的企业来讲，压力是非常大的，弄不好就会功亏一篑。 因为这家企业对北京市场进行了非常严格的调研，并投入数额相当大的资金，所以销售员自认为对方一定会说“是的”，结果对方的回答竟然为“不是”。原本想引导客户进入肯定模式，结果由于客户的否定就中途停止了。如何让对方的“不是”重新回到“是的”呢？我们只需这样说： 销售员：既然是要开在北京那样的大城市，秦总您一定是胜券在握吧？ 客户：也没有了，虽然北京拥有庞大的市场和购买人群，但是对我们这种中等规模的企业来讲，压力是非常大的，弄不好就会功亏一篑。 销售员：啊？有可能会出现这么严重的状况吗？ 客户：是啊，有很多像我们这种规模的公司，在其它小城市发展得不错，可一旦到了一线大城市，很快就不行了，我们应当引以为鉴啊！ 销售员：这样讲的话，这次您一定要成功哦！ 客户：是啊，这次是孤注一掷了！ 销售员：真是让人期待啊！ 客户：嗯，是的，我自己也是万分期待呢！ 销售员：秦总，本公司刚好有许多新开店面的员工培训手册，就算是初入销售行业的新人，也可以通过学习这个手册来顺利开展工作。我来给您做个简单的说明怎么样？ 客户：好的，你来给我说说吧！ 当客户回答“不是”的时候，没有关系，我们只要把客户刚才的话原封不动地还回去就好了。我们可以重复客户的观点说“原来是您说的那样啊”，或者提问“的确像您说的那样吗”，这样客户就会做出“是的”的回答，我们就可以继续引导客户进入“是的，是的，是的”的肯定回答模式了。 一般来讲，最少要让客户说出五个“是的”，确保对方进入了肯定回答模式，我们才能提出关于产品的要求或提案。 不要左右客户的想法 销售员：您好！很高兴为您服务，请问有什么需要我效劳的？ 客户：哦，我想买一条裙子送给女朋友，但是我对女装又实在不太懂行，你能给我点建议吗？ 销售员：您看这一条怎么样？这可是当季的新品哦！无论是颜色还是款式，我都非常喜欢呢！ 客户：嗯，看起来还可以，只是不知道我女朋友穿起来效果怎么样。 销售员：只要让您的女朋友搭配一双浅色的高跟凉鞋，效果一定会出奇的好！看，就像我现在穿的这种鞋就可以搭配。 客户：这件裙子要搭配高跟凉鞋才好看吗？那恐怕不适合我女朋友穿着，她比较喜欢休闲风格的服饰，从来都不穿高跟鞋的。 销售员：这样的话，这款怎么样？这季的休闲裙装我最喜欢的就是这一件！ 客户：我还是再看看吧。 顾客有购买商品的需求，但不知该如何进行选择，便向销售员征求建议，这本是一个很好的销售机会。但这位销售员自认为很专业，处处以自我为中心，招来了客户的反感，导致沟通中断。 销售员要始终意识到沟通的核心是客户，不是产品，也不是销售员自己。销售员的作用只是引导消费，而不是将自己的想法加在客户身上，左右客户消费。满足客户需要是我们与客户沟通的目的，所以在谈话时，我们应当多提客户，少提自己，将谈话尽量围绕客户展开。 尽量少用个人主观词语 如果我们在交谈的过程当中加入过多带有个人色彩的词语，会让客户产生一种很被动的感觉，引发反感情绪。例如“我感觉这款是当下性价比最高的产品”、“我非常喜欢这件产品的外形设计”、“我认为这款产品非常适合您”，这类的措辞都要避免在客户表达观点前使用。 可以提及自己，但要适时适量 如果销售员与客户对商品有相似的评价，销售员可以适时适量地在客户表明观点后提出自己的一些看法，与客户产生共鸣，促进双方进一步的交流。例如： 客户：我觉得这款产品还不错。 销售员：您的眼光真准，我觉得这款产品非常适合像您这种年轻的时尚女士。 多询问客户的意见 产品的需求方是客户，产品的好坏需要客户做出评判。因此，销售员要多问问客户的意见。例如： 您需要大致价位在多少的产品？ 您更喜欢哪种风格的产品？ 这款产品您认为怎么样？ 您还有什么需要可以随时找我，很乐意为您效劳。 第一节 套出客户的心里话 为了完成产品交易，我们做了各种各样的努力：开发客户、拜访客户、介绍产品……然而让人无奈的是客户仍然不能做出购买的决定。想想看，你是不是一直在讲“这个商品有多好”，用老师的口吻？这还不够，接下来我们需要做的就是：激发客户购买欲。 每个销售员都希望以最快的速度与客户签下订购合约，但事与愿违，无论我们多么努力地去拜访、沟通，客户却总是有拒绝和犹豫的理由。面对这种情形，我们实在有必要去试着探询客户的想法，套出客户的心里话。 细心观察客户的反应 所谓“千人千面”，每一位客户都有自己独特的个性，因而对客户销售行为的反应是有所不同的。一成不变的销售方式无法使所有人都愿意掏钱购买我们的产品。在进行简单的开场白之后，我们应当细心观察客户做出的反应，分析其个性特点，避其锋芒，攻其弱点，这样才能让我们的销售工作更有针对性，成功率也会更高。 反应一：沉默应对 无论我们多么热情地与客户寒暄，对方都像没有听到一样置若罔闻，甚至突然走开。这类客户并不少见，他们对销售行为的唯一反应就是没有反应。 一般来讲，这类客户的戒备心很重，属于慢热型的性格，很难跟随销售员的引导产生购物热情。他们往往不会直接去询问关于产品的问题，而是从销售人员的言谈举止当中揣测出自己所需要的信息，以此作为是否决定购买的依据。 对待这种顾客不能操之过急，我们可以同对方闲聊一些无关产品销售的话题，让对方放松下来。例如： 你看上去气色真不错，用了什么保养品吗？ 您身上这件衣服看上去真有档次，跟您的气质特别搭调，很贵吧？ 今年超流行您的这种发型，您在哪家美发店烫的？ 就是这样，通过闲聊，用或关心或赞美的话语来让客户开口。要知道，这类客户最坚固的防线就是沉默，一旦对方接茬，那么这道防线也就不攻自破，我们这时再深入寻找销售线索就会变得无比简单。 反应二：直言拒绝 有些客户得知销售员的身份和来意之后，本能的反应就是拒绝，他们常常会说： 这个品牌的产品我听过，性价比不错，不过我们现在没有这方面的需求。 我现在很忙，你把资料留下吧，如果有需要我会跟您联系。 抱歉，我对您的产品没有兴趣，名片我收下，有机会再联系。 客户拒绝我们的推销真的是因为没有需求吗？可能是，也可能不是。 这类客户大都有很强烈的自我主张，不喜欢被支配，对别人的推荐比较排斥。就算对某种产品有真实需求，他们也不会考虑销售员上门推荐的产品，而是会去市场上亲自选择。换句话说，他们排斥的不是产品，而是推销这种营销模式。 对于这种做出直言拒绝反应的客户，我们不能轻言放弃，我们可以这样说： 相信您对这类产品是有所了解的，这个品牌的产品在市场上一直处于领先地位。您手上的这份资料是我们精心设计的纲要和草案，必须配合人员说明，而且我们会记录客户的具体情况和需求，以此为依据对产品进行精细化修改，为客户提供个性化的产品和服务。为了让您了解本产品所能达到的功效，我随时都可以来为您讲解，您明天有时间吗？ 反应三：犹豫不决 有的客户在听了我们的介绍之后，既没有明确表态购买，又没有直言拒绝，对商品表现出非常关注的态度，并在多件商品之中挑来挑去，犹豫不决。 这类客户反应的背后往往是更为激烈的思想斗争：买还是不买，买一件还是多件，买这件还是买那件……对他们来讲，这些都是头疼的问题。心理学家将这类行为归结为“选择性心理障碍”，在选购商品时体现得尤为明显，对于这类顾客，我们销售员可以向其提出建议，帮助其进行商品的选择。例如： 先生，刚才听说您太太刚生了小宝宝，我觉得这款鹅黄色的瓷砖装在家里比较合适。鹅黄色属于暖色系，能够营造出一种温和、舒适的感觉，而且您看，瓷片光泽度高，釉面有暗纹，特别有立体感。而这款亮橙色的虽说质量也不差，但是前来选购的都是一些个性张扬的年轻人，家中有小孩子的话，选择亮橙色这款就有些不合适了。 反应四：理性分析 做出这种反应的客户往往条理分明、表达含蓄，惯于思考，在选购商品时注重价值。因此，对于这类客户，强化产品价值是最佳策略。 销售员：你好，欢迎来本店选购涂料，请问是装修新房子吗？ 客户：事实上，我只是随便看一下，我的房子五年之前就已经装修过了。 销售员：如果是这样的话，我真的要跟您好好介绍一下我们的产品了。 客户：为什么呢？我觉得我家的墙壁现在没什么问题，不需要重新粉刷。 销售员：前几年的涂料产品，在保持光泽度这方面做得不尽人意。经过两三年后，颜色就会变得非常暗淡。倘若在一个昏暗的房间里，人会产生一种压抑的感觉，这无论是对心情还是对身体都是很不好的。 客户：照你这么说的话，那么我每隔几年都要粉刷一次墙壁吗？你说的也太夸张了吧！ 销售员：理论上来讲，的确应该是这样的。但是我想告诉您我们这款产品与以往的产品大不一样，它的光泽能够保持十年以上，那光亮简直不可思议，恐怕没有哪一种涂料能这样光洁。假如您坐在用这种涂料装修的房间里，一定会非常愉快。更重要的是，它能保护墙皮。几年后，墙面仍然会平滑如镜，不会掉皮或产生裂痕。这样一款产品，您认为值不值得使用呢？ 客户：听你这么说，还真是不错！ 反应五：纠结于价格 很多顾客在初步了解产品之后，首先想到的不是产品的质量和功能，而是产品的价格，他们经常会这样说： 东西是不错，就是价格太贵了，我可不想在这类产品上花太多的钱。 好是好，但是别人那比你这便宜多了，如果你能给我优惠，我就不去考虑别家的产品了。 抱有这种消费心理的客户，销售员倘若不能在价格上有所让步，也不能轻言放弃。我们可以利用这类客户对数字价值的敏感度，强调产品的额外价值，例如速度上快一点、赠品送一点、数量上多一点、服务上好一点，如此等等。 销售员：郄总您好，我是纸业公司的销售经理吴明，前两天有一位朋友向我提起了您，说您为人和善、做事有魄力，所以我一直希望有机会认识您。您看，刚巧我们公司最近搞了一个关于库存纸张的促销活动。这种活动每年就只有一次，机会实在难得，我首先想到了您，马上就跟您联系了。 客户：哦，这样的话，价格是多少呢？优惠幅度有多大？ 销售员：是这样的，不同纸张的价格不同。但是，只要一次性购买500令纸的话，可以享受9折优惠，如果一次性购买1000令或者更多的纸，便可以享受8.5折的优惠。我建议您趁促销的这段时间多买一点，买得越多，能节省的钱也就越多。 客户：话虽如此，但是我只想要500令纸，难道不能给我一个8.5折的优惠吗？ 销售员：这个公司是有规定的，我想给您最大的折扣，但是公司肯定不允许。不过，我有一位朋友需要300令，如果您要700令的话，我就可以将这两份签单做出一张出库单来，您就可以享受8.5折的优惠了。您觉得这样可以吗？ 客户：这样也行，那我就要700令吧！ 吴明轻松地卖出了700令纸，他真的有朋友需要300令纸吗？不见得。吴明巧妙地借用了这个事件，给了客户一个有条件的优惠，让对方认为自己拿到的是最低价格，避免了客户认为折扣太低而导致的交易失败。 反应六：追求卓越 一定得选最好的黄金地段，雇法国设计师，建就得建最高档次的公寓。电梯直接入户，户型最少也得四百平米。什么宽带啊、光缆啊、卫星啊，能接的都给他接上，楼顶花园，楼里有游泳池，门口再站一英国管家，戴假发，特绅士那种，业主一进门，甭管有事没事都得跟人家说：“may i help you,sir？”一口地道的英国伦敦腔，倍儿有面子！ 社区再建一所贵族学校，教材用哈佛的，一年光学费就得几万美金。再建一所美国诊所，二十四小时候诊，就一个字儿——贵，看个感冒就得花个万八千的。周围的邻居不是开宝马就是开奔驰，你要是开一日本车，你都不好意思跟人家打招呼！你说这样的公寓，一平米得卖多少钱？ （我觉得怎么着也得两千美金吧。） 两千美金？那是成本，四千美金起，你还别嫌贵，还不打折！你得研究业主的购物心理，愿意掏两千美金买房的业主根本不在乎多掏两千，什么叫成功人士，成功人士就是买什么东西都买贵的，不买最好的。所以，我们做房地产的口号就是：不求最好，但求最贵！ 这是电影《大腕》中的经典台词，话语虽有些夸张，却又恰如其分地形容了很多成功人士的消费心理。这类顾客目标性比较强，他们看品牌，注重产品的知名度，追求卓越品质，希望通过产品来展示自身的独特成就感。因此，面对这类顾客，销售员要本着客户的消费观开展开自己的销售行为，根据客户的需要来推荐高端产品，强调品牌知名度和产品的高端市场定位。 准确判断客户的购买能力 交易能否成功，“man”原则中的三个因素起着非常重要的作用。 m：money，代表“金钱”，客户必须有一定的购买能力。 a：authority，代表“决定权”，客户对购买行为具有决定、反对的权力。 n：need，代表“需求”，客户对产品或服务有需要。 可见，客户有无购买能力，是影响交易成功与否的首要条件。就算是客户主观上愿意购买一款产品，但由于购买能力的限制，最终也只能放弃购买或转而选择其他产品。所以说，要做好销售员，首先要成为一名侦查员，准确判断出客户的购买能力，才能向客户推荐合适的产品，让销售过程少走弯路，直达成功。 从客户的衣着谈吐看购买能力 察言观色是销售员最重要的基本功之一，我们销售员从接触客户得意地步开始，就应该从客户的衣着谈吐上做出一个初步的判断。 客户身着名牌，或是谈吐、举止高雅，可以判断为客户有较强的购买能力。 客户衣着、气质一般，可以初步判断客户的购买能力不是很强，可以向客户推荐大众款的产品。 从客户所从事的职业看购买能力 从事不同职业的人，会受职业影响具有不同的个性特点，我们可以从客户的眼光、神态、语气、音调、步伐等因素或通过侧面询问来判断出客户的职业。不同职业的工资收入通常都有相应的差距，我们可以通过客户所从事的职业来判断对方的购买能力。 一般来讲，企业管理人员、工程技术人员等工资收入较高，具备较强的购买能力。 农林牧渔水利生产人员、服务业人员、操作工人等相比较而言工资收入较低，购买能力也就相对较弱。 从客户的兴趣爱好看购买能力 每个人都有自己的个人爱好，有人喜欢登山、有人喜欢舞蹈、有人喜欢美食、有人喜欢体育运动、有人喜欢购买股票和基金，如此等等。个人的经济能力如何，有时可以通过他的兴趣爱好体现出来，我们销售人员可以通过客户的喜好来判断对方的购买能力。 小顾是一位房产中介公司的房产经纪人，最近两位客户在小顾的介绍之下，都买到了自己心仪的房子。 甲客户是个刚刚工作的小伙子，经过沟通之后，小顾得知他喜欢流行音乐和街舞，小顾由此判断这位客户的购买能力不是很强，可能经济还没有独立，所以主要给这位客户推荐低等价位的小户型房子，最终客户选择购买了一套小顾推荐的一居室房子。 乙客户来看房时开了一辆suv，经过一段沟通之后，小顾得知这位客户非常喜欢越野汽车，经常参加越野俱乐部组织的活动，去过了很多地方。小顾由此判断乙客户是一个有经济实力的人，故而向对方推荐的房子都是一些高档的、地段非常好的，最终客户购买了一套200万的房子。 从客户的关注点看 客户在决定购买产品之前，一般都会有一个心理价位，也就是消费金额的最高限制。如果客户对某一款产品反应敏感，则表明他比较关心类似价位的产品，由此透露出自己的购买能力。 如果客户紧盯着促销海报，可能他的购买能力相对较弱，对促销产品比较感兴趣。 如果客户三番五次地在同一价位的产品之间徘徊选择，那么这个产品的价位也许正是符合客户的购买能力。 如果客户询问产品的功能和品质，不谈价格问题或一笔带过，那么这位客户的购买能力就可能相对较强。 客户是否有真正的购买意愿 正如亨利·福特所说的那样“新上市的产品不会有等待已久的购买者，只有对某产品的购买欲存在，该产品的市场才会存在”，客户的购买欲是决定商品交易成功的重要因素。如果客户对产品没有需求，没有真正的购买**，那么销售员就算把产品功能说得天花乱坠，结果也只是徒劳。通常情况下，我们可以通过以下几个要点来判断客户的购买意愿。 对产品的关心程度 客户对产品的外观、性能、价格等因素的关心程度越高，购买意愿越强；如果客户只是随便看看，对产品性能的问题也只是随口一提，则表明客户的购买**很弱。 对购买合约的关心程度 如果客户认真研读购买合约或要求将合同条文增减，可以表明客户有较强的购买意愿；如果对买卖双方的责任义务毫不关注，则表明客户的购买意愿很低或为零。 对产品使用中可能遇到的问题的关心程度 如果客户提出在产品使用过程中可能遇到的问题，则表明客户有真正的购买意愿；反之则表明购买意愿不强。 对品牌和商家的信誉度 如果客户表明自己对该产品的品牌和商家有较高的信誉度，对产品的质量和性能非常信赖，则表明客户具有购买意愿；反之则表明购买意愿不强。 第二节 找到购买的敏感点 产品的性能因科技发展而水涨船高，商家总是能够在一件商品上发挥奇思妙想，使其具备多种功能。客户在实施购买行为时，看中的往往不是产品所有的功能，只要产品具有一个或几个满足客户需求的“闪光点”，就足以刺激客户的购买**。由于敏感点的存在，客户就能够在产品当中嗅出与众不同的感觉，迅速产生极想买的**。既然如此，销售员就要帮助客户找到购买的敏感点，让客户的购买动机如旭日东升般喷薄而出。 找到客户的特别需要 事实上每个人都能创造出共鸣器，只要我们停止靠猜测去把握客户的需求，努力与顾客最关心的东西建立深层对接。 南北朝时，在广陵地区有个叫吕僧珍的人远近闻名。他是开国功臣，有胆识、有谋略、为人正直、品德高尚，在人们心目中声望很高。正因如此，广陵地区的人们都非常尊敬和爱戴他，愿意与他接近和交谈。 同朝代有一个名叫宋季雅的官员，后因故被罢免到南郡做太守。由于仰慕吕僧珍的名声，宋季雅特地买下了吕僧珍房屋旁的一所普通的宅屋，和吕僧珍做起了邻居。 一天，吕僧珍问宋季雅：“你买这幢房屋花了多少钱？” 宋季雅回答说：“一千一百金。” 吕僧珍听后非常惊讶，问道：“怎么这么贵？这样的房子，一百金就能买到了。” 宋季雅笑着回答说：“我用一百金买这所宅院，用一千金买一个好邻居。” 这就是民间广为流传的“千金买邻”的典故，宋季雅为了买房一掷千金的魄力暂且不提，典故中没有提到的这位卖房人的做法却实在值得我们销售员借鉴。他不但看到了这座房屋的额外价值，也就是敏感点——与吕僧珍的宅院相邻，还找到了宋季雅的特别需要——想要与吕僧珍比邻，也正基于此，他最终成功地将房屋卖出了高于市价十余倍的高价。 销售员要善于把握客户的特别需要，客户关注的可能是高性价比，可能是齐全的功能，可能是过硬的质量，还有可能是产品所能带给客户的额外收益，基于此，销售员如何找到客户的特别需要就显得尤为重要。 如果客户对产品表示关注，那么在沟通过程中，销售员不但要介绍产品的特征，同时还要从客户所关注的这件产品中寻找到客户的特别需要，由此向客户推荐适合他的更多产品。 通过询问和分析客户的购买历史，了解到客户的特别需要，随即从现有的产品中寻找符合客户需要的产品，推荐给客户。 销售员要与客户保持多方面的交流，而不仅仅限定于产品的范围内。销售员与客户建立起顺畅的交流，可以从中得知客户工作、生活等方方面面所遇到的问题，从事实当中剖析出客户的特别需要。 推测客户兴趣点 辛迪是画册销售员，一天，她在地铁上偶遇一位奇怪的女士。这位女士看上去有三、四十岁的样子，但是穿着打扮却有些“幼稚”，她的大衣上、帽子上、围巾上甚至背包上都印有机器猫的图案。辛迪想，这不是中年女性惯常的打扮，多半是有什么特殊含义。 于是辛迪主动与这位女士搭讪：“您的装扮好可爱哦，一定是非常喜欢机器猫吧！” 女士笑笑说：“是我儿子很喜欢它，家里到处都是机器猫的玩具，甚至是把我当成了机器猫妈妈了。” 辛迪回应说：“有这样一个可爱的儿子您可真是幸福呀，小孩子很淘气吧？” 女士说：“是啊，我这个孩子呀，别提有多调皮了，闹腾极了……” 女士提起自己的孩子津津乐道，脸上始终洋溢着幸福的微笑。最后，围绕淘气的孩子，辛迪自然而然地提到了自己的产品。她向这位女士推荐了一款幼儿益智画册，画册选用特殊的纸张和印刷技术，不易被撕坏，并且对人体无毒无害，小孩子就算放在嘴里也无碍。女士听到产品具有这样的特色，欣然决定购买辛迪的产品。 了解客户的兴趣点是通往客户内心的捷径，辛迪通过观察路人的装扮推测对方的兴趣，又通过沟通交流确认，最终从现有的产品当中发掘出客户的兴趣点，成功销售出了对方所需要的产品。可见，销售员要善于推测客户的兴趣点，以此顺利打开客户的心扉。一般来说，客户对产品的兴趣点主要集中在以下几个方面： 使用功能 对于大多数客户来讲，产品的功能是最主要的兴趣点。购买产品的客户，最关注的就是：购买这件产品能带给我什么好处。 我们公司生产的这款微波炉不但具有解冻、加热、蒸煮等功能，另外还具有光波脆烤功能，一定可以成为您生活中的得力助手。 安全性能 有的客户认为产品的安全性能非常重要，只有质量过硬、使用安全的产品才值得购买的。 本产品通过了iso9001质量体系认证及iso14001环境管理体系认证，并取得了中国环境标志产品认证证书，所以说我们的产品是安全的、环保的，保证您在使用当中没有后顾之忧。 性价比 有的客户非常看重性价比，在众多产品面前，他们更愿意掏钱购买物美价廉、甚至物超所值的产品。 您看这款空调的价位处于中档水平，但它独特的节能设计，能够节省20%的电力。简单来说，假如你使用了这台空调，长期下来不但能够降低能耗，更能让您在无形当中节省出一笔可观的电费呢。 产品寿命 拥有传统型购物观念的客户非常看重产品的使用寿命，他们通常认为结实、那、耐用才是选择产品首先要考虑的因素。 如果您想要购买一款使用寿命长的手机，那就非这个品牌的手机莫属了！这款手机就是以耐久性强著称，非常耐用。如果您今天购买了这款手机，那么下次再换手机的日子就遥遥无期了。 外观和质感 如今产品的更新换代速度逐步加快，很多客户纷纷将产品的兴趣点集中到外观和质感上来，并以此作为购买的依据。 我们这款笔记本采用了非常前卫的设计理念，果色与金属色的绝妙搭配绝对能够凸显出您与众不同的个性特点。另外，金属外壳具有非常独特的质感，让您在使用时产生绝无仅有的非凡感受。 为客户制造兴趣点 艾莎是一位厨房灶具的销售员，这天，她到一位客户家中推销产品。开门的是这家的男主人，艾莎开口问道：“请问您家中有高级节能灶具吗？” 这句话问得男主人有些茫然，他被这突如其来的发问难住了，便将目光投向了女主人。女主人走过来回答说：“高级、节能什么的，我不太清楚，但是普通的灶具我们有了。” 艾莎说：“我这有高级节能的。”说完从包里掏出了一套产品介绍手册。 女主人这才知道艾莎的来意，说道：“你是灶具推销员吧。我家里已经有一套灶具了，没有出现什么故障，我不需要你的产品。” 艾莎听后，反问道：“难道您就不想每年节省100元器具损耗费和一罐天然气的费用吗？” 听到艾莎这样说，这对夫妇的注意力一下子就吸引了过来，最终在艾莎的介绍之下购买了这套产品。 客户明确表示了自己对产品没有兴趣，艾莎却成功为客户制造了一个兴趣点，为最终成交打下了良好的铺垫。可见，在销售过程中，客户的兴趣是促使交易成功的关键因素。那么，作为销售员当如何为客户制造兴趣点，激发出客户的购买**呢？ 利用悬念制造兴趣点 销售员：我有一个救生圈要卖给您，您准备出多少钱呢？ 客户：救生圈？我根本就不需要。 销售员：既然这样，我们换一个环境。如果有一天您乘坐游船去海上旅行，不巧的是突遇风浪，船舱进水，船体在慢慢下沉，这个时候您愿意出多少钱来买这个救生圈呢？ 客户：如果那时真的有一个救生圈的话，我愿意花掉我所有的钱去买，因为这关乎生命！ 销售员：但事实是，在那样一个条件下，根本就不会有人向您出售救生圈，不是吗？我们必须要在灾难发生之前就做好所有的准备，而购买保险也是这个道理。 销售员的话题由一句奇怪的问话开始，利用悬念勾起了客户的好奇心，从而引起客户的兴趣和注意力，为成功推销奠定了良好的基础。 利用悬念为客户制造兴趣点，让客户产生探求悬念答案的强烈愿望，当销售员进一步引导客户将注意力转向产品时，销售成功便唾手可得。 利用意向制造兴趣点 香港的一位营销大师曾经说过：“销售员要打动客户的心而不是客户的脑袋，因为，心离客户装钱包的口袋最近了。”换句话说就是，销售员不仅仅要让客户从理智方面认为这件产品值得购买，更要让客户从情感层面产生购买的冲动。 既然说要打动客户的心，我们销售员不妨利用生动的语言，描绘出鲜明的意向，制造兴趣点来打动客户。 销售员：您看这把吉他是本店性价比较高的一把，做工精良，声音厚实圆润，很多吉他迷都非常钟爱这一款呢！ 客户：这把琴虽然很漂亮，但是我不会弹吉他。 销售员：这个就要看您的个人爱好了，放松的时间如果能弹一段吉他，也是一种享受。而且吉他算是一种很好学的乐器，很多吉他高手都是自学成才的。您如果有兴趣的话，不妨尝试一下。试想，如果您周末带着爱人去郊外，美景之中自弹自唱，该是多么惬意的一种享受啊！ 客户：的确很让人向往，这款吉他适合新手使用吗？ 销售员在介绍了产品的性能、优点之后，向客户描绘了一幅梦幻般的图画，营造了极佳的销售气氛，以此打动了客户的内心，激发了对方的兴致和购买意愿。一位销售淡绿色墙面漆的销售员曾仅用一句话就打动了客户： 在房间里粉刷上这种淡绿色的墙面漆，每天早上醒来您会有置身于青翠丛林中的感觉呢！ 利用新鲜感制造兴趣点 每个人对具有新鲜感的事物都抱有一种最原始的好奇心，好奇心可以驱使顾客去主动地接近以满足自己心理上的需求。那么，我们销售员就可以利用新鲜感制造兴趣点，让客户乐于主动去了解产品，并掏钱购买。 美国迈阿密的海边浴场这一天人潮如织，有一位身材曼妙的女士格外引人注意。她款款地走入水中，优美的泳姿引得旁人驻足观看。谁知，这位女士突然在水中挣扎起来，看样子是抽筋了，就在这个紧急时刻，一位男子奋力跃入水中将女士救起，化险为夷。 人们纷纷围了上来看女士有无大碍，这时一位摄影师从人群之中挤了进来，将一些照片拿给大家欣赏。这些照片所记录的正是刚才惊险的一幕，如此之快的成像速度让大家啧啧称奇。摄像师得意地举起相机说：“这是一款新型照相机，拍摄之后快速成像，一分钟就能够取得照片。”人们从来没有听说过更没有见过这种新鲜的相机，都争先恐后地想看看这个相机的秘密所在。 实际上，这一事件并不是偶然，而是普拉公司为了推广“拉立得快速成像相机”而精心出演的一出策划案。这是由于这款相机给人的新鲜感，让“拉立得”一经上市就引发了顾客争相购买的**。 利用新鲜感制造兴趣点必须做到出奇制胜，另外也要以合情合理、不荒诞、不欺骗顾客为前提。 利用幽默感制造兴趣点 很多时候，销售人员与客户谈话不到30秒就被无情地拒绝了，这在很大程度上是因为销售人员对产品枯燥的介绍根本不能引起客户的半点兴趣。既然如此，我们不妨利用幽默的谈吐来吸引客户，为客户制造兴趣点。 两位保险业务员同时向一位客户推销保险，但这位客户并没有想要购买的意愿。他对保险公司的赔付诚意和速度并不是很满意，也明确地向业务员表述了这一点。 甲业务员听到客户的担忧之后，立马解释说：“我们的办事效率是非常高的，我们保险公司在很多时候都是在事故发生当天都将赔付支票送到了投保人的手中。” 乙业务员听后，说：“那不算什么！我的一位客户有一次不小心从楼上摔了下来，他还没有落地的时候，我就已经把赔付支票交到了他的手上！” 乙业务员夸张、幽默的语句引得客户哈哈大笑，同时也博得了对方的好感，在仔细听取了乙业务员的介绍之后，客户最终决定购买从他手中购买保险。 幽默的谈吐就是有这样一种强烈的感染力和吸引力，它能让客户在会心一笑之后，对销售员以及商品产生好感，从而诱发客户的购买动机，促使交易迅速达成。 适度威胁策略 很多商家在开展促销活动时，都会加上一个期限，或几小时，或几天。正是这种“过时不候”的架势所带来的压力，引得消费者在促销期间疯狂购物，就算需要花费很多时间排队等候也在所不惜。 销售员在与客户沟通时，也不妨使用这种适度威胁策略。有时候，销售员滔滔不绝地将产品的功能和优势说得是知无不言、言无不尽，但客户总是会有各种各样的异议，纵然销售员怎样努力，对方依旧无动于衷，迟迟不肯下购买的决定。其实，这时给客户“来点硬的”也未尝不可。 向客户暗示可能会遭遇某种隐患 原一平是日本有名的保险推销大师。有一次，他来到山本先生家中推销保险。山本先生完全有购买家庭保险的能力，并且他对家人的关心也是众所周知的，然而当原一平劝他投保时，山本先生总是提出异议，以一些琐碎并无意义的理由拒绝。原一平意识到，如果不用点什么好对策的话，这次销售很有可能会以失败告终。 于是，原一平说：“您不愿意购买这种保险，可能是因为您认为这个险种不适合您。我这有一种叫做‘29天保险’的险种，不知您是否感兴趣。” 山本先生显然对这个名字奇怪的险种很好奇，问道：“这是什么保险方式呢？” 原一平解释道：“‘29天保险’和我刚才向您介绍的险种相比，赔付条件、赔付金额和期满退还金是完全一致的，不同的是，你只需要花刚才那套险种50%的费用。” 山本先生惊讶地问道：“只花一半的费用？怎么会这样？” 原一平说：“的确只要一半的费用，但每个月您受保的日期只有29天，剩下的一天或两天不能享受保障，这个日期您可以在当月自由选择。” 山本先生说：“那也不错啊，反正就只有一天、两天而已，我呆在家里就好了。” 原一平不慌不忙地答道：“根据统计数据表明，家庭是最容易发生危险的地方。”说完，原一平递上了一份统计资料，山本脸上的表情凝固了。 原一平继续说：“这样的保险方式您是不是会担心如果真的是在那一天发生意外怎么办？其实，这种保险方式我们公司并不认可，但我相信您已经认识到了正常保险的意义。拥有了这种保险，您不管在何时何地，都会享受到安全的保障，您的家人也会受到这种保障，这一定是您希望的吧？” 山本先生点了点头，最终购买了全套的家庭保险。 这种策略是通过反方向的说明来触动客户内心的，适用于满足人们安全或健康的产品。销售员可以善意地提醒客户，如果不及时购买此类产品或定制此服务，那么就有可能失去重要的安全或健康方面的保障。 向客户暗示会失去某种益处 倘若销售员已经向客户展示了商品的特点和优势，客户还是犹豫不决不肯下购买决定时，销售员就不妨使用适度威胁的策略，向客户暗示若不购买产品可能会失去的某种益处。例如： 销售员：先生，这条项链是我们今年的新款，而且其中蕴涵了非常吉利的寓意。您看这外圈的葫芦形状，与“福禄”谐音，象征着幸福和爵禄，而其中内嵌着竹子，象征着节节高升。这样一条精美的项链，送给您太太应该是再适合不过了。 客户：可是我的夫人只是个家庭主妇，她应该对这种东西不感兴趣。 销售员：爱美之心人皆有之，没有女人会不喜欢首饰的。再过几天就是情人节了，如果您不能为太太送上一件有意义的礼物，她一定会非常失望的。这条项链是我们店里的热销款哟，很多先生都来购买希望送给太太。如果您现在不买的话，到想买的时候可能就没货了，那该多遗憾呀！ 客户：嗯，你说的没错，我太太为家里操劳了这么多年，自己都没有一件像样的首饰，如果我把这条项链送给她。她一定会非常惊喜的。好，那么我就买下吧。 我们在暗示客户若不购买产品可能会失去的利益时，必须以尊重和关心客户为原则，进行有技巧地说服，言语要善意、诚恳，不能以谎言欺骗，更不能以恶意诅咒，否则极有可能一起客户的强烈不满，反而弄巧成拙。 向客户暗示自己并不会一味等待 很多客户面对自己心仪的商品时，也仍旧不能果断地做出购买决定，总是以各种各样的理由拖延，希望能够在最后的协商阶段得到一些优惠或好处。此时，销售员最明智的做法，也许就是暗示客户自己并不会一味等待。 客户：这个产品的质量还是可以的，不过价格也太贵了吧，你能不能再给我一个更低的优惠呢？ 销售员：我跟您说的已经是价格的底限了。您并不是我们的会员，但是我已经承诺会按照会员价给您折扣了，再低的优惠恐怕是不行的。毕竟我们产品的质量您是认可的，高质量必然意味着高成本。 客户：在这个基础上再打个九折不可以吗？ 销售员：抱歉，我实在无能为力。假如按照您提出的价格，我是无论如何不能接受的，如果在价格方面我们无法达成一直，那我就先告辞了。 客户：等等，那么就按你说的价格好了。 采用这种威胁策略之前，我们要确保产品已经激起了对方强烈的兴趣，客户对产品的满意度和购买欲都在八成以上。如果在客户对产品反应冷淡时就向客户暗示我们随时准备离开，那无异于是我们主动放弃了这次交易机会。 第三节 巧言应对不同情况 客户的购买欲，一般都是在和销售员一问一答的沟通当中被激发出来的。如果销售员问得好，就能把客户的注意力拉过来；如果销售员答得妙，客户也许就能会心点头，轻松成交生意。基于此，在任何情况下，巧言妙语都是必不可少的，在激发客户购买欲上发挥其独特的作用。 找准时机否定自己的产品 一位女士来到食品超市选购绿豆罐头，她站在货架前拿出一种罐头跟站在旁边的销售员说道：“我听说有钱人都是吃这种牌子的罐头，豆子色泽好，味道也好，可是价格有点贵，还有没有其他牌子的罐头了？” 销售员听后，拿起了另外一种罐头递到女顾客面前，说：“这个罐头不错，回头客很多，价钱也比您手中的那个便宜一点。” 女士点了点头，接过罐头说：“可是这个牌子我根本就没有听说过，尽管价钱很划算，但会不会便宜没好货呢？要买哪个好呢？” 销售员见顾客拿着两款罐头，不知道该买哪一个，便插上话来说：“我倒是推荐您买这个便宜一点的罐头。这个牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭使用。刚开始您拿的贵一点的那款，含有添加剂，色泽是好一点，但是多半是饭店用，他们不在乎多花钱，反正‘羊毛出在羊身上’，家庭用就不划算了。” 顾客说：“如果仅是在色泽上有差别的话，那倒无所谓，我就买你推荐这款好了。”这笔生意顺利谈成，顾客购货之后高兴地离开了。 极力夸赞自己的所有产品都是好的，大概已经成为了销售员的思维定势。事实上，在客户在多种商品面前犹豫不决时，否定自己的部分产品反而可以让客户迅速做出购买决定。例如： 这两件外套的风格都蛮适合您的，不过，如果我是您的话，我可能会选择这一件。实不相瞒，另外一件在店里卖得不是很好，我们甚至想把这个款式整批返厂了。但是这一件真的很热销哦，已经没有剩下几件了，还恰好有您所适合的号码，所以我当然推荐您买这一款啦！ 如果我们能在顾客做出选择时，说这样的话，对方会怎样想呢？在顾客看来，销售员是只会说好话的，而我们一旦说了自家产品的坏话，对自家的产品做出了否定，客户就会认为我们与其他的销售员不一样，我们是坦诚且值得信任的。客户在这个基础上考虑我们所推荐的产品，那么成功的几率自然就大大提高了。例如： 这两款产品在安全性能上，您是大可放心的。但是从舒适度上来讲，a产品的设计就相对差一些，而b产品就大不一样了，很多购买过b产品的人都普遍反应它在使用起来舒适极了！ 这两个服务项目虽然看上去差不多，但是选择这一项的人寥寥无几，很多客户在经过了慎重考虑之后都选择了另一项，我个人也认为另一项是非常值得推荐的！ 值得注意的是，销售员在否定自家产品时，不能为了突出自己的坦诚、强调这款产品的好，而对另一款产品强加贬低，这很容易使客户对所有的产品都产生反感情绪。因此，我们不必把话说得多难听，只要讲到“我并不太推荐”这种程度就可以了。 双绑法技巧 有一次，原一平去拜访客户，劝其投保。客户在听完原一平的介绍之后回答说：“我并不反对购买保险，但是我的钱还存在银行里，只要明年2月储蓄期满我就可以投保，10万20万都不在话下。” 原一平听闻此言，说道：“虽说离2月还有一段时间，但那也是一眨眼的功夫，我们不妨现在就做一下准备。”说完，原一平拿出投保申请书，按照对方的名片开始填写客户信息，客户想要制止，但原一平置若罔闻，开始询问客户问题。 “借用您的身份证抄一下号码可以吗？反正都是早晚都要填的。” “您希望按季度缴纳保险金呢，还是按月？” “按季度缴纳比较方便。” “您选择谁作为保险的受益人呢？您的夫人还是孩子？” “夫人。” “接下来是保险金额，您刚刚说过了，具体来讲是10万还是20万？” “哦，10万就够了。” “以您的实力，投保20万是不成问题的，那么现在按您的意思填10万……” “20万好了。” “好的，请您在这里签名，三个月后我们派人到府上收取第二季度的保险金。” “难道今天就要交第一季度的保险金吗？” “确实如此。” 客户看到原一平已经按自己的意愿填好了保险单，也不再说什么了，当即签下名字并缴纳了保费。 原一平所使用的正是提问的双绑法技巧，他在观察到客户有购买保险的意向时，立即抓住了时机，连续向对方询问了多个选择性的问题，并且这些问题是以假设对方购买为前提，最终成功使得对方在合约上签字。 客户在面对“买”还是“不买”这个问题时，往往很难做出回答。然而，客户一旦做出购买决定，再选择颜色、款式、付款方式等就轻松多了。双绑法提问方式正是基于这一点，让客户首先考虑轻松的事情，不断在已购买的假设上做出选择。在经过若干选择之后，客户会发现，通过层层的喜好筛选得出的产品正是自己所心仪的，往往都会愉快地签单购买。例如： 今天购买这款空调您还可以得到附赠的礼品，请问您是想要电吹风呢，还是加湿器？ 我们的提车日是每周六，您现在交定金的话，本月的10号和17号都可以过来提车，您打算哪天过来呢？ 你试穿的这件衣服非常合适，另外本店春季裤装已经全面上新，现货有水蓝色和粉红色，您觉得哪个颜色和这件衣服更搭配呢？ 承认不足反能赢得信赖 俗语讲“金无足赤，人无完人”，产品更不可能毫无缺憾、十全十美。功能齐全的产品可能体积不够小巧，运转灵活的产品可能稳定性不强，就算是各方面都不错的产品，那么在价格上也要比其他同类产品高出一截。 正是因为如此，如果销售员自始至终都只提及产品的优势，把产品的长处说得天花乱坠，而对产品的不足只字不提的话，那么这个产品在客户心中也一定不会留下非常完美的印象，反而会引起客户更多的担忧。因此，在销售过程中，我们不如在客户可接受的范围内坦率地指出产品的微小弱点，这样反而可以得到客户的信赖，对成功交易也大有好处。 阿玛诺斯是非常有名的营销专家，他在短短的两年时间里就从一个小职员晋升为销售主任，其推销的功夫可见一斑。 公司的其他销售人员在推销土地时，总是有一套惯用的说法，他们会向客户介绍这块地的位置好，具有非常大的升值空间，能够带来巨大的经济效益，并且地价超级便宜，但阿玛诺斯的推销方法却大不相同。 他会坦率地告诉客户：“这块地的位置是不错的，交通非常便利，但不足的是在这块地的周围有两家加工厂，若用来建住宅楼的话，可能会有居民嫌吵。也正是因为这个原因，这块土地的价格比一般的要便宜很多，说不定会有非常大的升值空间，带来巨大的经济效益。” 随后，他就将客户带到现场参观，而当客户来到现场时，首先会站在这块地上感受一下是不是如阿玛诺斯所说的那样噪音非常大，他们发现事实并非如此，故而反问道：“哪有像你说的那样吵？闹市街区的噪音岂不是比这要大多了吗？” 由于实际情况比阿玛诺斯介绍的强很多，所以客户心甘情愿地购买了那块土地。 试想，如果阿玛诺斯像其他销售员一样把这块地说得完美无缺，那么客户在实地考察之后也一定会发现周边的加工厂，这时，客户就有可能以此作为压低价格甚至拒绝购买的理由，结果一定不会乐观。阿玛诺斯坦率地“将丑话说在了前面”，在赢得客户信赖的同时，也给了客户一个购买的理由。 销售员要用事实说话，不但不可以欺骗顾客，也不能刻意将产品的缺点隐瞒。实话实说才能达到宣传产品的目的，说出产品的缺点，反而能够收到意想不到的效果。例如： 我们这款手机的功能非常齐全，像拍照、录音、mp3播放、游戏下载、上网冲浪等功能应有尽有，而且专门设计了无需转换格式的视频播放功能，让您拿着手机就能看电影。但美中不足的是，由于这款手机主打的娱乐功能，如果您把玩手机的频率较高、时间较长的话，电池的续航能力可能就略显不足，大概两天就需要充一次电，这样才能保证您随时拿起手机都能享受娱乐。 这种产品的质量和性能都是国内领先的的，但是与国际品牌相比，外观上显得不够潮流，因此，我们的产品与国际大牌产品相比，价格要便宜了20%。 第四节 耐心消除客户心中的疑虑 营销大师杰弗里·吉特默曾经说过：“人们更喜欢从朋友而不是从销售员那里买东西。”人们对朋友总是拥有十足的信任，相信朋友不会恶意欺骗他们；销售员的待遇则大不相同，人们对销售员的信任缺失，导致他们对销售员手中的产品总是抱有关于质量、性能、价格上的种种疑虑。既然如此，销售员就要把这些杂质般的疑虑一点一点消除，直到让产品完全通透地展示在客户面前，成交也便触手可及。 生意是问出来的 金牌激励大师金克拉有一次要去格林贝尔市做演讲，他提前三周以写信的方式预约了酒店，谁知当天却遇到了特殊情况。 金克拉刚刚跨进酒店大门就看见了告示栏里贴了一张醒目的通知：尊敬的顾客，由于本市10月11日至15日正举行纺织品周活动，活动期间以格林贝尔为中心80英里内的旅馆已经于一年前预定一空，请您不要久留，以免无法解决住宿问题。 金克拉想了想还是走向了接待台，并对服务人员说：“我是齐格·金克拉，请帮我查一下房间号码。” 服务人员问：“请问您是什么时候预定的呢？” 金克拉答：“大概三周以前。” 服务人员笑着指向告示栏说：“抱歉，请您看下通知。” 金克拉耸耸肩说：“这个我已经看过了，我能不能问你两个问题呢？” “您请问。” “首先，你认为你是一个正直的人吗？” “这当然。” “好，第二个问题，如果现在站在你面前的是总统，希望得到一间客房，你会怎样做？” “既然是总统的话，那就另当别论了。我会为他准备一套客房的，我想您能理解这种做法吧！” 金克拉笑着点点头说：“我当然能理解，不过我想告诉你的是今天总统并没有来，请把他那套客房让给我吧！” 就这样，金克拉当晚顺利地入住了这家酒店。 高超的提问技巧可以让销售员更好地与客户沟通下去，然而，并不是所有的问题都指向成交，为了获得最佳的提问效果，以下几点值得注意。 不要离题太远 销售员在提问时，主题不能离题太远，要围绕特定目标有目的地展开。如果提出的问题与所要推销的产品和服务毫不搭界，就达不到应有的效果。 这一天，凯蒂家来了一位陌生的女士，女士开门见山地问道：“请问您家里有高级搅拌机吗？” 凯蒂有些茫然地回答道：“搅拌机倒是有一个，不过谈不上高级。” 女士不紧不慢地说：“我这里有一个。” 说着就拿出一个搅拌机在凯蒂面前演示起来，经过一番愉快地谈话直呼，凯蒂接受了她的推销。 这位销售员的提问直截了当，很清楚地表达了自己的想法，既然是销售搅拌机，那么就从搅拌机问起，为交易开了一个好头。 深入思考，谨慎提问 弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”我们在向客户提出问题时，一定要讲究方式方法，这样才能引起客户的好感，固化与客户之间的关系，达到预期的目的。 在提问之前的深入思考也是必要的。如果销售人员向客户提出的问题未加任何思考只是脱口而出的话，那么很可能会在无意之中惹恼顾客，后果亦将不堪设想。 避免提问雷区 提问也要因人而异，很多问题是不能直接询问的，对待客户时更要注意。男人的收入、女人的年龄、肥胖者的体重等这些都是约定俗成的提问雷区。提问这些问题不但有损销售员的风度和修养，更可能会给对方带来压力，对沟通产生反感情绪。 让客户亲身感受 皮特是一位汽车销售高手，他供职于一家二手汽车销售公司，个人业绩非常不错。他每次都要亲自驾驶所要推销的汽车去拜访客户，而无论这位客户有无购进汽车的意愿。 这一天他驾驶着汽车来到约翰家，约请约翰先生感受一下驾车体验。 “约翰先生，您好！我刚刚从原车主那把车提出来，您要不要试试这部车子的性能呢？我想先把车子不好的地方调整一下再做销售的打算，所以特地来拜访您这位驾车能手，如果您能愿意帮我检查一下，我将感激不尽。” 约翰欣然同意了皮特的请求，坐进车里驾驶起来。大概开了两公里左右，皮特询问说：“约翰先生，您觉得这部车子怎么样？” “如果要说哪里有问题的话，我想是方向盘敏感度过高，需要调整一下。” “您真是行家，找您帮忙试车算是找对人了！我之前也在担心是不是方向盘的灵敏度有些偏高，其他方面怎么样？” “其他的都还不错，我想知道这部车你要卖多少钱？我并不是想买，只是问问而已。” “您是汽车迷，应当知道市面上同类汽车价格的。如果您要购买您会出多少钱呢？” 皮特和约翰两人就这样一边驾车，一边谈价，最终谈拢了价格，皮特成功地拿下了这单生意。 产品功能怎样？使用起来感觉如何？这些主观上的感受任凭销售员说得天花乱坠也没有客户亲自体验来得直接。如果客户在聆听销售员的产品介绍时，能够亲自试用或操作产品，那么毋庸置疑客户对产品的认识会更深入，购买**也将更加强烈。那么，销售员该如何引导客户体验产品呢？ 以客户需求为主 销售员要想引导客户体验产品，首先要确定产品是符合客户需求的。如果我们推荐客户试用的产品并不是客户所需要的，那么亲自体验这一步骤将毫无意义，甚至会起到反作用。因此，我们引导客户体验产品，必须以客户的需求为主。例如： 小姐，您刚才说喜欢英伦校园风格的服饰，那么您不妨将这件格子衬衣和蓝色短裙搭配起来试穿一下。您这样年轻漂亮，穿上之后一定会让您想起青葱的学生时代。 先生，如果您对我手中这块汽车防雨布的坚韧度表示怀疑的话，没关系，您可以用您全部的力量去撕扯它，看看这块布是不是像您说的那样弱不禁风。无论发生什么后果，责任都由我来承担。 演示给客户看 有些产品我们可以让客户亲自操作、亲自试用，而有些产品由于操作复杂、危险、使用不便等原因，不能让客户进行直接的体验，那么销售员不妨动手将产品的性能和优势演示给客户看。 一位销售员在推销牙膏时，当着客户的面用这款牙膏将一个污渍斑斑的贝壳刷得白白净净，并且非常光亮。这一演示充分表明了这款牙膏的美白提亮功效，在场的客户均被折服，纷纷解囊购买。 体验之后询问感受 销售员在引导客户体验产品之后，不能无声无息、不了了之。如果客户体验了产品性能之后销售员询问一下对方的使用感受，让客户在口头上对产品做出肯定，就会让客户难以不做购买的决定。这种方式在现场客户较多的情况下使用，效果更佳。 销售员：您刚才试用了我们这款产品，感觉怎么样？ 客户：从效果上来看，还可以。 销售员：那么您认为我们这款产品值不值得购买呢？ 客户：我想这应该是物有所值的。 俗语常道：“先尝后买，方知好歹。”事实正是如此，要让客户购买产品，首先要博得客户对产品的认可。我们销售人员如果将产品的优点展示在客户面前，让客户亲身体验到产品的优势和长处，那么让客户认可我们的产品不就是轻而易举的事情了吗？ 运用第三方证明 安迪是房产公司的售楼先生，他经常会在公司的售房记录中，寻找一些比较有影响力的客户，把这些人以及其购买的户型一一记录下来，并且每天将这份名单随身携带。 这一天，一个月前曾经来过售楼处的薛总又来了。安迪记得薛总看中的是一个三室两厅的大户型，之所以没买，就因为嫌价格高。刘总边看着沙盘边说：“我上次看的那套房子卖出去了吗？” 安迪微笑着回答说：“您看中的那套房子啊，很多客户来了都要看上几眼，好房嘛，房型好、位置好、朝向好，但是一般人哪里买得起呀。这不，正等着薛总您呢，走，咱们直接去看看房子。！” 看房之后，薛总更满意了，但仍然觉得价格有些贵，说：“这房子的确不错，但是你看能不能给我打个折，或者给我看看户型小一点的。” 安迪马上接言：“价格高是高了些，但是绝对是物有所值。您是做大生意的人，多做两笔生意这房钱就赚出来了。再说，咱们赚钱不就是为了提高生活质量吗？您忙了一天回到这么舒服的一个家里，该是多么享受啊！哦，对了，薛总，商贸公司的秦总您认识吗？半个月前他也买了同样户型的一套房子，您二位真是英雄所见略同啊！” 薛总听到这回头问道：“秦总，他买的真是这套房子？” “没错，秦总买的是六楼，您看您呢？” “既然如此，我也买到六楼吧！”薛总点点头，就这样决定了。 薛总在看完房子之后仍然犹豫不决，对房子是否物有所值产生了疑虑。安迪借用同行业秦总的购房经历证明了房子的价值，成功使得薛总做出了购房决定。实际上，安迪利用的是客户购物的从众心理。 从众是人们普遍存在的一种心理，即个人的选择意识容易受到外界人群的影响，表现出符合公众舆论或多数人的行为方式。在购物时，最直接的表现就是选择别人所购买的产品。基于此，销售员可以利用人们的这一特殊心理，有意识地运用第三方的购物经历向客户证明产品的价值，往往能够消除客户的疑虑，起到事半功倍的效果。例如： 先生，您手上这款产品可是我们店的热销款，前天刚备了200组货，现在就只剩下几组了，你可不要错失良机哟！ 这款打印机功能超强，打印效果特别好，您知道大厦十二层的公司吧，那家公司在我这一口气订购了三台呢！ 万女士，您五官精致、气色红润，美中不足的是由于季节原因使得您脸上的皮肤稍显干燥。我手中的这款植物水润乳液就是针对您这种肤质而特别设计的，保证您用了之后水润而不油腻。您的邻居邹女士可是我们的老客户了，她也在用这款产品哟！ 第一节 适时阐述自己的观点 销售界有这样一句格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”在销售过程中，提出异议的人才是真正想要购买产品的人。在面对客户的诸多异议时，如何巧妙地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员若能如春风化雨般将客户的异议化于无形当中，那就表示生意已经接近成功了。 从与客户接触开始，我们就说了很多好听话、客套话，然而当客户提出异议时，我们仍然要顺着对方的意图说下去吗？当然不。面对异议，我们要说专业话、巧妙话，适时阐述自己的观点，将客户的异议抵消为零。 找出异议产生的原因 维奇是化妆品公司的业务员，专门负责某品牌洗发水的销售，这一天，店里走进来一位气质出众的男士，维奇确定这是她应当争取的客户，便很热情地迎了上去做产品介绍。 不料，维奇的话还没说完，男士就很不耐烦地打断了她：“你说的这个牌子我知道，我非常不喜欢。” 维奇遭到了如此直接的拒绝，但她没有放弃，仍然微笑地说：“您的发质看起来很不错，平时很注重保养吧！” “也谈不上保养，就是经常清洗而已。” “那您目前用的是什么牌子的洗发产品呢？” “现在用一个日本品牌。” 就这样聊了几句之后，对方的态度缓和了许多，维奇再次将话题转到了自家产品上：“您之前接触过我们的产品吗？” “我就是用过你们的产品才说不喜欢的，我上次买了好大一瓶，用了一次就头皮发痒，非常不舒服，剩下的都没有用，浪费了。” “请问您用的是哪一款呢？” 对方扭头在货架上看了看，拿起一瓶洗发水说：“就是这款。” 这时，维奇才知道了客户反感这个品牌的真正原因，她向男士解释道：“您之前用的这款洗发水的适用人群是长发女士，它独特的莹润配方可以给发梢提供密集的滋养。您看您的头发属于短发，产品的高营养会给您的头皮造成负担，用完之后头皮发痒的现象也就必然产生了。” 男士听到这个答案有些惊奇，回答道：“我还一直以为是产品质量的问题呢！” 维奇笑笑道：“我向您推荐这款清爽控油型的洗发水，这款洗发水专为男士设计，用后不干不痒，让您的头发每天都保持清爽。我送您一小袋试用装，您可以回去亲自感受一下。” 就这样，男士半信半疑地将试用装拿了回去。三天后，该男士又来到化妆品店买走了一大瓶该款洗发水。不仅如此，他还推荐朋友来购买，成为了该品牌洗发水的忠实客户。 销售过程中客户提出异议是常有之事，任何异议都有其产生的根源。销售员要想拿到订单就要根据异议的不同点去探究原因何在，这样才能对症下药彻底解决问题，让客户接受产品。通常，客户产生异议有以下几点原因： 产品不适合自身需求 上述案例中，客户对产品非常抗拒并提出异议，原因就在于使用了不适合自身需求的产品。 销售员在向客户推荐产品时，一定要结合客户的外表、气质、性格、身份等特征，向客户介绍符合对方自身需求的产品。如此一来，因此而生的异议就会在客户找到适合商品的同时而自然消失。 客户对厂商、产品或品牌抱有不信任的心理 客户可能因为传言或误解而对厂商、产品或品牌产生不信任心理，并以此提出异议。这时销售员不能为了赢得客户的信赖而一味迎合，否则会使客户的不信任感骤然增加，异议可能会转变为坚定地拒绝。 基于此，当客户对厂商、产品或品牌的信誉度提出不满时，我们一定不能说：“您说的对，这一点做得确实不好。”而应当这样表达： 我们公司具有十几年的行业经验，而这种解决方案是我们在多年的经验当中摸索出来的最佳方案。您可以告诉我您所不满意的具体因素，我们可以根据实际情况酌情为您解决。 如果您买一件的话，抱歉不能为您送货上门。我们公司规定，如果客户购买十台以上的产品，才提供送货上门服务。 如今市场上有很多山寨品牌在模仿我们的产品和销售思路，这些山寨品牌的产品质量很差，在市场上反响很不好，致使我们的品牌形象严重受损。我向您保证，我所销售的产品是正规品牌，无论是产品质量还是售后服务，都一定能够让您满意！ 客户针对产品的质量和价格提出异议 国外一份调查资料显示：只有4%的客户在选择产品时将价格视为唯一考虑因素，而其余96%的客户将产品的品质作为首要考虑因素。 关于产品质量问题，我们要以实事求是的态度去向客户做详细的介绍。关于针对产品价格所提出的异议，销售员不能以价格论价格，而应当进一步阐述产品的益处，让客户认为产品物有所值，才能使客户内心脱离开价格的束缚，接受产品。 客户目前没有对产品的需要 我们在向客户推销产品时，对方经常会用这样一句话来拒绝：“抱歉，我不需要。”这时应当怎么办？简而言之，没有需求就创造需求。我们可以指出客户现在所面临的问题，并将其适度严重化，客户想到后果，自然就会去主动寻求产品。例如： 如今天气干燥，再加上环境污染，很多女性都面临毛孔粗大的困扰。如果不将这个问题重视起来并加以改善的话，情况会越来越糟，对您本人的气质会有非常大的影响。 您现在使用的这套软件，市场反应不是很好，该公司已经承认有很大的系统漏洞。如果您继续使用哪天系统崩溃，那么您的损失将不堪设想。 据我们调查了解，现在您的工厂所使用的设备导致次品率非常高，造成了非常严重的浪费。 客户的异议多种多样，基本都可以归结到以上几个分类当中。我们要善于认识客户的异议，找出其中的特点，对症解决：不信任就建立信任，不需要就激发需求，不适合就帮助客户寻找适合的产品，不急就加强客户的危机意识，使之意识到购买产品的紧迫性。 不要说赢客户 对产品或服务提出异议是客户表现出合作兴趣的一种信号，但遗憾的是，很多销售员往往不能识别异议，挖掘根源，而是想方设法说赢客户，最终反而引起客户反感，导致交易失败。例如： 客户：以前我没有购买过这个品牌的产品，不知售后服务如何。 销售员：您可以跟我们的老客户打听打听，我们的售后服务绝对到位。本公司以顾客至上为服务宗旨，服务网点遍布全国多个城市，不管您走到哪里，都能享受到我们最佳的售后保障。 客户：哦，但是如果真的是出现了问题怎么办呢？ 销售员：我明白了，您是想知道产品万一出了问题的话具体该如何处理是吗？我们的售后服务承诺期限是三日内无条件退货，七日内无条件换货，保修六个月。在这个期间产品无论发生什么问题，我们都会遵守这个服务承诺期限的。 客户：是这样吗？ 销售员：那当然了，大厂品牌最注重的就是信誉。 客户：好，我再考虑考虑吧，谢谢你，再见。 关于售后服务问题，客户提出了自己的异议，而销售员每次都像抢答一般，将固化的答案脱口而出，流畅而无懈可击。如果将这番谈话比作几个回合的搏斗的话，那么毋庸置疑，销售员完胜了。然而，销售并不是搏斗，销售员说赢了客户，虽然能够展示自己敏锐的智慧和流畅的话术，但是客户的异议没有从源头上化解，对方自然就没有兴趣将话题继续下去了。 事实上，正确理解客户异议的具体含义比提供解决方案更重要。在客户提出异议时，我们最好把话题的焦点从产品转移到客户上，回复给客户一个对方所需要的答案才是重中之重。例如： 客户：以前我没有购买过这个品牌的产品，不知售后服务如何。 销售员：您对售后服务的关心我完全能够理解，毕竟购买这种产品是一次不小的决策，我想知道您所指的售后服务是哪方面。 客户：哦，是这样的，之前我买过类似的产品，但是用了没有多久边缘处就出现了裂痕，后来拿到厂里返修，但修好之后半个月就又裂开了，没办法，我只能再去找厂家维修，对方却说要收我一千元的修理费用。无奈之下，我只好认倒霉了。这也算是一次教训了，所以我一定要知道如果你们这个产品出现这种情况，你们会怎样处理。 销售员：这类产品边缘极易开裂的现象是非常值得关注的。我们公司在产品设计和生产时对边缘处采用了加强型的设计，并经过高温、低温、重击、挤压等多种方式的检测，不会出现开裂的情况。当然，凡事无绝对，即使你购买了这款产品，使用后真的出现了边缘开裂的情况，您也不用担心，从您购买之日起半年内，我们都将提供免费的维修服务。您只要拨打我们的24小时服务热线，我们可以随时上门维修。您觉得怎么样？ 客户：这样的话我就放心了。 销售员：除了售后的问题，请问您还有其它方面的问题吗？ 客户：暂时没有了，售后没有问题我就放心了！ 显然，销售员在化解异议时将谈话的焦点放在了客户身上，表达了对顾客的关心与尊重。销售员与客户之间不是两者pk较量的关系，而是销售员协助客户，尽力去帮助对方解决问题的状态。如此一来，销售员轻松化解了客户的异议，更赢得了对方对产品的好感。 不要直接指责客户的错误 有时候，客户提出异议的原因不是异议本身所指，而是由于其自身有一些不可明说的秘密。有些秘密是不言自明的，然而，销售员即使探究到客户的异议只是为达到某种目的的借口时，也不要直接指责出来。维持客户的尊严，给对方留个“面子”，结局才会皆大欢喜。 销售员莉莎曾向一家服装厂推销一种天鹅绒布料。当时，无论是在实体市场上还是在网络商城中，天鹅绒套装都销售得异常火爆。因此，天鹅绒布料在原材料市场上也非常紧俏，各大服装厂争相订购。按理说，在这种情况下，莉莎坐等订单就可以了，但由于丽莎所在的公司刚刚成立，名声还没有打响，即使市场上需求旺盛，莉莎的产品仍然很难销售出去。 这一次，莉莎和厂长的的谈判还比较顺利，但是最后因为价格问题两者无法达成一致，僵持不下。厂长说道：“你这布料不是名厂品牌，价格却相差不了多少。如果你仍然坚持不降价的话，那我看咱们这笔交易就算了。反正我们厂的仓库里还有一大批天鹅绒布料，我就算买了你的产品，也要堆在仓库里，反倒占地方。” 显然，这位厂长在说谎。面对这个情况，莉莎立即转移了话题，开始谈论起天鹅绒套装在服装市场上的销售状况。 当时机成熟时，莉莎说道：“你刚才说得不错，我们的品牌确实名气不大，但是我们采用的确是先进的生产技术，与那些大厂产品相比，本厂产品的质量只会在其上不会在其下。况且，现在天鹅绒布料的需求非常旺盛，大厂的布料已经被订购一空，服装厂都在寻找品质好的布料。您订购了我们的布料，就可以继续生产热销套装了。这么好的市场时机，您一定不想错过吧？如无意义的话是否可以定下来了呢？” 厂长一听，发现莉莎了解厂里库存布料所剩无几的底细，便不做争辩，说道：“好吧，为了交你这个朋友，贵点就贵点吧！” 试想，如果当时莉莎直接戳破了厂长的谎言，又会是怎样一番结局呢？对方尴尬是一定的，并且很有可能恼羞成怒拒绝这笔订单。莉莎是聪明的，他没有直接指责对方说谎，而是在一番谈话之后间接暗示了对方，给对方留足了“面子”。也正因为如此，莉莎的涵养成为了推销的突破口，使对方无法以库存充足作为议价的理由，只得点头成交。 在销售过程中，有时客户为了达到自己的目的往往会摆出一副不合作的态度，销售员不能对此置之不理，而应当在无形当中迅速有效地改变对方的态度，方式要婉转，态度千万不能粗暴。 因此，在客户提出的异议并不真实，甚至是一个绝对的谎言时，我们也不能直接指出对方的错误，而应当本着尊重对方、保全“面子”的原则，婉转地向对方暗示，让对方心里清楚我们是尊重他的。如此一来，不仅在无形当中消灭了客户的异议，更有可能使得客户在当时的气氛当中点头签单。 要劝说客户，最好的方法不是劝 有时候，客户产生异议是因为不了解事实真相，这时要劝说客户，最好的方法不是劝，而是让客户了解事情的真相，让事实说话。客户都有判断力，事实面前，自然能够认清是非，异议也就随之化解了。 一天，一位客户来到汽车销售行，向乔·吉拉德询问新款凯迪拉克轿车的价格，吉拉德自信地说：“全市最低价，12200美元。” 客户笑了笑，说：“不，这不是最低价，我前两天去过一个车行，他们只要12000美元，比你这足足便宜了200美元呢！” “应该不会吧！先生，您说的是哪家车行？” “古德车行。” “先生，我想做一件事证明我们之间的交易绝对是公平合理的，我保证会让您以最少的钱买到这款车。”说完，吉拉德拨通了古德车行的电话，并将通话设置成了免提。 “您好，这里是古德车行。”电话那边传来声音。客户点了点头，表示就是这家车行。吉拉德通过电话询问说：“先生，是这样的，我前两天在一家车行订购了今年新款凯迪拉克轿车，但是提车时，销售员却跟我说漏报了500美元，要我补齐之后才能提车。所以我想知道你们的价格，我是说最终能够提走车的价格。如果比那低的话，我就直接去你们店里购买。” 电话那边的销售员听闻此言，没有直接报上价格，而是极力劝说吉拉德去店里看车，一番周旋之后，销售员很不情愿地说出了报价：“12700美元。” 挂断电话后，客户自顾自地说道：“天哪，竟然比当初给我的报价高了700美元！” 吉拉德客气地说：“这下您该相信我了吧！您打算在什么时间提车呢？” 客户愉快地在订单上签下了名字，与吉拉德商谈起提车的时间问题。 任何解释都不如事实真相更有说服力，坦诚地让客户了解真相，异议也会自然而然地化解全无。因此，在面对客户因不了解真相而产生的异议说，我们只要做到以下几点，就可以达到劝说客户的目的。 展现出积极自信的状态 在小品《主角与配角》中有这样一出有趣的情景：朱时茂在戏中饰演汉奸，但他神态刚正、气质硬朗，表现出来的感觉根本就不像汉奸；陈佩斯在戏里饰演八路军，他却表现得唯唯诺诺、卑躬屈膝，俨然一副汉奸的样子。两人形象与身份的错位引得观众捧腹大笑。 事实正是如此，人在说话时所表现出来的状态对最终产生的效果有非常大的影响。人们往往会相信一个神态自然、目光诚恳的人所说的话，而说话时目光游移不定，神态异常的人所说的话通常会被人们认为是谎言。 基于此，销售员在向客户道出事实真相时要向对方展现出积极自信的状态。闪烁其词、唯唯诺诺的神态只会引起对方的怀疑，诚恳和自信的神态才能赢得客户的信赖。 要有所保留 我们说要向客户坦率表明事实真相，但这个事实是有范围界定的。并非所有的事情我们都要和客户实话实说，为了赢得客户信赖而将所有的事情和盘托出的做法大可不必。在面对客户时，有些事情应该说、可以说，有些事情则要适度保留，例如： 价格问题。产品的成本价、利润额、批发价等这些价格方面的问题不应当告诉客户，倘若对方得知了这些消息，也就等于给了对方议价的空间，使我们处于被动。 商业机密。有关商业机密的消息，不能随意透露给任何人，当然客户也不例外。 竞争对手的优势。我们不能随意贬低竞争对手极其产品，但也没必要对其优势向客户做具体说明。倘若如此，会使客户的兴趣和注意力转移到竞争对手的产品之上，对我们自己则有百害而无一利。 不开空头支票 古人云：“言必行，行必果。”对任何人来说，诚信都是最宝贵的品质，销售员更不例外。我们在说每一句话之前都要在头脑之中考虑清楚，把握好分寸，坚决不能向客户开空头支票。如果向客户做出承诺，那就一定要做到：如果是无法做到的事情，那就不要轻易答应对方。空头承诺不但会给客户带来麻烦，更会给销售员自身、产品、公司以及品牌的信誉造成不必要的损失。 第二节 从客户心理入手 有时候，即使我们的产品质量过硬，售后服务可靠，价格实惠公道，客户也仍然会提出一个我们意想不到的异议作为拒绝的理由。其实，这种状态很有可能是客户的不信赖心理在作祟，而销售员消除异议的关键就在于从客户的心理入手，从源头上将这种不信赖感彻底消除。 让客户看到我们的执着 世界上最伟大的销售员乔·吉拉德年轻时只是一家报社的广告业务员。那时候，报社的所有职员都是按月领取固定薪水，而吉拉德却提出不要薪水，只按成交额抽取佣金。所有人都认为他一定会失败，吉拉德却不以为然。 吉拉德拟定了一份潜在客户名单，他打算在这个月与上面的十二位客户达成交易。结果到了月底，名单上的十一位客户向吉拉德购买了广告版面，而剩下一位客户却拒绝与吉拉德合作。 第二个月里，吉拉德并没有拟定拜访新客户的计划，而是坚持每天都去拜访这位不买他广告版面的客户，但每次客户的回答都是“不”。直到当月最后一天，那位一直拒绝的客户忍不住对吉拉德说：“年轻人，这一个月以来你什么都没有做，只是请求我买你的广告，你不觉得这是在浪费时间吗？” 吉拉德回答说：“不，我并不认为我这是在浪费时间。我在学习，而您就是我的老师，训练我自己执着的精神。” 那位客户深深地点了点头，说：“年轻人，在您身上我看到了一种坚韧不拔的精神，我也从你身上学到了什么是坚持到底。为了向你表示感谢，我要向你定购一个广告版面，作为我付给你的学费。”说着，客户郑重地在协议书上签了字。 日本安利“营销之父”中岛薰曾经说过：“一个销售员接受了很多销售活动的训练，具备了对消费者促进销售的能力，而且不断学习新的销售技巧，不断掌握更多的产品知识、服务和销售理念，这些都可以使销售员更好地为消费者提供更好的服务。尽管如此，失败和被拒绝都是不可避免的。因此，只要你还没有离开销售行业，就一定要告诉自己：没有不被拒绝的销售尖兵，只有不畏拒绝的销售冠军。” 中岛薰的一番话道出了一位销售员最应当具有的品质，那就是执着的精神。面对无数次的拒绝仍然无所畏惧的销售员，才是一位成功的销售员。执着地坚持不但能够创造销售机会，更能感染客户，让客户不仅因为产品而购买，更会因为销售员的热情而购买。 帮客户权衡得失 一天，莉娜的服装店里来了两位客人，一位老太太和一位年轻的女士。莉娜走上前去热情地询问：“请问二位需要些什么？” 年轻女士笑着答：“我给我妈挑件衣服。” 莉娜说：“好的，我们店里这些都是今年最流行的款式，如果相中了哪一款，可以试一下。” 然而接下来莉娜观察发现，这两位客户所关注的服装完全不同：女儿看的服装都是款式新、质量好的高档服装，而老人家的目光却总是盯着100元左右的低价服装以及一些打折的衣服。莉娜明白了，女儿孝顺，想让母亲穿好些；而母亲却不想给女儿添麻烦，不想多花钱。 莉娜这下心里有了数，她走过去说道：“老人家，现在孩子赚钱了，家里富裕了，咱们也应该转变一下消费观念，享受享受生活。您看，您拿着的这件衣服，款式还不错，但是这个质量一般，咱们穿衣服首先就要讲舒服，您说是不？” 这时女儿走了过来说：“妈，人家营业员说的对，来，你试试这件。” 老人家问：“这件多少钱？” 女儿说：“五百多，不过没事，您穿着舒服就行。” 老人家听了价钱，说：“这么贵，不要不要，回家吧，不买了！”说着转身就要走，这时莉娜说：“您这件衣服质量不错，但是颜色和款式的设计都比较适合年轻一些的女士，不如试试这件吧，两百多块钱，质量非常不错，颜色也很适合老人家穿着。” 这时母亲看了看价签，女儿摸了摸布料，点了点头对莉娜的话表示认可。老人家试穿之后，效果果然不错，两人都很满意，付了钱高兴地离开了。 莉娜最终能够将产品成功地销售出去，关键就在于她把握了客户的购物心理：女儿希望质优、母亲希望价廉。基于此，莉娜妥善地中和了两方的心理，站在客户的角度，为对方权衡得失，才使得客户满意而归。 大多数客户都希望能够买到质优价廉的产品，这就意味着客户在产品选择上所花费的时间大大延长。不仅如此，很多客户本有购买冲动，但是在精挑细选、仔细衡量之后，仍无法寻找到自己所需要的产品，便提出异议，随时准备放弃购买。 对于客户的这种权衡心理，销售员不能心存埋怨，而应当站在客户的角度着想，帮助客户权衡得失，以利对方迅速做出购买决定。例如： 这款保温餐台外观确实精致小巧，但是您刚才说您家是一家三代共五口人住在一起，这款可能用起来不会很方便。您看这一款，比那个大一号但是样式是相同的，您看是不是比刚才那款更好些？ 小姐，您说您想购买美白产品，但在这个季节保湿也是尤为关键的。我向您推荐这款美白保湿凝露，价格虽然稍微贵一点，但是一瓶却可以达到两种产品的功效，这样算来，划算很多呢！ 如果您不确定这两种颜色该选哪一个的话，我倒是有个小建议。这双白色的鞋子比较百搭，既可以在上班的时间搭配职业套装，又可以在周末游玩、逛街的时候搭配休闲服装；而这双黑色的鞋子看起来要更正式一点，只有搭配正装的时候才能穿得上。因此，相比之下可能白色鞋子要略胜一筹。 提供尽可能大的选择空间 这一天售楼处来了一对夫妻，他们打算添置一套新房，接待他们的是售楼先生小k。 小k将夫妻二人带到沙盘边上兴致勃勃地向他们介绍起住宅楼内部和小区周边的情形，突然，女客户打断了小k的介绍，问道：“这个小区的情形我们已经大致了解了，我想问一下你们都有哪些户型，可以让我看看户型图吗？” 小k点点头，给客户拿来了户型图，同时说道：“小区开盘以来销售状况非常火爆，我们现在只剩十二套房了，都是这种户型。” 听到这，女客户疑惑地看着小k说：“怎么，是别人挑剩下的呀，那肯定不好啰！”小k马上回答道：“不是这样的，剩下的这种恰恰是最好的户型。刚开盘的时候，这种格局的房子我们给一位大客户预留了二十套，但后来大客户的资金周转出现了问题，我们只好又把房子拿出来卖，现在就只剩下这十几套了。” 女客户的疑惑未消，继续问道：“这十二套房子都在小区的哪个位置？” 小k在沙盘边上边指边说：“就在这边，临街的位置，分布在二层和三层。要知道，二层和三层可是业主的首选楼层啊！” “这是不假，但是价格也比别的楼层要贵上不少呢！”女客户提出异议，并扭头对丈夫说：“他们就这一种房型，我们根本就没得选择，还是去别处看看吧！”说着，两人离开了售楼处。 一周后，小k电话联系了该客户，在询问对方是否还有购房意向时得知，对方已经购买了离这个楼盘不远的另外一个小区的房子，那套房子与自己所销售的房子条件基本一致，只不过那家房产公司的房型很多，客户在购买之前经过了一番精挑细选。 客户在购买产品时总是希望自己能够拥有尽可能大的选择空间，宁可挑花眼，也不能没得挑。如果没有一定的选择空间，那么销售员向客户推荐的产品即使完全符合客户的要求，对方也极有可能拒绝接受。 举个简单的例子，假设我们拿出十种颜色的同种商品共客户选择，客户最终选择了红色的产品，因为这是他诸多颜色的产品中通过比较和甄选而来的，是自己最喜欢或最适合自身需求的。然而，仍是对待这位顾客，如果我们没有给对方选择的余地，只是向对方推荐红色的产品，那么客户的回答很有可能是“不”或“不确定”，因为没有比较，他们无法判定东西的是好是差，甚至还有可能认为这是别人挑剩下的残次品。 既然客户在购物时抱有这种心理，那我们就不妨从这点入手，在向客户推销产品时，给对方尽可能大的选择空间，多准备一些不同规格、不同型号、不同工艺、不同价位、不同品质的产品。如此一来，我们既可以满足不同客户的不同需求，更能使每一位客户在一定范围内进行充分的选择，满足他们的购物心理，让客户的异议消于无形。 给客户一些额外的补偿 有时候，客户提出异议是基于事实，例如产品存在一些明显的问题：衣服缺少一粒扣子、产品外观有污渍或磕碰、产品包装有破损等等，这种显而易见的产品缺陷固然很难让客户接受，但如果能给客户一些额外补偿的话，结果就将大不相同。讲到利用缺点扭转败局的这种方法，营销大师汤姆·霍普金斯的一件故事不可不提，《世界最杰出的十大推销大师》中这样记录道： 我曾经有过这样一次成功的销售经历。那时，房产公司刚刚在洛杉矶西北部开发出一片住宅区。 这片拥有20栋房屋的住宅区，其售价定位17950-19950美元。经过数年之后，还有18间房屋没有售出。这批未售出的房屋全部位于罗斯利路，你由此可以猜出，它们必然有着与众不同的地方。因为距离这批房屋20英里之处有一道围墙，围墙之外便是铁路，24小时之内火车会经过3次。 开发商拒绝了我过去向他提出的担任此批房屋推销员的要求。尽管我用一封封信向他“轰炸”，但是却徒劳无功。“我没有兴趣与一名住宅房屋的推销员合作出售这批房屋。”他一再如此表示。 数月过后，当我驾车从他比弗利山的办公室旁经过时，我便下定决心要与他约定一个会面时间。我十分惊讶，他居然同意和我谈谈。由于这18间房屋至今无人问津，很明显地，他愈来愈为此焦虑不安了。 他一开始就对我抱怨道：“你一定是要我削价出售这套房子，这便是你们这些房屋推销员最常做的事。” “不，”我回答，“恰恰相反，我建议你抬高售价。还有一点，我会在这个月之前将整批房子卖出去。” “他们已经在哪里躺了两年半之久，你现在告诉我你会在一个月之内将它们全部卖出去？”他不相信地说道。 “请允许我对你详加解释我会怎么做。”我说。 “请便。”他说，同时将他的背往后舒适地靠在了椅子上。 “就像你所知道的一样，先生，每当一名房屋经纪商开放意见待售房屋时，人们便可在任何时间前往参观，”我说道，“可是我们将不会这么做。我们将一批一批地展示这些房子，就在火车驶过的那个时候展示。” “你疯了不成？”他大声吼叫道，“我们起初之所以无法卖出这些房子，就是这该死的火车在作祟！” “请让我说完，”我平静地回答他说，“我们准时在每天早上10时和下午3时开放房屋让人参观，这样必会引起人们的好奇心。我建议在展示的房屋前面挂上一个牌子，在上面写着：此栋房屋拥有非凡之处，敬请参观。” 他的下巴往下掉了几寸。 接着，我继续说：“我要求你将每户的价格抬升20美元，然后用这笔钱为每户买一台彩色电视剧。”在那个时候，拥有一台彩色电视机是一件十分了不得的事，绝大多数人都还只有黑白电视机可看。简直是令人无法置信，开发商还真的同意了我的计划，购买了18台彩色电视机。 在每次“参观”开始后的5-7分钟，火车会从罗斯利路旁隆隆驶过。这样，在火车轰轰驶来之前，我只有几分钟时间对买主们进行推销。 “欢迎！请进！”我在门口招呼人们进来，“我要各位在这个特别的时刻进来参观，是因为我们罗斯利路上的每一栋房子都有着独一无二的特点。首先，我要你们听听看，然后告诉我你们听到了什么。” “我只是听到了冷气的声音。”总会有人这么回答。 很自然地，我的问题也引发了听众的好奇心。如果表情会说话，那一定是在说：“这里会有什么？这个人到底要做什么？” “没错，”我回答，“但是如果我不提出来，你们也许不会注意到这个噪音，因为你们早已习惯冷气机的声音了。然而，我很确定当你们第一次听到它时，这个声音一定会引起你的注意。你会发现，一旦习惯噪音之后，它们就不会对我们造成困扰。” 我接着带领人们走进客厅，指着那台彩色电视机说：“开发商将随同房子将这台漂亮的电视机送给你们。他这么做是有道理的，他知道你们将不得不适应一段90秒钟的噪音，一天3次，但是很快地你们会感到习惯。” 在这个节骨眼中，我转身将电视机打开，将它调整到正常的音量后说：“想象一下你和你的家人坐在这里，观看电视的情形。”接着我便停下来，等待由远而近的火车隆隆驶过。在这段90秒的时间里，每个人都很清晰地听到了火车的声音。 “各位，我要让你们知道，火车一天经过3次，每次90秒钟，也就是一天24小时**有四分半钟的时间火车会经过，”我在叙述一个事实，“现在，请问问你们自己：我愿意忍受这点小噪音——我当然会习惯的噪音，来换得住在这栋美丽的房子中，并且拥有一台全新的彩色电视机吗？” 就这样，3周之后，18栋房子全部售出。 我们从中可以注意到一个细节，开发商虽然向每套购房者都赠送了一台稀有的彩色电视机，但是房子的价格也随之上涨了，可说是“羊毛出在羊身上”。然而客户不了解实情，他们虽然了解购买房屋之后会导致的后果，但在额外的补偿面前依然愿意购买房屋。 人人都喜欢获得一点额外的东西，销售员只要掌握了客户的这种心理，便很容易促成交易。用一些额外的补偿作为产品的卖点，巧妙地将产品弱势转化为优势，成功便近在咫尺。 第三节 常见异议化解话术 客户的异议可能是条件反射式的，也有可能是基于事实的，但无论异议源自何处，都会使销售流程被迫中断，让销售员与客户的沟通无法正常继续下去。因此，对客户的一些常见异议，销售员最好掌握一些有效的话术方法，以备不时之需。 当客户说“没带钱”时 这一天，一位很有气质的男士夹着公文包在汽车销售大厅转悠，他穿着笔挺的西装、锃亮的皮鞋，销售员一眼就看到了他，走上前来热情地接待。 销售员跟男士闲聊了一通之后便开始带着对方看起车来，男士在车行里左看看又看看，一会说这款车的性价比不够高、一会又说那款车的颜色不够漂亮，销售员忙不迭地向对方一一做出解释，回复对方的不解和不满。终于，这位先生在一辆车边上停了下来，说：“说真的，看了这么一大圈，就这辆车还不错。” “先生的眼光真不错，”销售员应答，“这辆车是去年热销车的升级版，综合性能、外形、价格等因素来看，是非常值得购买的一款车。” “话虽如此，”男士说，“我今天只是随便看看，没有买车的打算，根本就没有带钱包。” 这时销售员说：“先生，这不算什么，我也经常这样，很多次都忘记了带钱。事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺在我看来比钱更重要！” 随即销售员拿起订单对他说：“请在这个位置签上您的大名，现在这辆车属于您了！” 等他签完名，销售员又说：“我这个人往往能给人留下不错的第一印象，而通常对方也不会让我失望的。” 结果可想而知，一天后男士送来了车款，并与销售员成为了朋友。 这位销售员就是乔·吉拉德。 在我们看来，吉拉德做了一个风险非常大的决定，如果客户延交货款或交不上货款怎么办？如果对方将车开回去之后又改变主意将车退回来怎么办？这些担心并不多余，但吉拉德却认为这是一个有效的方法，可以使客户快速做出购买决定，并阻止对方再到别处去问价。 让我们来看看吉拉德是怎么做的：他与客户闲聊的过程并不是寒暄那么简单，在交谈时主要是客户在说，吉拉德在听，只是偶尔问一些问题。这个过程下来之后，吉拉德便对客户有了一个基本的了解，对方的工作单位、工龄、住址、住房的分期付款已交到什么程度，如此等等。只有确定对方值得信赖并有支付能力时，吉拉德才会让对方把车开走。 之后的事情，就像吉拉德所说的：“客户把车开回家，将新车展示给大家看，妻子、孩子、邻居、朋友、保龄球队友、同事、老板、食品杂货店店主——大家都看见他开着新车。最重要的是，他在开着尚未买下的车的情况下还会向另一汽车经销商询价吗？” 当客户说“没带钱”时，我们仍将允许客户将产品拿走，这是一项风险投资。吉拉德从没在这种做法上被骗过一次，但这并不代表这是一个万全之策。就算我们做这个决定的时候可以表现得很随意，但思路一定要谨慎并清醒。如果我们不能确定对方的身份和付款能力，最好不要使用这种方法。 客户说“太贵了”怎么办 销售大师齐格勒与妻子准备去达拉斯定居，但是两人看了几套房子，不是格局不佳，就是价格实在太高，一直没有买到心仪的房子。一次，齐格勒的太太看中了一套房子，但价格比预算高出了一倍。尽管如此，她还是极力说服了齐格勒去看看房子。 这套房子确实很不错，齐格勒刚跨进房门就被吸引住了，但他故意表现出一副冷淡的样子，好像一点也不在乎这套房子将来是不是属于他们。 妻子刚一进客厅表现得异常兴奋，说：“亲爱的，你看看这个小客厅，天哪，这些漂亮的摆设我实在太喜欢了！看，还有你的写字台，旁边那么多书架，你可以把所有的书通通搬进来。” 妻子又将齐格勒带到卧室，说：“亲爱的，你看，这个房间多大，完全摆得下一张国王尺寸的大床。如果在窗台边上摆上一张桌子，早上醒来时，看着窗外的美景喝一杯咖啡，那该有多么惬意！” 齐格勒显然也已经受到了妻子热情的感染，但是他还是说道：“这里的确不错，但你清楚我们的现状，这套房子对我们来说太贵了。” 他的妻子听闻此言，问了另外一个问题：“我们会在达拉斯住多久？” “最少也要30年吧，我是想在这边度过余生的。” “好，我们预算支出是2000美元，而这栋房子的价格是38000美元。那么，用之前的差价18000除以30的话，每年多少钱呢？” “600美元。” “再除以12个月呢？” “50美元。” “一个月50美元，每天多少钱呢？” “这样的话，1.7美元。” “你是愿意每天多花1.7美元来拥有一个乐观快乐的太太，还是愿意省下这一点几美元去拥有一个郁郁寡欢的太太呢？” “当然是前者。”齐格勒爽快地回答，他完全被太太说服了。 价格是买卖双方非常重视的一个问题。很多时候，客户看中了商品，最终却因为价格上的异议而放弃交易。当客户表示产品“太贵了”的时候，我们应该如何应对呢？齐格勒的太太给我们做了一回精彩的示范。 从当时的情况来看，用38000美元买一套房屋对齐格勒来讲已经是天价，比预算高出18000美元的差价是齐格勒所不能承受的。聪明的妻子将18000美元拆分开来，分摊到了生活中的每一天，最终将差价精确到分。当齐格勒意识到每天只要多支付1美元多时，他之前所考虑的价格压力顿时烟消云散了。 客户对购买行为的期望是物美价廉，希望所看中商品的价格越低越好；而销售一方则恰恰相反，我们做出了各种努力和大量的工作，自然希望能够获得尽量多的利润。如此一来，双方从一开始交涉就在价格方面保持着一种潜在的蓄势待发的拉锯状态。 商品的价格是有一个临界点的，也就是我们所能接受的最低价位，如果客户在临界点对这个价位仍然无法接受的话，我们就可以使用齐格勒夫人的这种分解价格的方法：将客户所不能接受的高价分解开来，把让客户咋舌的大额数字化解成为日常接触的一角一分，使客户感觉产品并不是很昂贵，从而达到消除价格异议的目的。例如： 一箱8盒装的牛奶30元，有些客户可能就会认为30元的牛奶“太贵了”，我们销售员就可以将价格分拆开来这样说：“先生，这箱牛奶是8盒装，算下来每盒只有3块多钱。您想，每天早上喝一杯，只需花上三块多钱就能给您补充足够的营养，让您保持充沛的精力，是不是很划算呢？”这样客户就会觉得：还真的不是很贵嘛，买下好了。 客户询问销售员足疗机的价格时，如果销售员直接回答“1380元”，那么很多客户都会因为这个价格而对足疗机望而却步。倘若我们用价格分解的方式来向客户说明，效果就会好很多。我们可以说：“先生，这台足疗机的价格是1380元，而我们这台机器的使用寿命在十年以上，如此算来，您只需要每天花3毛钱就能在家轻轻松松做足疗。”这样客户就会想：与足疗馆上百的费用相比，用3毛钱就能做足疗真的太不可思议了，的确很便宜！ 价格分解的方法完全可以在与客户初步交涉的时候就使用，甚至可以成为吸引客户注意力的法宝，从而避免价格异议的产生。 销售足疗机的销售员这样说：“先生，您想每天只花三毛钱就在家里做足疗吗？“ 销售美容仪的销售员这样说：“女士，您想每天只花两毛钱就享受到专业的美容保养吗？” 销售上网本的销售员这样说：“小姐，您想每天只花一元钱就能体验网上冲浪的乐趣吗？” 如果客户说“要再考虑一下” 米歇尔是一家科技公司的销售员，他所销售的产品是一种可以清洗游泳池的机器人。很多人都认为他所销售的这种新奇玩意儿价格高，又缺乏稳定的使用人群，在推销起来一定有很大的难度，但米歇尔却用他硕果累累的销售战绩推翻了大家的猜测。 这一天，米歇尔来到客户家中推销产品，他向客户详细介绍了产品的功能。客户对产品有了大致的了解，并表现出了一点兴趣，但是高额的售价却还是让他无法轻易做出购买决定。他向米歇尔说：“我想我还是要再考虑一下。” 这时，米歇尔说：“当然，您的想法我完全能够理解。但我想，如果您还想再好好考虑一下的话，想必是对产品还有一些疑点，是这样吗？” 客户点点头，说：“是这样的，毕竟这是个新奇玩意儿，在购买之前有很多问题我还是要考虑清楚的。” 米歇尔听闻此言，沉着地从包中抽出了一张纸和一杆笔，在纸上顺序从1写到10，然后说道：“好的，我们不妨将您心中的疑点列出来讨论一下。先生，对这台机器人您最不满意的是哪一点？” 客户想了想说道：“他使用起来方便吗？是否还需要人工辅助？” 这时，米歇尔将客户的疑问写到了数字1后面的那一行，继续问道：“这是第一点，其次，您的疑问是什么？” 客户答：“我在想，如果这个东西根本没有预期的效果怎么办？” 米歇尔又将这一点记到了数字2的后面，继续问道：“请问您还想到什么问题了吗？” 客户摇摇头说：“没有了，暂时就这两点。” 米歇尔笑着答道：“先生，这两个问题我都会给您满意的答复。首先，您考虑到这个机器人使用起来是否方便。我想告诉您的是，这台机器人是全自动的，您只需要打开开关，它就可以10分钟之内将游泳池中的绿藻等积聚物清理得干干净净，并为您节省50%的游泳池化学剂。另外，这款产品还有自动清洗装置，您将不需耗费任何精力就可以使机器本身保持清洁。” 客户点了点头，说：“这听起来不错。” 米歇尔笑了笑，继续说道：“是的，先生。现在我来回答您的第二点疑问：如果机器人达不到应有的使用效果怎么办？我可以向您承诺，如果这款机器人不能将整个游泳池清洗干净，您只需要打个电话我就可以过来为您服务。如果您认为没有效果，那么我将承担您的所有损失——包括时间损失。您认可我们这种服务形式吗？” 客户赞赏地点了点头，说：“如果这样的话，那么我就没有后顾之忧了。” 米歇尔答道：“没错，我们的产品和服务都会让您满意的！请问您是刷卡还是开支票呢？” 就这样，米歇尔又成交了一单生意。 我们销售人员经常会遇到这种情况：销售员自己将产品的特性表达得淋漓尽致，客户对产品也表现出了些许兴趣，但就当我们认为生意马上就会成交的一刻，客户说出的往往是“我再考虑一下”、“我还是需要认真想一想”、“我们研究之后再给你答复吧”，如此等等。 整个销售过程下来，恐怕客户的上述答复是让我们销售员最败兴的说辞了，喻为“在兴头上被泼了一瓢凉水”也不为过。这时销售员不能被瓢“凉水”泼得泄了气，我们只需要再努力往前一步，就能到达成交的彼岸。 米歇尔的成功可以复制，在客户说“要在考虑一下”时，我们也不妨拿出一张纸，将客户的疑问列出要点，询问对方： 如果您所提出的问题我都能做出另您满意的答复，您会不会购买呢？ 如果客户的回答是肯定的，那么我们就要针对问题为客户逐一进行解答。在解释完每一个问题之后要询问对方： 您对我的回答满意吗？ 我刚才是否说清楚了所有细节？ 对这一点，您还有什么疑问吗？ 就这样，我们要保证关于每一点的解释都准确而清晰，直到消除客户的所有疑惑，成交也便顺理成章。 巧妙应对客户的“我不需要” 丹尼尔是一位房车的销售员，一天丹尼尔通过电话联系了一家小型商贸公司的经理罗塞尔先生，向他推销房车。丹尼尔认为购进房车能为罗塞尔提高访问工作效率，节约成本并能创造更大价值，而罗塞尔给他的回复却是“我不需要”。 尽管受到了这样的拒绝，丹尼尔仍然没有放弃。当天下午，他亲自驾驶房车来拜访罗塞尔先生，并邀请他试乘。 试乘之后罗塞尔感到满意，但他仍不认为自己有必要买下这台房车，他说：“驾驶房车的确能够节省不少在外住宿的开支，但是使用房车的经费也是非常可观的，比较这两点因素，我觉得我没有必要购买这台房车。是的，我不需要。” 罗塞尔的再次拒绝仍然未使丹尼尔退缩，丹尼尔说：“罗塞尔先生，我们这周用不上这台房车，我可以把它留下来，您把它当作自己的汽车使用就好了，无需履行任何义务。” 刚好罗塞尔这周要去各地访问分销人员，这台房车恰好能顶上大用场，罗塞尔想到这些，便欣然同意了。 一周过后，丹尼尔前来询问罗塞尔是否有购买该房车的意愿，罗塞尔先生的回答仍然是“不”。于是，丹尼尔表示在接下来的一个月中，罗塞尔可以继续无偿使用这台房车。 又一个月过去了，丹尼尔准时前来拜访，这一次他终于听到了自己想要的回答。罗塞尔先生说：“这台房车我买下了，明天我会差人把支票送过去。”罗塞尔已经离不开这台房车所带来的快捷与便利了。 丹尼尔的成功技巧就是：让罗塞尔亲身体会房车的效用，让他感受房车能带给他的舒适与效率。等到对方已经习惯使用之后，自然会主动将房车留下。 当客户以“我不需要”作为拒绝购买的理由时，我们完全可以套用丹尼尔的这项技巧，让产品展现自身的效用，用客户亲身的体验和感受来说服自己购买产品。 第一节 第一次报价决定一切 如果客户最终并未与我们达成共识，那么就算我们掌握充分的产品知识、拥有高超的销售技巧也是毫无意义的。销售以成交为目的，销售员应当掌握一些能够迅速与客户达成共识的技术，让客户感觉到如若不采取购买行为就是一种损失。客户如果产生了这种心理，销售员想不成交生意也难。 客户总是喜欢讨价还价，既然如此，给客户报一个接近成本价的价格是否就是良策呢？大多数情况下，对方还是会认为这个价格太高，坚持继续讨价还价。那么这时应当怎么办？价格已经没有下降的空间，销售员只好说：“这个价格我们实在做不了，算了。”一个销售机会就这样从手边溜走了。如何给客户报价是门学问，第一次报价就很有可能决定一切！ 等时机成熟再报价 报价是销售员在销售过程中必须经历的一个阶段，如果没有掌握好报价的时机而提前报价，就很有可能造成客户流失或失去订单。 提前报价会挫伤客户购物情绪 新加坡的杜先生来大陆旅游，回国之前想买些纪念品给朋友带回去，便来到一家商场挑选商品。 杜先生走到一个精品柜前看到了一个摆件，是一个水晶质感的“人头马”，他非常中意，想要售货员小姐取出来看一下，没想到售货员小姐并未按要求取出货品，而是说道：“这个摆件的价格是18800元，非常贵重，您要是买的话我就拿出来给您看看。” 售货员小姐这样的回答让杜先生非常不解，他说：“你这样第一时间就把价格告诉我，是怕我买不起吗？” 售货员忙解释道：“我只是想告诉您价格，如果您不能承担这个价格的话，就没有必要看了。这么贵重的物品，一旦弄坏就会很麻烦的。” 杜先生听闻此言怒气更盛了，说道：“难道选择产品还有客户资格的限制吗？不买就不能动的说法，我实在闻所未闻，这太不可思议了。”杜先生说完便愤然离去。 杜先生发火是人之常情，销售员事先报价的话语犹如利剑，伤害了杜先生的自尊心，产生不快在所难免；而售货员的小姐的担忧也不无道理，但她采取提前报价的方法来测试客户的购买能力实在是下下之策。 提前报价实不可取，就算客户有兴趣、有能力购买产品，听了销售员的提前报价，高涨的购物情绪也会被立即挫伤。对销售员来讲，丢失了一个绝佳的销售机会，损失也是不小。 提前报价会让客户“闻价而逃” 一位美容产品的销售员去某机关家属院推销一款美容面膜，销售员对产品的功能和效果做出了详细的介绍，几位年轻的女士显然动了心，纷纷向销售员询问这款产品的价格，这位销售员不假思索，脱口而出：“我们这款产品一盒是500元。” 话音未落，人已散去。原因很简单，大院里住的都是些工薪族，谁会花上500元钱去买一盒面膜呢？ 事实上，这款面膜是针对普通用户而出的大众产品，价格昂贵是因为该款产品采用了大包装，内含50片面膜。如果按照女性使用面膜的正常频率——每周一次的话，这一盒面膜能让客户用上一年。销售员对此只字未提，直接报上价格，“吓跑”了客户。 对于价格较高的商品，如果销售员在客户尚未完全产品时就提前将价格报出，很容易让客户将注意力转移到产品的价格上，此时，客户很难冷静地再去思考商品是否物有所值，“闻价而逃”倒是极有可能发生的事情。 报价需要等待最佳时机 如果客户一开始就询问产品的价格，这说明客户对产品有兴趣、有需求，对销售人员来讲是一个销售机会的信号，但我们此时仍不能断然将价格向客户直言道出，一定要等待时机成熟再报价。 一天，詹姆斯在吉拉德的车行看中了一款红色小轿车，见到吉拉德便问：“这款汽车多少钱？” 吉拉德笑道：“詹姆斯，你的眼光棒极了，这款车的性能绝对会超乎你的想象！”接下来吉拉德便开始对这款车进行详细的介绍。 詹姆斯听得不住地点头，之后又进行了第二次询价：“吉拉德，这个车到底要多少钱呢？” “请等一下，我马上会谈到价格问题。”随后，吉拉德继续介绍产品。 过了一会儿，客户进行第三次询价。 吉拉德语气缓和地与詹姆斯商量道：“价格问题总是会要提到的，但我很想让您多了解一下产品，到时您就会发现这是多么物有所值的一款车。别担心，先听我解释好吗？” 经过了一番介绍之后，詹姆斯对这款车越来越中意了，吉拉德也终于准备好向詹姆斯报价了，他说：“看来这车的性能您还是比较满意的，等我说出价格之后，您也许会因为物超所值而激动不已呢！” 这时，吉拉德将标有价格的卡片递给詹姆斯，满面微笑地补充道：“您看我的服务是否周到呢？” 詹姆斯也同样微笑地点了点头，表示要购买这台汽车。 报出价格当然是件很简单的事情，但是报价之前一定要像吉拉德一样向客户充分展示产品的价值。原因很简单，客户只有对产品有了充分的了解，才能判断出产品是否值得购买。 在销售过程中，销售员一样要保持百分之百的冷静，不可打乱了销售步骤的次序，而应当按部就班地进行销售行为，一步一步引导客户做出购买决定。就像吉拉德一样，面对客户的多次询价，并未断然开口，而是选择了最佳报价时机，最终促成生意。 先报一个意外价格 每届奥运会主办国家与想要取得影响播放权的国家之间，都会进行一番关于价格的交涉，而电视转播权的价格也随着时日的增加而不断增长。 1960年，罗马奥运会的电视转播权被意大利以40万美元的价格卖出。 1964年，东京奥运会的电视转播权被日本以100万美元的价格卖出。 1968年，墨西哥奥运会的电视转播权以850万美元的价格卖出，但考虑到当时通货膨胀的状况，这个价格仍在合理的范畴之内。 接下来，奥运会的电视转播权价格开始疾速攀升。 1972年，德国慕尼黑奥运会电视转播权的价格加倍增长到1300万元。 1976年，加拿大蒙特娄奥运会的转播权价格一口气提升到了2200万元。这一届的转播权价格增长幅度已经令人吃惊了，但更让人意想不到的价格是1980年的莫斯科奥运会。 由于报出和决定价格的主导权在主办国家手中，在卖出莫斯科奥运会的电视转播权时，俄罗斯开出了2.1亿美元的高价，几乎是4年前蒙特娄奥运会转播权价格的10倍！面对如此高的“天价”，各国纷纷派出相关人员前往俄罗斯交涉价格事宜。一周后，经过多方人员的交涉，最终俄罗斯轻松地以8800万的价格将转播权轻松卖出。 这是史上有名的俄罗斯交涉事件，虽不值得称赞与模仿，但我们可以把这件事情当作一个参考，从中学习价格交涉的技巧。与往届的成交金额相比，8800万是一个多么不合理的价格，竟然是四年前价格的四倍！俄罗斯之所以能够以这个价格卖出，就是因为首先报出了一个意外的价格。 试想，如果当初俄罗斯的报价不是2.1亿，而是1亿或者更少，那么最终成交的价格绝不会是8800万，经过激烈的价格交涉，最后价格很有可能落在5000万以下。原因很简单，成交价不会超过报价，但也并不是与报价毫不关联，当我们报出价格时要求的越多，最终得到的也就越多；相应的，如果我们报出的价格越低，最终得到的也就越少。 值得注意的是，现实的销售工作与史上这件俄罗斯交涉事件的销售背景有所不同。当时，俄罗斯是主办国家，拥有价格主导权，各国有强烈的购买意愿和需求，抱着一种“非买不可”的购买心理，与俄罗斯之间商讨的仅仅是价格问题；不同的是，我们目前处于买方市场这个整体态势之中，如果我们报价过高，客户很有可能会放弃与我们之前的合作，转而寻求其他商品提供商。这种情况下就需要我们在报出意外价格时增加一些语言技巧。 销售员在向客户对一款沙发床进行了详细的介绍之后，双方开始了价格方面的交涉。 销售员：您觉得这个沙发床怎么样呢？ 客户：虽然不是十分完美，但是基本符合我的要求，我想知道这款沙发床的价格是多少？ 销售员：您也知道这是我们这个品牌的高端产品，他的市场售价是10000元。 客户：天哪，怎么会这么贵，别的牌子只要3000元就够了！算了，我还是去别的地方看看吧，我根本就没有那么多预算。 销售员：先生，我正巧有一个好消息要告诉您，现在我们店正在搞一个六周年店庆的酬宾活动，非新品全部七折销售，您看中的这款沙发床恰好在我们的活动范围之内，也就是说，您只要花7000元就可以把这套价值10000元的沙发床搬回家，绝对的物超所值！ 客户：尽管如此，我也不想花7000元买一套沙发床，如果5000元的话，我倒是可以考虑一下。 销售员：恐怕这个价格是没办法成交的。您也知道，我们的牌子和质量在业界都非常有名。如果说还有降价的空间的话，最多也就500元了，6500元，买回去这样一套沙发床，划算极了！ 客户：我觉得5000元已经不少了，6500元实在是太多了，无论如何你也要再降一点，否则我就不买了。 销售员：6500元已经是我们的成本价，我不知道还有没有降价的空间。您看这样行不行，您在这稍等我一会，我去请示一下经理，看还有没有降价空间。 （客户点头同意，数分钟后销售员返回。） 销售员：先生，我刚才请示了一下经理，与几百块钱相比，他更愿意积累像您这种有购物品味的客户，所以经理答应给您6000元的最低价。 客户：好吧，那就6000元吧。 从这段交涉中我们可以看出，销售员大幅提高报价是没错的，因为报价不是最终价格，报价之后还要预留出足够的降价空间，以便在与客户讨价还价的过程中作出让步。我们做一个同样的设想，如果销售员在一开始就报出7000元的价格，那么最终无论如何也是不能以6000元成交的，因为对客户来讲，7000元的商品只便宜了1000元实在是太少了。 销售员在报出意外价格之后，客户确实被这个价格吓了一跳，甚至动摇了购买决心，销售员巧妙地以促销让利为借口顺势报出了7000元这个真实的价格。实际上，这套产品的市场价值是10000元已经深入到客户心中，就算是讨价还价，客户也会在这个10000元的价格基础上去协商，销售员报出意外价格的目的也就达到了。 因此，如果销售员对自己手中的产品或所代理的服务品质具有十足的自信，对客户的兴趣和需求了如指掌，并且拥有自主决定价格的权力时，那就不妨在预期成交金额的基础上，在市场同类产品的价格区间内，大幅提高报价。 委婉拒绝客户的过低出价 在价格交涉的环节中，销售员与客户之间的矛盾必然存在：销售员总是希望自己的产品能够卖个好价钱，客户的想法则截然相反。这样一来，利益的天平就会忽左忽右摇摆不定。 客户与销售员手中都有自己的砝码，客户的砝码是资金，销售员的砝码是货物，客户期望能用自己的砝码去支配这个利益天平，但当客户出价过低时，天平就会偏向客户一方，此时销售员不能一味妥协，任由利益天平倾斜下去，拒绝对方的过低价格才是王道。 销售员该如何表示拒绝呢？坚定地说一个“不”字吗？恐怕效果不会尽如人意。如果让客户从我们的言语当中察觉到任何不满，势必会破坏良好的沟通气氛，制造出紧张、尴尬的局面，阻碍沟通顺利进行下去。 面对客户的过低出价，我们要勇于拒绝，但也要注意拒绝的方式和方法，既要表达明确又要以不保持良好的沟通氛围为准则。以下几种委婉拒绝的方式，我们销售员可以根据当时的语境和场合，适时适度选择使用。 幽默婉拒法 销售员莎莎去一家超市推销一种成套的厨用量具，经过一番详细的介绍之后，超市的业务经理说：“你的这套产品看上去还不错，我可以从你这里进一批货，但是每套我只能出价15元。” 听到这个价格，莎莎哈哈一笑，说：“林先生，您以前可一直是个大好人啊，现在您这是在抢劫啊！” 对方听了这话一愣，问道：“抢劫？我抢劫什么了？” “您抢了我的命啊！如果以您这个价格成交的话，我下个月只能去喝西北风了。您看，单是这套量具里的弹簧秤，市场价也要7、8元钱吧，更何况这套产品中还有不同规格的量筒、量杯呢！您看您能不能高抬贵手，我给您一个最低价，20元一套，您觉得怎么样？” “这样一来，我就有一种被你抢劫的感觉了！” “您的感觉是受我传染的，绝不是出自内心！” 就这样，在愉悦的氛围中，莎莎与经理经过了几番舌战，最终以每套18元的价格成交了这单生意。 莎莎用幽默的语言拒绝了经理的过低出价，但言语当中没有一个否定词，这既避免了尴尬，又能使客户从中听到弦外之音，容易被客户所接受。 幽默的语言如果运用得当，就会使严肃的价格交涉变成朋友间的玩笑之谈。消除了隔阂，价格交涉的过程自然会顺利很多。 惊讶婉拒法 悠悠随团去异地旅游，在游玩的途中，悠悠的目光被一个路边摊吸引了。小摊上摆了很多具有地方特色的布包，悠悠兴致勃勃地走上前去看了起来。终于，悠悠从多个款式里面挑出了一个最中意的布包，向摊主询问道：“老板，这个红色的布包多少钱？” 摊主伸出一只手，说道：“50元。” 悠悠点点头，没说话，她之前没有买过这种布包，并不知道这一个小小的布包到底值多少钱。又过了一会，悠悠试探性地问道：“老板，15元可以吗？” “什么？15元？”摊主往后一退，表现出吓了一跳的样子。 “那你说多少钱？” 摊主说道：“最多还能便宜5元钱。小姑娘你看，这些布包都是手工缝制的，上面的图案都是工人一针一针绣上去的，非常有价值，也很漂亮，不是吗？” 经过一番讨价还价，最终摊主将布包以35元的价格卖给了悠悠。 悠悠对产品并不十分了解，给出了一个明显低于产品价值的价格，这时摊主并没有表现出坚定拒绝的神色，而是摆出了一副惊讶的表情，向后退了一步，用错愕的语气重复了悠悠所说的价格。这一系列的表情和动作变化，足以表明摊主对这个价格的否定。 我们在日常销售工作中也可以使用这种惊讶婉拒法，先表现出惊讶，然后进步一说明理由，自然而然地表达出自己对价格的看法。 补偿婉拒法 客户阿杜上个月在销售员小崔的车行购买了一台新款三厢轿车，这一天，阿杜又来到了车行，身边还多了一位男士。 小崔见到阿杜热情地迎了上去，说道：“杜先生，好久没见了，新车开得怎么样？” 阿杜笑着点了点头，说：“目前来看还不错，这不，我这位朋友也非常喜欢这款车，我带他过来看看。”阿杜身边的男士对小崔点头示意。 小崔听闻此言，便将二位带到了汽车展厅，对产品进行了详细的介绍，阿杜的朋友最终表示想买这款车，但阿杜表示自己既然是“回头客”，就希望小崔能给出一个更优惠的价格。 这下小崔犯了难，当初卖车给阿杜的时候，价格已经达到底线，这个基础上再优惠几乎是不可能的事。但是，如果直接告诉对方不可以降价的话，很有可能削弱对方的购买**，毕竟对方一直抱着降价的期望。 这时，小崔向阿杜二人说道：“价格真是不能再低了，但是我可以和公司联系一下，您可以提前一周把车提走，这样您可以提前享受这辆车带给您的非凡感受，您看如何？” 阿杜想了想，如果能够提前拿到车，也未尝不是一件好事，便点头同意了。 很多时候，倘若销售员对客户的过低出价直接拒绝的话，很有可能削弱客户的购买意愿，稍有不慎就会惹恼客户，导致整个交易在最后环节失败，前功尽弃。这种失败是最令人感到惋惜的，所以，为了避免这种情况的发生，销售员面对客户过低出价，在婉言拒绝的同时，要在条件允许的情况下，给客户做一些利益上的补偿，以此抵消或削弱客户因遭遇拒绝而产生的不快心理。例如： 价格方面实在是不能再给您优惠了，您看这样好不好，我们可以安排专人专车为您送货上门，可以吗？ 价格真的不能再低了，要不这样，我给您办一张会员卡，年终的时候您可以凭卡参加我们公司举行的的会员活动，您看这样行吗？ 这已经是最低价了，实在不能再降价了，这样吧，我通知工厂加班加点赶制，提前一周交货，您看如何？ 沉默也是有效的沟通 艾伦家的房屋由于遭到台风袭击受到了严重损坏，他找了小镇上有名的律师奥利弗帮他去保险公司商谈理赔的事情。 奥利弗来到保险公司，一位年轻的理赔员接待了他。理赔员知道奥利弗是这个小镇上最好的律师，凡是他所代理的理赔案件几乎都能成功，因此，奥利弗的出现让理赔员感到非常心虚，从谈话一开始，理赔员就显得有些力不从心。 理赔员坐在桌子的另一边，故作镇定地边翻资料边说：“奥利弗先生，您的要价实在太高了，我们保险公司实在无法接受这个赔偿额度。我必须坦率地告诉您，本公司只能出1000美元的赔偿金，您觉得怎么样？” 奥利弗没有说话，表情却变得严肃起来。按照惯例，当理赔员说出一个让人难以接受的条件时，奥利弗应当提出异议，拿出另外一个条件，甚至更多其它条件。但是，奥利弗注意到理赔员在提出1000美元的理赔金时，说了“只能出”这三个字，他自己都觉得这个数目少，更何况是别人呢？ 奥利弗什么都没有说，只是看着理赔员的眼睛，两人沉默了许久，终于理赔员开口了：“我可以再加一点，2000美元，您觉得这样如何？” 奥利弗摇了摇头，还是没有说话。 “那就3000美元，这下不少了吧！”理赔员显然有些沉不住气了。 奥利弗紧锁着眉头，依旧沉默。 理赔员手足无措地说道：“奥利弗先生，看在您的面子上，我决定出5000美元，这已经是极限了。” “5000美元？这个……我不知道。” 议价并未就此结束，几乎没有怎么说话的奥利弗在接下来的沟通中一直而占据主动，最终依靠沉默争取到了9800美元的理赔金。 在这种特殊的时刻，奥利弗的沉默也是一种有效的沟通技巧，恰到好处的沉默让奥利弗取得了最终的胜利。 沉默是一种丰富的意思表达方式，它可能代表无言的赞同或无声的抗议，也可能代表默认或是意见保留。我们常说作为一个销售员需要拥有极佳的口才，但在销售过程中，无时不刻地施展口才反而不如适时适量地沉默应对。 在价格协商阶段，沉默可以帮助我们获得更多的思考时间去理清头绪，思路清晰地投入到销售过程当中去，有时还可以给予我们一种强大的气场，增强说服客户的力量。 当销售过程步入后期阶段，我们与客户之间沟通的主题无非是议价、回款时间等问题，客户的要求也就在这一阶段逐渐显露出来： 如果你能够再降低10%的价格，我就可以再订购100台。 实不相瞒，这个产品的价格我事先已经打听过了，别家可以给出比这更优惠的价格。如果你能再降一点，我就从你这买，多买一些也无所谓。 这种情况下，无论客户是以多进货为诱饵，还是以放弃购买作为威胁，销售员都要沉得住气，保持镇定。 客户加大订货量多半是因为产品的销路不错，这样的产品如果我们不降价的话，客户也依然不会放弃购买。对于别家价格低的说法，我们也要冷静分析。试想，如果别家的价格果真比我们的价格低的话，客户怎么还会到我们这边浪费口舌呢？ 因此，我们不能因为害怕失去销售机会，就在价格上一味地退让，此时，沉默正是最好的回答。恰到好处的沉默，让客户体会到我们的抗拒，强大的气场会让我们在沟通当中取得主动，占尽先机。 第二节 把握成交一刻 从开发客户到熟识客户，从初次介绍产品到与客户亲切交谈，这一切细微之中的变化都与销售人员的努力密不可分。我们所有的付出都是为了达成最终的销售目标，当成功触手可及时，我们依然不能松懈，仍要集中全力踢好临门一脚，把握成交时刻。 必要时作出让步 杰瑞公司是一家世界有名的玻璃生产企业，这家公司生产和销售玻璃产品的同时，也在进行着生产线的销售，很多大型玻璃生产企业的生产线都是从杰瑞公司引进的。这一次，国内一家玻璃生产厂与杰瑞公司就引进该公司先进的浮法玻璃生产线一事进行商谈。 杰瑞公司的销售代表对本公司的生产线进行了一番详细的介绍，并自信满满地说道：“我们的生产线水准一定可以达到贵公司的要求，大家都知道，我们杰瑞公司的产品是一流的，设备是一流的，技术也是一流的。如果贵公司能够全部引进我们的生产线，那么一定可以提高玻璃产品的生产率和质量，为贵公司带来可观的利益。” 国内企业的代表点了点头，说：“您说的很有道理，但是目前我们厂在资金方面有一些困难，恐怕我们没有办法支付引进全部生产线的费用。” 杰瑞公司的销售代表没有想到对方会出现这样的问题，为了增加本公司的利益额度，他还是极力劝说对方全部引进。 国内公司代表说：“目前，我们已经接触了一些其他的玻璃品公司，也在谈引进生产线的事情。如果我们今天这次谈判因为一点小事而失败的话，不但对我们公司来讲是一种损失，更重要的是，给贵公司的利益和声誉上带来的损失也将不可估量。” 国内公司代表的态度如此坚决，杰瑞公司销售代表也在心里打起了算盘：如果自己继续坚持让对方全部引进生产线的话，那么这次商谈极有可能崩溃，以失败告终，就像对方所说的那样，名利两方面都会有一定损失。与其如此，不如退而求其次，答应对方引进部分生产线，为将来双方更深入合作奠定一个良好的基础。 于是，双方经过一番沟通，国内公司同意了杰瑞公司的提议，答应引进部分生产线。杰瑞公司虽然没有获得预想的的胜利，却在可能范围内得到了最大的收益。 在销售过程中，我们时常会遇到这样的情况，那就是客户是位谈判高手，他比我们态度更坚定，更能抓住谈判的要害。此时，我们不难发现，客户在谈判中占据了主动，如果我们不能满足对方的要求或是固执己见的话，那么最终的结果极有可能是双方僵持不下，谈判功亏一篑。 在这种情况下，一味地拖延时间并非良策，我们销售人员要站在全局考虑问题，在必要时做出让步，巧妙采用退而求其次的沟通策略。 有舍方能有得 销售过程中的两大主要因素——质量和价格，犹如鱼和熊掌，销售员和客户都希望自己能够两者兼得，但现实条件并不允许出现这样皆大欢喜的结果。那么，当我们无法说服客户后退的时候，要想取得谈判成果，我们销售员就必须有所舍弃，后退一步。 俗语道“退一步海阔天空”，虽然“退”中隐含些许无奈，但是为了与客户继续合作下去，为了达成最后的交易，我们退步和舍弃的意义非比寻常。 试想，当一位客户就某一问题斤斤计较，甚至以某些利益相逼迫时，如果我们销售人员继续固执己见，不做丝毫让步，那么最终的结果很有可能是双方不欢而散。这样一来，我们不但损失了这单生意所能带来的收益，更会让我们之前所做的努力都前功尽弃。 在敏感点上做足准备 我们应当逐渐培养自己预知客户心理的能力，一般说来，客户如果在某一点上纠缠不清，与我们的观点针锋相对，无非就是想要获得尽可能大的利益。因此，我们要懂得摸索客户心理，在敏感点上提前做好充足的准备。 如果客户极力压低价格，那么我们就可以通过事先准备好的论据证明客户所提出的价格只能在市场上购买质量较差的产品。 如果客户希望以现有的价格购进质量较好的高端产品，那么我们就可以通过事先准备好的论据证明质量较好的高端产品需要更高的价格，现有的低价是无法购进高端产品的。 既然我们知道客户往往会在价格或质量问题上进行针锋相对的挤压，那么我们就可以在这些敏感点上提出超出自身期待的要求，给自己留出更大的退步空间，不至于在面临舍弃时顾此失彼。 另寻突破点 当我们已经没有后退空间而客户态度依然坚决时，销售员切莫针锋相对，不妨绕开客户的心理期待，另寻突破点。 例如，当客户极力压低价格，而对我们销售人员来讲，产品确实已经没有降价空间，降价就意味着亏损时，销售员就要引导话题向其它方向发展。我们可以告诉客户，如果价格再低的话，就会给对方带来利益上或其它方面的损失，让客户的注意力转移到我们所提出的新问题上，在我们的引导之下权衡得失，沟通必能走出僵局。 活学巧用激将法 有一次，保险推销大师原一平的业务顾问将客户高桥先生介绍给了他，高桥先生是一位公司的总经理，购买保险的能力当然是没有问题。于是原一平便拿着介绍函去了高桥先生的家。接待原一平的是一位自称是管家的老人家，原一平询问对方高桥先生是否在家，老人的回复是“没有”。 接下来的三个月里，原一平不断地去拜访高桥先生，而他遇到的总是那位老先生，对方总是说：“高桥先生不在，不确定什么时间会在家。”原一平不甘心就此放弃，暗下决心一定要找机会见到这位高桥先生。 有一天，原一平去拜访的客户恰好住在高桥先生家的对面，闲谈之中，原一平便询问着问客户：“对面的高桥先生经常不在家吗？” 该客户摇摇头说：“他常在家啊，你看，在院子干活的那不就是他吗？” 原一平往对面一看，顿时火冒三丈，原来他一直想要寻找的高桥先生正是之前自称管家的那位老人，原一平觉得自己受到了戏弄，决定跟这位高桥先生理论一番。 老人看到原一平走了过来，便说道：“怎么又是你？又是找高桥先生吗？他不在！” 原一平非常生气地说：“我知道您就是高桥先生，我已经来了71次了，您却每次都骗我！” 老人家并不示弱，喊道：“我知道你是推销保险的！” 这时，原一平仔细地观察了一下老人，对方的面色并不是很好，估计身体方面会有一些问题，即使投保也不见得会通过保险公司的体检。于是，原一平说道：“我才不会向您这种人推销保险呢，保险公司都不会承保，只会亏不会赚的！” “谁说保险公司不会承保？”老人被激怒了。 原一平并不改口，他说：“您一定没有资格投保的！” “我一定要证明你是错的！你现在就带我去体检，要是我有资格投保的话，你还是别在保险这一行待了！” “单为您一人投保我才不干呢！如果您的员工和家人都投保的话，我就跟您打这个赌！” “好，就按你说的办，你去找医生吧！” “一言为定，我马上安排！” 数日后，原一平为高桥先生和他的员工和家人安排了一次体检。结果，高桥先生因病不能参加保险，而其他所有人则通通成为了原一平的客户，这一次交易成交的数额竟然比原一平之前最高纪录的五倍还要多！ 俗语常讲：“请将不如激将。”我们销售员在与客户进行面对面的交锋时巧用激将法也是促进成交的一计良策。 所谓“千人千面”，人的性格各有不同，有的客户性格相对比较温和，有些客户性格就有些争强好胜。对待这些脾气直爽、喜争强好胜的客户，激将成交法绝对适用。在这类客户犹豫不决的时候，我们销售员只要对其稍加刺激，客户就会因为“面子”或“好胜”等心理因素而做出购买决定。 销售员使用激将成交法时要注意择机而动、因人而异，讲究措辞和语气的分寸，这样才能达到最佳的效果。 刺激客户的虚荣心理 在购物时具有虚荣心理的客户不在少数，对待这类客户，我们销售员在正面的劝说不一定会起到很好的效果，但若从反面刺激一下客户的虚荣心理，反倒能够促使对方购买产品。例如： 先生，以您的身份，怎么能买这种两厢的小轿车呢？如果我是您，准会选一辆三厢轿车或是豪华越野车。 小姐，您这么漂亮，穿这种颜色暗暗的衣服，显得整个人都黯淡了许多，看上去很不搭配呀！您看我手里的新款，这是本季最流行的玫红色，穿上去显得人青春又靓丽。 刺激客户的权力表现欲 一个权力意识很强的人，喜欢做的事情就是显示自己的权力，扩大自己的权力范围。如果有人质疑他的权力和威望，那绝对是他不堪忍受的事情。 当面对这类性格的客户的时候，倘若销售员在不经意间显示出对客户权力的质疑，那么对方一定会做出一些举动来证明销售员的想法是错误的。如此一来，我们的销售目的也就达到了。例如： 销售员：既然我们双方都没有什么问题，那么今天就把合约签下吧，您看行吗？ 客户：开玩笑，这么一大单生意不是私人交易，我是公司的代表不假，但是也不能我们两个人随口说说就成交的。 销售员：您是这个公司的主管，您应该有这个权力吧。确实，我们沟通的时间不长，这正说明我们对对方都没有什么异议。而且，依靠您的权力和地位，应该能做主签下合约吧！ 客户：这个权力我倒是有的，好吧，那就今天签约！ 刺激客户的攀比心理 客户的攀比心理是基于自身所处的阶层、身份以及地位的认同，选择与自己相似的人群作为比照对象而表现出来的一种购物心理。这种心理重在“比较”，概括来说就是“他没有我也要有，他有我更要有。” 销售员可以利用客户的这种攀比心理，出于对其参照人群的对比，有意引导客户比较消费来达成最终的销售。例如： 客户：这只翡翠戒指看上去还可以，多少钱？ 销售员：小姐，您可真是好眼光，一看您就是识货之人。 客户：这只戒指多少钱？ 销售员：8万。 客户：这么贵呢！ 销售员：您看这戒指的成色，绝对值这么多钱！这不，xx集团的董事长今天上午过来的时候给他的夫人就买了一只。 客户：戒指的确不错，我买下了。 值得注意的是，销售员在刺激客户的攀比心理时，要表现得尽量自然、平静。如果让客户看出来我们在“激”他，那么就很难达到促进成交的效果。 不办成事不退兵 面对不同的客户，我们要采取不同的销售战术。如果客户真的是没有购买能力和需求，那么我们就要果断放弃与对方的合作；但如果客户拥有购买能力和需求，但是迟迟不做成交决定的话，那么我们就要以办不成事决不罢休的精神，使用疲劳轰炸的对策了。 以实际行动感动客户 小蒙是一位颈椎理疗仪的销售人员，这一天她来到小区举行了一场颈椎保健讲座，同时也对自己的产品做了详细的介绍和说明。前来参加讲座的周阿姨对这个理疗仪很感兴趣，讲座结束后，周阿姨特地留下来向小蒙询问了几个自己关心的问题，小蒙还让周阿姨亲自体验了一下理疗仪的功效，两人的这番沟通非常融洽。 最后，周阿姨表示是否购买这台理疗仪还要和家人商量一下，如果决定购买就会联系小蒙。随后，两人互相留了联系方式，各自离开。 一周时间过去了，小蒙并没有接到周阿姨的电话，小蒙便主动联系了周阿姨。周阿姨说：“我跟家里人协商过了，他们都不同意我买这个理疗仪，所以还是算了吧。” 小蒙随后虽努力想说服周阿姨购买理疗仪，但是客户的态度非常坚决，最后小蒙只好说：“好的，周阿姨，既然您的家人不同意购买，那就不要勉强。但是您的颈椎确实不大好，您平时在这方面要多加注意。” 但两人的接触并未就此结束，在接下来的日子里，每到逢年过节，小蒙都会给周阿姨发去一条祝福短信；遇到天气变化，尤其是降温转潮的时候，小蒙也不忘发短信给周阿姨，告诉她要自己做一下按摩，注意颈椎保养。就是这一条条温馨的短信感动了周阿姨，几个月后，周阿姨主动联系小蒙，从她那购买了一台理疗仪。 人都是感情动物，有时客户会抱有理性的购物心理，以此抑制自己的购买冲动。在这种情况下，感情是最好的敲门砖。销售人员要用自己的行动来向客户表示自己的真诚，用诚意打动客户，坚持不懈，就一定会有希望成功。 反复拜访打动客户 陈爱平是某邮政储蓄的专柜主任，有一次，陈爱平到某公司去发展代发工资业务，谁知她连续几次登门拜访，却几次被客户拒绝在公司大门外。陈爱平并没有因此而退缩。当他第五次站在客户面前时，在夏天火辣辣的阳光照射下，陈爱平全身都被汗水浸透，客户吃惊地问：“中午这么大的太阳，难道你不怕中暑吗？”陈爱平表现得却很淡然，她笑笑说：“找你谈业务呀！”陈爱平这种锲而不舍的精神终于感动了客户，经过一番沟通，客户同意签下公司全部1200名职工的工资代发协议。 陈爱平深有感触地说：“从事营销工作，就得走街串户拜访客户，就得靠千言万语，吃千辛万苦，否则是揽不到客户的。无论从摊点到商铺，还是从街道还是到工厂，营销员都要豁出脸皮、硬着头皮、说破嘴皮、磨破脚皮，耐心细致地讲解业务，宣传政策和优势，以巩固老客户，发展新客户。” 如果被客户拒绝，坚持不懈地反复拜访不失为一计良策。同样的销售请求，向客户反复地申请、反复地渲染、反复地强调，不达目的决不罢休。面对比较坚决的客户，我们要比对方还要坚决，这才是最“有力”的武器。 要用这种屡败屡战的策略来征服客户，销售员必须具备坚韧的精神，对任何失败都不感到灰心，只要有机会就上门去。 值得注意的是，我们在运用反复拜访大的时候一定要有分寸，如果超过了一定的限度，难免会招致客户的反感，反而不会取得什么正面效果。因此一定要谨慎处理，以不过度为限。 适度“要挟”促成交易 客户看上了一辆香槟金色的三厢轿车，但是迟迟不下购买决定，这时，销售员说：“你看上的这款轿车，恰好现在车库里面还有一辆，如果你想要的话，我可以马上联系服务部，您下午就可以把车提走。但是如果您想要再等一等的话，那么提车的时间我就不能确定了，我担心这辆车会很快被人买走。当然，就算这辆车真的被买走了，我也会联系其他销售员给您调一辆车过来，那样的话，您可能就要等上一个星期，甚至更长时间。” 客户微微皱起眉头，说：“这确实是个问题。” 销售员接着说：“如果您现在就点头说‘是’的话，那么一切麻烦都将不攻自破，我会通知服务部马上为您准备车。” 客户笑笑，点头说：“好的，就按你说的这样办！” 当我们推销产品时，总会有这样一种感觉：明明客户的购买**很强烈，但越是到最后就越是犹豫不决，在购买价值较高的产品时更是如此，这个时候适度“要挟”一下客户，反而能够促成交易。 在使用这种方法时，我们一定要态度谦和，让客户感知到我们是出自内心地为他们着想。千万不要将善意的“要挟”变成真正的威胁，万一惹恼客户，后果将不堪设想。 掩饰签约时的心情 小夏是少儿英语教材的推销员，他的推销工作一直以来还算顺利，但是他认为农村也是一个巨大的市场，虽然带动这个消费市场难度很大，小夏还是决定试一试。 这一天他来到一个村庄，敲开了一位村民家的门。当村民听到小夏的来意后，一口拒绝说：“我们农村人，识字就行了，学英语有什么用，不买不买。” 小夏并没有气馁，他意识到此时介绍教材显然没有效果，便开始劝对方转变老旧的思想观念，他说：“现在这个时代与以前相比是大不相同了，要使用英语的地方很多，今后英语在我们的生活中将会起到越来越重要的作用。咱们这代人不擅长英语没有关系，但是我们的下一代是非常有必要掌握英语的。” 小夏的一番话说得村民动了心，说：“你说的也不是没有道理，那好吧，我就从你这里买一套。” 小夏在农村市场的第一单生意就这样顺利成功了，他非常兴奋，说道：“真的吗？那实在是太好了！”小夏高兴得手都开始颤抖了，还自己小声念叨：“成功了，终于成功了。” 村民被小夏的举动吓了一跳，心想：不就是一套书吗？不至于这么兴奋吧，这其中说不定会有什么别的事情。 村民想到这，连忙对小夏说：“要不这样吧，我抽空跟孩子的老师咨询咨询，然后再决定是买还是不买。” 销售过程不仅是销售员与客户之间的话语战，更是二者之间的心理战。有些业务经验不是十分丰富的销售员，在客户点头应允购买产品时，就容易表现出过分的激动。 在我们销售员看来，这是一种很自然的感情流露。我们通过一番努力取得了最后的成功，这就是一件值得高兴的事情。 然而，就是这种简单心理所流露出的自然表现在客户看来却要复杂得多。客户很有可能会以为销售员的洋洋自得来自于他们冲动的购买决定：是不是价格太高了？是不是这个产品根本没有销售员说的那样好？是不是我的举动太仓促了？如此等等。为了避免出现这些不可预知的纰漏，客户极易在此时做出终止交易的举动。等到这个时候，无论我们销售员怎样解释，恐怕都于事无补了。 客户决定购买商品却突然毁约，用我们常说的一句俗语来讲就是“煮熟的鸭子飞了”，这种感觉比没抓到“鸭子”更痛苦，对我们的伤害也更大。作为一名成功的销售员，沉着冷静的心态是必不可少的，只有拥有这种心态，我们才能取得销售事业上的成功。那么，签约之时，我们该如何表现呢？ 用“恭喜”代替“谢谢” 我们将产品服务销售给客户，以此换得相应的经济利益，这是一种平等交换。客户表示购买意向，只是与我们达成了合作协议，如果我们不断地向对方表示感谢，那么这场平等交换就变了味道，好像是客户帮了我们一个大忙一样。这种情况下，客户难免会起疑心，认为我们得到了更多的利益，从而放弃购买。 因此，我们在礼貌地等待客户签下名字之后，最恰当的做法就是主动伸出手向对方表示祝贺，一句“恭喜您”会让客户体会到自己的决定是多么明智，并因此而感到自豪。 拿出一份清楚明了的合同 一份含糊其辞、意思不清、没有明确规定双方的权力和义务的合同，往往会给客户造成一种被蒙蔽的感觉，警惕性较高的客户难免会拒绝签署。相反，一份意思明确、内容完整、有法可依的合同，客户会从中寻求到一种安全感，进而抛开疑虑，认可我们的产品和服务。 进一步消除客户疑惑 在销售过程中，客户通常会提出一些自己所担忧的问题，我们销售员在对这些问题进行解释与回答之后，还要对这些问题保存深刻的记忆。在客户做出购买决定后，我们可以就这些问题进行重复回答，或询问客户是否还有此疑问，以显示我们对交易所持有的谨慎态度，消除客户的担忧。 第三节 成交并非意味结束 销售是一个不断重新开始，循环往复的过程。成功的销售生活不能仅靠单独几单生意来维系，更要对自己的客户资源进行无限利用，与客户再次交易或通过客户介绍别人来交易，如此等等。成交并非意味结束，销售员在成交的最后一刻仍要做足功课，让销售无限循环下去。 签约时就为下次做好准备 客户不只是在购买产品之前会有顾虑，购买之后也会有，甚至刚签完合约就开始后悔自己当初做的购买决定。这时，我们销售人员不要认为“反正我已经把东西卖给你了”就万事大吉了。我们要想留住客户，让销售循环下去，那么在签约时就要做足功课，为下一次交易做好准备。 再一次推销自己的人品 有些客户在进行购买行为的时候总是怀疑销售员的诚意，他们往往认为销售员在成交之前的服务细致入微、面面俱到，但成交之后是否就会变了另一番模样——把钱卷走，一走了之。 此时，销售员应当再一次向客户推销自己的人品，给予对方安全感，让客户感知到我们是有热情、讲诚信的。这样一来，不但可以安抚客户的疑心，更有可能促成与客户的长久友好关系。 保持轻松愉快的氛围 不要认为签约之时的闲谈是没有必要的，客户提出签约之外的其他话题时，销售员默不作声是沟通大忌。 只要客户表示出愿意与我们说说话、聊聊天，那么我们就要紧紧抓住这次机会，在轻松愉快的氛围中与对方沟通，谈谈家庭、谈谈工作、谈谈爱好，我们可以从中轻松获取客户的更多信息。以这种方式，在我们的头脑中增加客户信息存储，为再次销售打好铺垫。 制造联络机会 有些客户属于慢热性格，成交之时，客户已经对我们很熟络了，但经过一段时间后，就又会恢复成陌生的初始状态。如果我们再想联系客户，就又需要费一番周折，经历漫长的过程。 对待这种类型的客户，销售员要趁热打铁，在签约之后马上制造联络机会，保持与客户的熟络状态。我们可以邀请客户参加一些活动，可以是客户感兴趣的活动，也可以是公司组织的与产品相关的活动。例如： 高先生，我们公司每半年都会举办一次新老客户的联谊活动，这个周末正巧是今年上半年的活动，不知您有没有时间参加呢？会上我们还会抽取幸运来宾获得神秘大奖呢！ 下周五我们公司投资拍摄的电影就要上映了，我手里有两张票，不知您有没有兴趣一起去看？ 挖掘客户的新需求 销售员电话联系一位老客户询问产品的使用情况。 销售员：您好，杰弗森先生吗？ 客户：我是，您哪位？ 销售员：我是xx公司的克鲁斯，我刚才在公司彩色打印机的销售记录中看到了您的信息，您去年在本公司买过一台打印机是吗？ 客户：没错，我的确买过一台。 销售员：您买这台机器已经超过一年了，使用情况怎么样？ 客户：半年前你们那边来人修过一次，之后就没什么问题了，还不错。 销售员：感谢您对我们产品的肯定。这次我给你打电话就是想告诉您，那款打印机现在已经下市停产了，如果以后出现什么问题的话，可能配件就不太找了，修起来会比较麻烦，所以您在使用时一定要严格按照使用说明来进行。对了，使用说明您阅读过了吧？ 客户：打印机还有什么操作禁忌？不知道，我压根就没有看过。 销售员：我建议您看一下，这样能够保证机器的使用寿命。不过您也不用太紧张，如果机器出现问题，我们会上门维修，但会收取一定的费用。您最近需要用到打印机的机会多吗？ 客户：当然多了！现在公司规模越来越大，员工也越来越多，打印机一整天都在使用状态，如果这台机器真的哪天坏掉了，那就麻烦了！ 销售员：这确实是个问题，况且，您使用的那个型号的打印机的建议月使用量是15000张，如果超过这个数字，打印机的使用寿命会大大缩短的。我建议您不妨再添置一台打印机，这样对提高工作效率也有好处。 客户：我现在还没有这个打算，如果我现在要买一台全新的打印机要多少钱？ 销售员：这要看您想要什么型号了。您公司现在有传真机吗？ 客户：之前有一台，但是坏掉了，传真机我们用得不多。 销售员：如果能有一台具有传真功能的一体机不是可以方便很多吗？我们目前有一款热销的一体机，具有打印、复印、传真、通话等功能，性价比超高,仅需1200元，比您之前买的那款打印机只贵200元。 客户：这听起来还不错。 销售员：您是老客户，我们可以在原价的基础上给您打9折。您如果有需要的话，可以打电话联系我。 客户：等等，我要计算一下。最近营销部门的人使用打印机的次数非常频繁，我可以在那间办公室放一台。好了，就这样定下来吧，你说的那台一体机我定下了。 定期的追踪服务是销售工作的必要环节，在追踪服务的过程中，我们不仅可以得到客户对产品使用状况的有效反馈，更能从中了解到客户的一些新的需求，从而实现新的交易。在这种情况下向客户推销产品，成功率要比开发新客户的成交几率高得多。 首先，客户体验过我们的产品和服务，那么在再次合作之前，客户已经吃了一颗“定心丸”。 我们和客户的再次沟通建立在彼此间已有一定了解的基础之上，客户对我们的人品、产品、信誉等很多方面都给予了认同，甚至可以说，经过了之前的合作，我们已经与客户结为朋友。销售大师杰弗里·吉默特曾经说过：“人们更喜欢从朋友而不是从销售员那里买东西。”那么，当客户对产品有需求，而我们又恰好有此类产品的时候，客户也自然愿意选择与我们交易。 另外，挖掘客户的新需求，促成与对方的新交易，可以大大缩短销售进程。 面对老客户，我们完全可以忽略掉开发新客户时的自我介绍、保证承诺等步骤，跨越众多障碍，直接进入到实质性的成交环节，大大缩短了销售进程，不但使我们赢得了订单，更为我们省下了大把的时间。在追踪服务的过程中，注意以下几点可以更有效地挖掘出客户的新需求。 旁敲侧击胜过直言直语 再次推销时，我们一定要注意自己的说话态度和重心。既然是追踪服务，那么我们就应当将言语的重心放在询问客户产品使用体验上，而不是直接询问对方是否有对新产品的需求，通过旁敲侧击让客户说出自己的要求比我们直接询问答案的效果要好得多。这种话术最好使用在回访之后的闲聊之中，比如我们可以这样说： 听说贵公司将在本市cbd开一家分店，真是可喜可贺啊！不知现在筹备的怎么样了，需要不少基础设备吧？ 您之前在本店买的吉他现在依然非常热销，到底是经典款，手感和音质都没得挑！我们店里现在新进了很多配套的音箱和配件，您如果有需要的话就过来看看，我们随时欢迎您。 就是这样，我们一边旁敲侧击地向客户询问，了解客户对产品的新需求；另一方面还要有意似无意地向客户传达新产品信息，并注意客户的反应，灵活地向客户表明我们与对方保持长久合作的愿望。 多种渠道挖掘信息 销售员应当意识到，客户本身并非是销售员了解其需求的唯一渠道。我们应当将眼界放宽，拓宽挖掘信息的渠道，间接询问与客户有关的其他人不失为了解客户新需求的一计良策，例如客户的同事、家人、朋友等等，向他们了解到的信息也同样是有效的。 另外，我们销售员也可以通过对客户的历史资料进行分析，预计对方的新需求；或者进行实地考察，确定客户所需要的产品和服务。只有通过多种渠道去了解客户信息，才能及时、准确地了解客户的新需求，为促成新交易提供最有力的保证。 客户是最好的介绍人 吉拉德在他的销售经中这样写道： “我成交后做的第一件是就是找到档案卡片，并将与买主有关的一切情况及他买的车的细节记录下来。同时，我会给这位顾客寄出一封特别的致谢信，我认为这是显然要做的事情——感谢顾客买我的东西。你会惊奇地发现很多销售员都不这么做，这意味着顾客一定会注意我的致谢信，因为它是很罕见的。 我在致谢信中告诉顾客能把他想要的车卖给他，我感到十分高兴。这封信还会提醒顾客如果他介绍任何一个人来买我的新车，我即会付他25美元。这是提醒他当生意介绍人的极好时机。他买车时我就告诉他了，现在他正向邻居和同事展示或讨论该车时，我又来提醒他。我的原则是卖车的当天就寄出致谢信，所以我绝不会忘记的。 我把队顾客的投资看作是一种长期投资。我不会只向他卖一辆车，我希望他想买车的时候都来找我，我还想卖车给他的朋友和亲戚，另外，我还想在他的孩子长大后卖车给这些孩子们，我把每一位顾客看作我一辈子可享受的年金保险投资。” 向客户邮寄致谢信，提醒对方不要错过当生意介绍人的好机会，这是吉拉德增加销售机会的方式。销售员可以完全照搬吉拉德的这种方式，当然也可以不，但是无论我们采用何种方式，都一定要抓住吉拉德做法的精髓——让老客户做我们的介绍人。 销售员在向客户介绍产品的时候，对方难免会有各种疑虑，我们费尽口舌向对方解释，可能效果还不如老客户的一句话。老客户用过我们的产品，了解我们的服务，潜在客户往往会认为老客户的话更具有可信性。从这个角度看，销售员要把老客户这一资源充分利用起来，让老客户帮忙介绍新客户，让我们的客户群呈发散性增加。 让老客户直接介绍生意 这正是吉拉德所采用的方式，让老客户介绍新客户，成交即付一定酬劳。我们可以采用邮寄致谢信、口头提醒等方式，向客户表示希望他们能够帮助我们介绍新客户的诚意。只要我们的产品有过硬的质量和令人满意的性能，那么老客户就有可能不经提醒或不要酬劳就自觉地将我们的产品和服务介绍给他身边的人。 向老客户索要目标客户名录 如果现有的老客户对我们的产品和服务都非常满意，那么从对方那里获得一份潜在目标客户的名录并不是一件难事。这么一个简单的举动，对我们来说，意义非凡。它可以帮助我们迅速开发新客户，并通过这种方式将客户群不断扩大下去。 向客户索要目标客户名录，这不一定是落实到纸上或存储设备上的一份信息单，毕竟没有客户愿意做整理名录的麻烦事。这份名录可以是无形的，哪怕是客户随口说说，我们也要留心听取，并主动抓住信息点。例如： 客户：我有一个朋友正想买个这样的产品！ 销售员：是吗？那太巧了，有机会的话我可要跟您的朋友联系一下。您这有他的联系方式吗？ 客户：有的，你记一下他的手机号码吧！ 向客户索要满意留言 近几年电子商务开始在网络上大放异彩，从中我们不难发现，越是信誉好、客户满意度高的网店，生意就越是火爆。原因很简单，我们在网络商店中购买商品的时候，看重的不但是产品本身，更重要的是老客户的满意度留言，这是我们了解产品使用体验的主要途径。 销售员在进行实地销售时，也不妨效仿网络商店的这种做法，在条件允许的情况下，向老客户索要满意度留言。它可以是一段文字，也可是一段录音或视频，形式如何并不重要，只要我们拥有这些留言，就能以此向新客户证明产品的优异性能，这将比我们费尽口舌地劝说更有效果。 如果老客户是在一定区域内很有影响力的一个人，那么我们就更要尽力向对方争取到满意度留言。与名人效应同理，他的满意度留言将会更有说服力，更能让新客户信服。 第一节 珍惜抱怨 对于一位销售员来讲，遭到客户投诉终究是件让人不舒服的事情。不仅如此，当投诉得不到恰当处理时，80%的客户就不再回来了。但客户的投诉也并非一无是处，处理好客户的投诉是建立客户忠诚的最好契机，是维系与客户良好关系的重要一步。 客户的抱怨是一切生意的正常部分，不论我们卖的是什么。如果抱怨能够得到妥善处理，这会帮助我们在将来销售更多的商品。可以说，抱怨是客户赠与销售员的巨大财富，我们要懂得珍惜抱怨。 抱怨是客户赠与的礼物 有一天美国通用汽车公司的售后服务部收到了客户的一封投诉信，抱怨的主要内容是该公司庞帝雅克车型在质量方面的问题，信中写道： “这已经是我关于同一个问题第二次写信给你们了，我想你们不回信给我也有你们的理由，毕竟我所反映的并不是一件很符合常理的事情，尽管这的确是一个千真万确的事实。 在我们家里，有一个沿袭至今的用餐习惯习惯，那就是在每天的晚餐之后，我们都会吃一些冰淇淋作为我们的餐后甜点。冰淇淋的口味很多，每个人的爱好也不一致，所以我们在晚饭之后都会投票决定当天晚上究竟要吃哪一种口味的冰淇淋。决定之后，我就会开车买回来。一直以来，都是如此。 最近我买了一部贵公司的庞帝雅克车，买冰淇淋这件简单的事却因此发生了不可思议的问题，让人摸不到头脑。一般情况下，我买完冰淇淋后发动车子都很顺利，但惟独我去买香草口味的冰淇淋时，我从店里出来时车子就发动不了，每次都是，无一例外。尽管这个问题听起来非常愚蠢，但是我对这件事情是非常认真的。 我想知道，为什么当我买了香草口味冰淇淋这部庞帝雅克车就发动不了，而不论任何时候买其他口味的冰淇淋它就一切正常呢？这是为什么？” 部门总经理看到这封信后，觉得这件事情太不可思议了，于是便派了一位销售员去查看究竟。销售员很不以为然，他认为这不是一个恶作剧，就是写信人思维有点问题。但是，当销售员去找这位写信人时，事实推翻了他所有的猜测，对方是一位颇有涵养、健康乐观且接受过高等教育的成功人士。于是，销售员与客户一起开始了对汽车问题的测试，果然与客户反映的问题一模一样。 无论如何，汽车对香草味道过敏的解释是说不过去的，这位销售员开始记下各种详细资料以备分析，包括时间、车子用油种类、开出及开回时间，如此等等。终于，销售员得出一个结论，该客户买香草口味冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。原因就在于香草口味冰淇淋比较畅销，所以店家为了方便取拿，将放置香草冰淇淋的冰柜放在了店面的最前端，而其他口味则都在较远的后端。 如此一来，当客户购买其它口味冰淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动汽车就没有什么问题；当客户购买香草口味冰淇淋时，由于时间较短，引擎太热以至于还无妨让“蒸气锁”有足够的时间散热，故而难以发动车子。 得此结论之后，销售员迅速联系生产总部反映该问题。经过一番严密的修正，通用公司解决了产品中这个隐含的质量问题。 有句西方谚语说：“没有消息就是好消息。”这恰恰描绘了很多销售员对待客户抱怨的心态。他们往往把客户的抱怨视为“烫手山芋”，希望客户的抱怨永远不要发生，如果发生了最好不要被我赶上，如果恰好是我接待最好不是我的责任，他们把客户当作了“敌人”，把投诉当作了“炸弹”。 其实，销售员大可不必抱有这种心态。客户的抱怨可以指出我们的产品在什么地方出现了问题、告诉我们产品在哪些方面并不能符合他们的需求、指出竞争对手比我们优秀的地方在哪里，如此等等。这些意见和建议对我们来说是非常宝贵的，可以说，抱怨是客户赠与我们的最珍贵的礼物。 因此，面对客户的抱怨，我们销售员不能视而不见、置之不理，甚至刻意躲避。我们要彻底改变对客户抱怨的看法，变被动为主动，坦诚面对，接受客户这份礼物，认真对待，用“心”处理，为客户，更是为自己。 主动寻求客户抱怨 客户不抱怨就说明我们的产品好、服务好吗？不见得。很多客户在遭遇了问题产品、不满意服务后，他们并不会去向销售员、业务员投诉，而是选择默不作声，这样的后果是客户再也不会选择我们的产品。如此看来，客户没有消息那就可能是坏消息，失去客户绝对是我们最严重的损失，因此，业务员主动去寻求客户的抱怨是十分必要的。 为客户反映问题提供方便 如果客户向我们反映问题的步骤非常繁琐，费尽力气也找不到应当把问题投诉给谁，那么客户还会坚持不懈地继续投诉下去吗？大多数客户都不会。 业务员艾伦所在的财务软件服务公司并没有专门的客户服务部门，但是客户对该公司服务满意度评价非常高，原因何在呢？ 艾伦解释说：“我们公司虽然没有专门受理客户投诉的部门，但却可以说我们整个业务部门也同样是一个客户服务部门，所有业务员共同承担着为客户服务的责任。公司经常向我们这些业务员提供客户服务培训，所有业务员都要熟知产品知识，了解公司的大客户以及竞争状况，掌握与投诉客户的沟通策略。针对这一服务方式，公司还出台了一系列的奖励措施，将业务员为客户服务的业绩纳入薪酬体系。我们基本上每个月都要与200-300位客户保持电话联系，确保客户对我们的产品和服务感到满意。” 我们有必要建立多种信息接收渠道，让客户很容易地向我们反映问题，使客户感到提供反馈意见并不是一件麻烦事。对客户来讲，最便捷的方式就是销售员能够主动联系他们，与他们一起就产品问题进行交流和沟通。因此，我们可以通过电话等方式联系客户，主动寻求对方对产品使用状况的反馈，与客户之间建立良好而稳固的关系。 利用产品网站建设客户网络交流社区也是可取的一种做法，这种方式简单易行。我们可以通过客户之间的交流，从中获取对产品有益的信息，寻求客户的抱怨之处，以便对产品性能进行改进和更新。 对客户抱怨快速反应 客户连续几次打来电话或亲自登门抱怨产品出现问题，如果我们置之不理，对此不作任何反应，那么80%的客户就会放弃投诉，最终放弃选择我们的产品。长此下去，客户群就会逐渐崩溃瓦解。失去稳固的客户，这对销售员乃至企业来讲，都是件糟糕的事情。 既然如此，如果客户来向我们抱怨产品问题，无论如何都要立刻做出反应，最好将问题迅速解决。就算问题比较严重，无法再很短的时间内迅速解决，我们至少也要表示出有迅速解决问题的诚意，让客户感受到我们不会推诿责任且是可以信赖的。 先诚心道歉 杰克是报业公司的送报员，但与其他送报员不同的是，杰克的小腿有先天性残疾，他每天送报的代步工具就是他的轮椅。然而，杰克却乐在其中，他很享受这份在旁人看来很辛苦的工作。这一天，他来给露西小姐送报，露西小姐看见杰克，便热情地跟他聊了起来：“杰克，我猜今天报纸的头条新闻是总统出国访问的消息。” 杰克笑道：“露西小姐，您猜的对极了，看来您真是有当记者的天分呢！” “对了，杰克，昨天的报纸少了一张，没有最中间的那版。” “实在抱歉，露西小姐，我过一个小时给您送过来，您看好吗？” “呵呵，不必了，杰克，下次多注意一下就好了。” “露西小姐，这是我的失职，我下次一定会更认真的。” 杰克身体上的特殊情况，给他的工作徒增了很大的难度。有一天，风很大，杰克来到他所派送的最后一片住宅区时，发现报纸已经一份都不剩了，杰克马上返回去寻找。果然，报纸被落在了来时的路上，随着大风散落得到处都是。 杰克试图捡起那些报纸，但这对他来说，真的很难。这时，汤姆走了过来，他是杰克的朋友，便问杰克出了什么事，杰克答：“这些要派送的报纸掉到了这里，我要把它们捡起来。” 汤姆笑道：“几份报纸而已，至于这样认真吗？客户有一天看不到报纸也没什么大不了的。” 杰克认真地摇了摇头说：“送报纸是我的责任，而把报纸丢掉了是我的失误，有失误自然要改正。” 汤姆顿时哑口无言。 杰克身体有残疾，工作起来非常不便，但在工作出现失误时，他并没有拿身体状况作为搪塞顾客的理由，而是向客户坦诚地表明“抱歉，这是我的失职”，能够承担责任并主动道歉，正是杰克的可贵之处。 在营销业曾经流传着这样一个笑话，一位老板对新来的销售员说：“如果客户抱怨我们的产品，或与我们发生冲突，那么我们在解决问题时应当遵循两个原则。第一，客户永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一点。” 这虽是笑话，但其中也不乏道理。“和气生财”是由古至今的生意经，当客户怒气冲冲地抱怨时，倘若我们以同样的态度回应，结果必定会破坏了一团和气，自然也无法“生财”。 我们永远要意识到自己的目标，不是炫耀口才，更不是卖弄知识，而是将产品销售给客户，并尽量在成交之后再成交。要达成这个目标，销售员首先要博得客户的好感，如果客户的怨气冲无以化解，目标只会离我们越来越远。 当客户遇到问题来向我们抱怨时，先不管客户的说辞是否言过其实，销售员都要温和对待，先诚心向对方道歉，紧张的气氛就会马上缓和许多。 推卸责任是大忌 面对客户的抱怨，最忌讳的说辞就是“这不是我的错”，这种明显在推卸责任的言语会让客户马上心生反感，对销售员的信任度骤然跌至冰点。没有任何产品会尽善尽美，但是当产品出现问题时，销售员的服务可以为客户满意度加分，正是所谓的“七分买产品，三分买服务”。 比如，产品质量出现问题，客户来找我们抱怨，最好不要说： “您回去阅读使用手册了吗？会不会是操作失误造成的？” “这台机器有没有发生过类似磕碰刮蹭等情况？” “会不会是在运送途中出现的问题？” “您确定没有其他人动过这台机器吗？” 以上种种说辞，都是推卸责任的表现，与其如此，不如简单地说一句：“给您造成麻烦，实在很抱歉，我们检查一下是哪里出现了问题。” 诚心道歉、勇敢认错，对维系我们与客户之间良好的合作关系具有非常重要的作用，也这样才能弥补客户对产品损失的信心。那么，从现在开始，我们就要尝试这样说： 实在抱歉，无意之中给你添了这么多麻烦。 对不起，这确实是我的失职，但愿来得及补救。 不好意思，这件事情我有不可推卸的责任。 实在很抱歉，我会尽快为您联系处理事件的负责人，请您耐心等候。 与客户将心比心 我们销售员也是其他产品的消费个体，当我们所购买的产品出现问题时，不悦之情自然不言而喻；如果问题很大，甚至影响到产品的正常使用时，那感觉更是怒不可遏。 这是客户最直接、最真实的反应。那么，在这种情况下去找商家投诉，我们希望看到对方作何反应呢，推卸责任，还是诚心道歉？毋庸置疑，人人都会选择后者。既然如此，我们换位思考一下，与客户将心比心，当客户向我们投诉问题时，向对方说一句“这是我的错”，岂不是让人舒心很多？ 销售场上，只有最和善的调解员，没有最犀利的辩手。如果一位销售员把与客户争论作为自己的强项，那么他将永远无法取得最优秀的业绩。当客户抱怨连连时，先别考虑其他因素，向对方诚意道歉，将会使客户投诉好处理得多。 不要任何借口 如果客户怒气冲冲地找我们来投诉产品问题，我们将心比心，主动承担责任，回复对方说：“抱歉，这件事情确实是我的责任，但原因是那天我身体状况不佳，头脑不是很清醒，才导致了这种情况的发生。”这样的说辞妥当吗？不尽其然。 客户投诉，目的是解决问题，而并不是想知道问题是如何发生的。就算我们费尽口舌将事情的来龙去脉解释清楚，问题得不到解决，客户的愤怒情绪全然无法削减。 以严格训练而著称的美国西点军校被称为“将军摇篮”，长期以来这里都沿袭着一条规定：当军官提问或布置任务时，所有学员都只能用四种答案来回答，“是”、“不是”、“不知道”和“没有任何借口”。 西点军校不仅以这样的形式来要求学员，在真正执行任务时更是如此。无论是学员还是军官，在他们接受任务之后，不能以任何借口作为自己无法完成任务的说辞。“没有任何借口”，正是因为这一规定，西点军校才能培养出无数的高素质军事人才，成为不负盛名的“将军摇篮”。 “没有任何借口”，我们用西点军校的这条规定来要求自己并不为过。客户想要的是结果，不是借口。因此，向客户道歉之后，不要为自己的失误寻找借口，给出客户一个最佳的解决方案，那才是对方需要的。 第二节 客户希望通过投诉获得什么 客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，那么客户希望通过投诉获得什么呢？得到赔偿或相应补偿当然是一大目的，但这并不是全部。在精神层次上，客户同样有需求，他们希望产品供应方能够以尊重和认真的态度来对待自己的投诉，并立即采取行动解决问题。 询问客户抱怨缘由 詹姆斯夫妇两人结伴来到服装店，詹姆斯先生想买一套出席酒会时穿的礼服。夫妻俩挑来挑去，最后看中了一套深灰色的礼服。詹姆斯先生试穿之后，感觉不错就买了下来。 两天后，当詹姆斯先生穿上这件礼服想要去参加酒会时，他才发现这套礼服的布料存在颜色深浅不一的情况，尤其在室外的灯光下特别明显。无奈之下，詹姆斯先生穿上旧礼服匆匆赶去参加酒会，詹姆斯夫人则拿着礼服怒气冲冲地来到了服装店。 一进店门，詹姆斯夫人就大声地喊道：“你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！” 店员琳娜见此状况，心想客户这样生气，这下麻烦大了，刚忙迎上去，想问问客户想要退货的原因，她说：“真是非常抱歉，但是我家衣服的质量哪里差了呢？” 听闻此言，詹姆斯夫人更生气了，说：“你问我哪里质量差？全部，全部质量都很差，赶快给我退货！” 琳娜的本意是想知道客户要求退货的原因，但是，她这时向客户询问“我家衣服的质量哪里差了？”这句意思简明的问话在愤怒的顾客听来，就好像在说：“我觉得我没有错啊，请你说说看你到底是哪里不满意？”在这样的理解之下，客户自然怒火更盛。 搞清客户的抱怨源于何处显然非常重要，但更重要的是我们该如何向客户询问，才能让对方心平气和地将自己抱怨的原因一一道来，“分开询问”是比较不错的方法。比如琳娜当时可以这样说： 实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？ 就这样，把客户的“全部都很差”分割为“最差的部分”、“第二差的部分”、“第三差的部分”、“第四差的部分”，如此等等。 这样分开询问，客户才会感受到我们是真诚地想要探究事件的原因，对方才能以合作的态度向我们道出原委，以协助我们找出矛盾的解决之道。例如： 客户：你家衣服的质量也实在太差了，这样的衣服竟然还摆在货架上卖，真是太不可思议了！快点给我退货！ 销售员：实在是非常抱歉，本店的服装没有达到您的期望，我在这里向您真诚地道歉。夫人，我有一个问题想请您赐教：在您对服装的诸多不满中，您觉得我们衣服最差的部分是哪里？ 客户：你看看，这件衣服在你们店里灯光下面看还蛮好的，拿到外面阳光下看深浅不一，我们买衣服穿，总要见阳光的吧，这样的衣服怎么能穿得出去呢？ （销售员将衣服拿到阳关下仔细看了一下，果然是客户说那种情况。） 销售员：出现这种情况真的是非常抱歉，如果我是您肯定也会大发雷霆。这件事情我会马上跟厂商联系，请问您想换一套同款同号的礼服呢，还是办理退货事宜？ 客户：我先生还是比较喜欢这套礼服的，你给我调换一套好了，只要没有质量问题就可以。 只有这样了解了客户抱怨的缘由，向对方表明自己也感同身受，并且立即应对处理，才是面对客户抱怨的最佳解决方案。 与“魔鬼客户”打交道 公司职员查尔斯决定买一部数码摄像机，于是便来到数码产品商店选购产品。 事实上，来到商店之前，查尔斯已经在网上对不同品牌的产品进行了大量的比较和研究。但来到零售商店之后，查尔斯的先前研究似乎并未起到作用，他依旧缠着销售员没完没了地问一些问题，包括零售商店的退货规定、不同型号摄像机的性能差别，等等。在测试了几部不同型号的摄像机后，挑剔的查尔斯终于决定买下了其中一款。 送走了查尔斯，销售员终于松了一口气。不料，一周后，查尔斯又提着摄像机回到了商店，并大声叫嚷着：“什么破摄像机，一点都不好用，退货，马上给我退货！” 销售员认出是查尔斯，马上迎上去询问是哪里出现了问题，查尔斯并不解释，仍旧大声叫嚷：“反正就是不好用，你不要跟我讲什么鬼话，我都不听！你们不是说一周之内无条件退货吗？快给我退货！” 查尔斯可以说是一位名副其实的“魔鬼客户”了，他以尖锐的态度和犀利的言辞对待无辜的销售员，傲慢又无礼。在这种情况下，销售员如果“以硬碰硬”的话，那将是最不明智的选择。 据说，有一天苏东坡与老和尚一起打禅。苏东坡问老和尚：“你看我打禅像什么？”老和尚想了一下，说：“你真像是一尊高贵的佛。”苏东坡听了老和尚的这一番话，心中暗暗自喜。 老和尚反问道：“换你说说，你看我打禅像什么？”苏东坡心里想气气老和尚，便说：“我看你打禅像一堆牛粪。”老和尚听完苏东坡的话淡淡的一笑，并未作声。 苏东坡占了上风，回到家后高兴地找到家里的小妹谈论此事，苏小妹听完后笑了出来。苏东坡笑道：“你是不是也觉得那个老和尚太笨了，竟然都不会还嘴？”苏小妹摇摇头，斩钉截铁地说：“人家和尚心中有佛，所以视你如佛；而你心中有粪，所以视人如粪。你虽骂人占了上风，实际上却是在骂自己。”听闻此言，苏东坡恍然惊觉。 这个饶有趣味的故事可以给我们一点启示：一个人待人处事的风范、眼界、见识和内涵可以从他的言语之中表现出来，因为通常他说出什么样的话，就代表着他有什么样的心理和想法。 出言不逊的人永远都是别人讨厌的对象，他得不到对方的认同，更会失去别人的信任。沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。建立在彼此尊重的基础上的沟通，才能达到谈话的成果。 对待温文尔雅的客户，我们会礼貌相对；那么，当面对魔鬼客户时，我们是否需要做出一些改变呢？答案是否定的，就算对方再傲慢、再无礼，我们也要温和相待。 美国康奈尔大学曾经做过一次著名的“青蛙试验”，他们将一只健康的青蛙放进一口煮沸水的大锅里，青蛙一接触到沸水，本能地蹿了出去，弹跳能力在此时显得异常强悍。后来人们又把另一只健康的青蛙放进一口装满凉水的大锅里，这让它感到非常舒适。随后，大锅下面开始用小火加热起来，微微的热度依然是青蛙所能接受的温度，它仍在水中一动不动。接下来，水越烧越热，等到水的温度足以致命时，青蛙已经没有往外跳的力气了。 这就是温和的力量，只有温和的方式才是致命的，对待客户也同样如此：粗暴的态度会让客户爆发，和风细雨式的态度才会让客户冷静下来。人际关系大师卡耐基曾经说过：“你永远也赢不了争论，如果输了，你当然就是输了；就算赢了，你还是输了。”面对粗暴的魔鬼客户，如果我们坚持与对方争论下去的话，情况只会更糟。 不要直接反驳客户 没有人喜欢在自己讲话时被别人驳回，毕竟起码这关乎“面子”问题。“魔鬼客户”一般性格比较火爆，我们更要小心对待。即使对方所说的话是不真实甚至是错误的，我们销售员也依然不能直接反驳，一旦激怒对方，无异于在客户的火气上面浇油。 针对客户的不当言论，如果是无关紧要的，我们完全可以听而不闻、置之不理；如果客户对我们的产品或服务予以否定，我们可以这样说： 您说的也有一定道理，但是…… 您说的确实没错，但是…… 我非常理解您的说法，但是…… 就是这样，不要直接反驳客户，而应当在认可对方观点之后，使用转折句式，这将会缓解客户的怒气，使对方更容易接受。 给客户一段缓冲时间 一项调查显示，在导致客户与销售员之间沟通失败的诸多原因中，由双方无谓争执而引起的失败率高居首位。争论会刺激客户的情绪，当争论势头显现出来时，我们要有效自制，给客户制造一段情绪上的缓冲时间。例如： 装作有一件非常紧急的事情要马上去处理，请求客户能够稍等片刻，给客户留出一段冷静的时间以稳定情绪。 做出一些缓和气氛的举动。客户怒气冲冲，我们未必要说些安慰之辞，适宜的举动会更容易抚平客户的怒火。微笑地给对方倒杯水、点支烟，这些简单的举动会让对方的情绪有所缓和。 转移客户的注意力。当客户表现得非常激动，对产品或服务的某一点不依不饶时，我们可以向对方展示一件无关的事物，借此来转移客户的注意力，缓和紧张的气氛。 坚持对事不对人 “对事不对人”是化解矛盾的最有效方法，销售员只有将解决问题的重心放到事上，本着实事求是的态度，分析事件的对错与否，最后得出解决办法，这样才能避免陷入销售的僵局。 因此，在我们向客户做出解释时，应当只针对事情而并非个人，切莫在言语当中夹杂针对客户个人的言辞。类似“你这个人怎么这样啊？我这样说不还不明白吗？”这样的措辞一定要避免，一旦将销售中的矛盾转移到人身攻击上面，矛盾将更不易解决。 适当保持沉默 我们不排除会有些“魔鬼客户”向我们无理取闹、找麻烦，对待这类客户，销售员往往会想：这样的客户，我真是不知道该和他说什么！ 既然如此，我们的最佳策略就是不说。适当保持沉默，选择倾听，将说话权转让给客户，这样我们不仅可以了解客户对产品的深度看法，更能让对方平息一些不愉快的情绪。当客户积郁的情绪得到了一定程度的宣泄，这时的沟通就顺畅多了。 与客户换位思考 销售员与客户双方都期待销售能够圆满完成，没有投诉发生。但是很多时候，由于各种因素，客户投诉是在所难免的。既然如此，销售员要想妥善处理投诉，就必须学会换位思考，站在客户的立场上去考虑问题。 很多时候，产品一旦出现问题，客户往往会认为错误全在产品提供商一方，而自己是受害者，理应可以要求店家赔偿给自己等值的商品、道歉或赔偿。卖方的立场则截然相反，销售员身为卖方的代表，自然希望能够把损失压至最低限度。基于以上两种完全不同的立场，销售员与客户之间往往互相较劲，谁都不肯退让一步。 持续不断的僵持是毫无意义的，争吵则更不可取，为了不使客户产生厌恶情绪，我们销售员一定要站在客户的立场上来考虑问题。当我们遭遇客户投诉时，首先要问问自己：“如果自己是客户会怎么办？是不是也会发起投诉呢？” 不同立场的人看待同样的事情，观点是大相径庭的。比如说我们在开车的时候，总会觉得行人不遵守交通规则，给自己带来了很多不便，而当自己走在街上时，就又会觉得驾驶车辆的人不守规矩，给行人徒增了很多危险。 同样的道理，很多销售员虽然经常接触客户，与客户打交道，却很少站在客户的立场上去考虑问题。当遭遇客户投诉时，他们往往会想到的是客户的抱怨、异议太多，心里不断质疑：“难道客户就不能将就一点吗？为什么不管遇到什么问题都要投诉呢？”客户的投诉在很多销售员看来就是小题大做、无理取闹，这就是因为销售员将自己置身事外，站在旁观者的角度来看问题。 xx公司的周年庆典将在这周五的上午举行，公司的行政助理古德向一个工艺品公司订购了一批礼品，打算在庆典活动中将这些小礼品分发给员工，以表明公司对员工多年来兢兢业业工作的感谢。由于礼品订购数量较大，古德与该工艺品公司的负责人经过了一番严谨的协商，确定了订货量、商品类型、结算方式等一系列繁琐的问题，并将取货时间定在了庆典的前一天，也就是周四的下午。 古德的想法不错，谁知计划赶不上变化，古德周四下午去取货的时候，意外却发生了。古德刚刚跨进工艺品公司，就被负责人告知，由于前一天公司生产设备出现问题，因此古德当初订购的产品并没有按时完工，但所有员工此时正在全力以赴制造商品，周五下午一定可以全部交货。 听到这个消息，古德又急又气，质问道：“既然你不能按时交货，为什么不早点跟我联系，你们这点做得也太差劲了！” 该公司负责人却有些不以为然，说道：“我们只不过是将交货期向后拖了一天而已呀，这有什么大不了的！再说是设备出现了问题，我们也没有办法。况且，这些只是工艺品，又不是生活必需品，有那么着急吗？” 听了负责人的话，古德更生气了，叫喊道：“你完全打乱了我们的计划，我现在要怎么办！” 负责人听闻此言，态度依然冷淡，古德的怒气如火上浇油，当场与那位负责人争执起来，两人最终反目。 在我们看来微不足道的事情，可能在会给客户带来很大的困扰，销售员若不站在客户的立场上是无法感受到的。如果销售员并不了解真实情况，不清楚客户所投诉的问题给对方带来了哪些困扰，就在客户面前说：“有什么大不了的？不过是小事一桩，何足挂齿？”正在气头上的客户如果听到销售员这样的反应，一定会火上浇油，难免与销售员争执起来，这对彼此双方都没有好处。 温莎在喝牛奶时，竟然从习惯当中吸出了一小块碎玻璃，她非常愤怒，直奔牛奶公司去投诉。在她看来，这并不仅仅是一小瓶牛奶的问题，更关乎所有消费者的安全问题。她认为这一次既然让她碰到了这样的事，她就一定要去责成牛奶公司承担起相应的社会责任。 温莎走在去牛奶公司的路上，越想这件事越生气，她边走边打腹稿，想好了不少尖锐的话语，她甚至想到，如果牛奶公司对此事置之不理，她就去找媒体披露这件事，或者是找到消费者协会去投诉，总之不能容忍这家公司犯下这么大的错误。 刚到牛奶公司，找到负责人，温莎准备好的质问之辞一股脑地就倒了出来，她毫不客气地批评道：“你们难道除了赚钱什么都不想吗？连消费者的健康都不当一回事！你们有没有想过，这些碎玻璃咽进肚子里会要人命的！” 公司负责接待的公关小姐听到这里，一脸关切地表情，询问温莎道：“那个碎玻璃有没有伤到您？您现在是否觉得哪里有异样？有必要的话，我愿意陪您去医院检查一下。” 温莎摇了摇头，说：“我倒是没有被伤到。” 接待人员听到温莎没事，这才转忧为喜，说道：“那真是不幸中的万幸，如果一不小心咽下去的话，结果我都不敢想象！” 接下来，接待人员真诚地对温莎表示了歉意，并感谢她对公司产品安全问题的关注。随后，温莎被带到了鲜奶加工车间，接待人员介绍说，鲜奶加工过程中每一关都有严格的质量验证体系，以保证食品安全。最后接待人员向温莎保证公司相关部门会彻查这件事情的起因，一定会给温莎和广大客户一个满意的答复。直到这时，温莎的怨气消失全无，满意地离开了牛奶公司。 试想，如果接待人员听到温莎的遭遇时说：“你又没有被伤到，有什么大惊小怪的！”那么结局必将迥然不同，矛盾势必不会这样轻易化解。这位销售员是聪明的，她懂得站在客户的立场，从客户的角度思考问题。 与客户换位思考，站在客户的立场上去考虑问题，我们就会更能理解客户投诉的目的和初衷，更容易接受对方一股脑的抱怨。 其实，很多时候，客户投诉就是为了宣泄自己的不满情绪。我们只有能够与客户换位思考，才能控制住自己，倾听客户的抱怨，让客户痛痛快快地发一顿牢骚，直到客户将心中的愤怒和不满吐净为止。客户在情绪发泄之后，往往会变得更加理性，这时我们再集中精力解决矛盾便可达到事半功倍的效果。 第三节 学会说不的技巧 对于我们这些长期接触客户的销售员来讲，潜意识中的概念就是要向客户说“是”，迎合客户的需求。但当客户提出不尽合理的要求时，说“不”才是最佳策略。只不过，说“不”比说“是”更需要技巧。 客户永远是对的吗 如今的市场竞争日益激烈，为了赢得客户、成交订单，商家总是变着法儿地去迎合客户、取悦客户。但有时，商家为了一味地迎合自己的“上帝”，却使自己最终遭受了不小的损失。 苏珊是一位精明的主妇，但这“精明”有时却显得不合常理。 有一次，苏珊被邀请参加朋友的生日酒会，她打开衣柜，试了自己的好几件晚礼服都觉得不太合适，便扔下衣服直奔服装商店。 在商店里，苏珊看中了一件紫红色的小礼服，她非常喜欢，试穿之后效果也很好，但唯一不足的是，这件礼服的价格高的让人咋舌。这是苏珊难以承受的高价，但她并没有表现出来，装作不经意地询问销售员：“这件衣服是我想送给朋友的，但是如果她不喜欢的话，我怎么办呢？” 销售员热情地回答道：“是这样的，这个问题您大可不必担心。本店现在正在试行“无条件退换货”政策，自销售之日起三日内，我们都可以不讲任何条件的退换货，只要求衣服不影响第二次销售。” 苏珊点了点头，说：“这样的话，我就放心了。”她痛快地结了帐，拿走了这件小礼服。 回到家后，苏珊小心地摘下了衣服上的吊牌，穿着这件小礼服去参加酒会。回来之后，她又同样小心地将吊牌挂回了原处。第二天，她拿着这件衣服返回了服装商店，找到销售员说：“真是遗憾，我朋友说这种紫红色实在不是她所喜欢的颜色。所以，没办法，你帮我把这件衣服退掉吧！” 销售员想到自己有言在先，只得无奈地给苏珊退了货。 很显然，苏珊只是想穿这件礼服以备一时之需，并不是真正地想要购买。如果我们这样无条件地取悦客户，只懂得迎合对方，点头称“是”，那么到头来受到损失的只能是销售一方。 不能否认，很多客户都值得我们花费时间和精力去为他们服务，但有些客户并不值得。客户并非永远都是对的，并非所有客户都是对的，基于此，我们要对不同的客户采用不同的对待方式。 “客户就是上帝”、“客户至上”这些销售名言告诉我们要无条件地满足客户的需求。然而，这样做对吗？答案是否。我们要清醒地意识到，客户并非永远是对的。当客户蓄意给制造麻烦，使我们遭受损失时，我们就要毫不犹豫地坚决说“不”。 说“不”的原则很重要 销售员在成交结束以后依旧要面对客户的很多要求，有些客户的要求合情合理，销售员可以满足，但有些客户的要求因碍于公司规定或其它原因销售员必须加以拒绝。 我们都知道，没有人喜欢被拒绝。直接拒绝客户，轻则会让客户觉得我们不够大度，重则会影响到以后与客户之间的友好合作。因此，当客户提出的要求我们不得不加以拒绝时，先不要直接、急切地表示自己的观点，遵循说“不”的几点原则，更容易让客户接受。 倾听在说“不”之前 我们不止一次地提到过倾听的重要性，而在说“不”之前更要如此。 倾听客户的投诉能让对方产生被尊重的感觉，不会让客户产生我们在应付他们的错觉。 因此，拒绝客户之前，销售员要首先选择倾听。最好请对方把自己的遭遇与需求讲得更明白一些，这样自己才知道如何帮助他。随后要对对方的境遇和心情表示理解，若换做是自己遭遇此事，也一定会这样。 立场要坚定 如果客户的要求我们实在难以满足，那么就要立场坚定地说“不”，不要含糊其辞，更不能为了维系与客户的良好关系而违心地答应对方。 比如，按照公司规定销售员本应拒绝客户的某项要求，而我们抱有侥幸心理，想帮客户这个忙，于是答应下来，那么结果将后患无穷。试想，如果我们答应下来，而后又无法办到，那么客户又会怎样看待我们呢？我们本是好意，但是在客户看来则是言而无信。 因此，当我们仔细倾听了客户的要求，认为自己应当拒绝的时候，那么就要立场坚定地说“不”。 温和而婉转地表达拒绝 同样是药丸，包裹了糖衣的药更容易让人下咽。同样道理，向客户温和而委婉地表达拒绝比直言不讳地说“不”更容易让人接受。 面对客户的不合理需求，我们要让客户清楚我们的处境和难处，温和地说明拒绝的原因。例如，客户的要求有悖于公司规定，那么我们就可以委婉地向客户表明自己的权力限制，让客户知道自己很想帮忙，但是爱莫能助。 就算客户做出愤怒的举动或以某些利益相威胁时，我们依然要保持温和和冷静的态度，用同理心来抚平对方的情绪。 事后多加关心 拒绝客户之后，我们是否就会失去这位客户呢？可能会，也可能不会，关键就在于我们事后的表现。 拒绝客户，并非意味着一了百了。在拒绝对方之后，我们仍要向对方主动地表示关心，让对方感受到我们的诚意。在客户冷静下来之后，就会了解到我们的苦衷，更容易化解拒绝所带来的尴尬与负面影响。 说“不”的几种方式 了解了客户投诉的原因所在，我们需要对客户提出要求的不合理之处做出快速分析，在此基础上选择有效的拒绝方式。 迂回式 客户：这部手机我买回去才知道你们把大量的金钱投入到广告发布上，这是“羊毛出在羊身上”，所以你们手机的售价一定比成本要高出很多，我要求你们返还给我一定的折扣！ 销售员：先生，就是因为我们投下了大量的广告费用，才能吸引客户到指定地点购买我们的产品，节省了您的时间不说，还省去了中间层层经销商的利润，所以这个价格已经是相当优惠的了。 就像打太极一样借力使力，当客户提出我们产品所具有的缺点时，销售员可以立刻回复说：“这正是我们产品的优势所在。”将客户的不合理要求转化成为产品的合理性，让客户的要求消于无形。 转折式 客户：你们的服务费比xx公司贵多了，既然我们之间的合同马上就要到期了，那么接下来我们就不要续约了。如果可以的话，我要提前终止合约，我们之前所缴纳的费用，按时间算还有一些剩余，我希望你能将这些费用返还给我们。 销售员：你说我们公司服务费偏贵这一点我完全同意，但是，“一分价钱一分货”是由古至今不变的生意法则。我们的服务质量绝对在业界平均水平之上，这您是应该有所感受的。我们这种高品质的服务，主要的对象就是您这种大公司，如果不能继续合作下去的话，实在是一件非常遗憾的事情。 上述这位销售员所使用的“yes-but”法则是一种被广泛使用的拒绝客户的方法。销售员不是开门见山地直接提出反对意见，而是以“是的……但是……”的形式，先承认客户的观点，在提出自己的意见，从而软化客户的要求。 补偿式 客户：这辆车的性能还是不错的，但是车身太短了，开起来感觉并不是非常舒适，而且看起来也没有很贵气的感觉。如果可以的话，我想换一个其它的车型。 销售员：嗯，车身短的话，对开车的舒适度是有一定影响。不过您刚才也说了，这辆车的性能不错，我非常赞同您这个观点。这辆车的性价比非常高，如果再换一台同等性能且外表出众的车，恐怕价格就要翻倍了。 客户认为车身不够长，外形看起来不够出众，这是事实，但以此作为退换车的理由，恐怕难以让人接受。销售员巧妙地以汽车的高性能和高性价比作为客户的心理补偿点，以此婉转地拒绝了客户的要求。 如果客户提出的意见有事实依据，我们应该及时承认，并欣然接受。在此之后，我们可以给客户一些有形或无形的补偿，让客户获得心理上的平衡，以这种方式来婉拒客户。